28. Мовленнєвий етикет спілкування: мовні моделі звертання, ввічливості, вибачення, погодження.

Звертання і вітання — це ті елементи мовного етикету, які передусім сигналізують про соціальні відношення, що встановлюються в рамках комунікативного акту. Тому головним чинником, який впливає на вибір того чи іншого звертання, є соціальний статус комунікантів, ситуація спілкування. Так, на урочистих зборах промовець, звертаючись до аудиторії, вживе звертання “Товариші!” з атрибутами шановні, вельмишановні, високоповажані або без них. Похідне від слова товариш слово-звертання Товариство! (шановне, дороге, любе... )з природнім як для нейтральної тональності, так і для дружньої (у колі близьких друзів). До офіційних представників чи громадян інших країн звертаємося, вживаючи слово пан (панове). Однією з форм обертань до незнайомої людини в сучасній українській мові є слово громадянин (громадянка, громадяни). Проте сфера його функціонування вузька — правовий, юридичний контекст. у сучасній українській літературній мові арсенал лексичних засобів вираження звертання до незнайомої людини дужа збіднений. Уникаючи прямих звертань до незнайомої людини, ми вдаємося до формул-замінників звертань, а саме до формул, головною функцією яких в функція підтримання мовного контакту, а не його зав'язування. Наприклад: Вибачте, як пройти до ...? Дозвольте звернутися... Можна вас запитати (попросити)...?

Формули вибачення:

1. Висока тональність

   1. Просимо (прошу)вибачити (вибачення)за...

2. Нейтральна тональність

   1. Вибачте!

   2. Пробачте!

   3. Даруйте!

   4. Перепрошую!

   5. Прошу вибачення!

3. Фамільярна тональність

   1. Перепрошую!

   2. Вибачай!

   3. Винен!

Ввічливість необхідно розуміти як результат домовленості учасників комунікації з метою уникнення конфлікту у соціо-комунікативній вербальній взаємодії.

29. Види усного спілкування за професійним спрямуванням.

Залежно від змісту, призначення, форми чи способу виголошення, а також обставин та професійних спрямувань тих, хто виступає публічний виступ поділяється на такі жанри, як доповідь, промова, бесіда, лекція, репортаж.

Доповідь містить виклад певних питань із висновками і пропозиціями. Інформація, що міститься в доповіді, розрахована на підготовлену аудиторію, готову до сприйняття, обговорення та розв’язання проблем.

Промова - це усний виступ із метою висвітлення певної інформації та впливу на розум, почуття й волу слухачів, логічною стрункістю тексту, емоційною насиченістю та вольовими імпульсами мовця. Із промовою виступають на мітингах, масових зібраннях на честь певної події, ювілею тощо.

Лекція є однією з форм пропаганди, передачі, роз’яснення суто наукових, науково-навчальних, науково-популярних та ін. знань шляхом усного викладу навчального матеріалу, наукової теми, що має систематичний характер.

30. Службова бесіда. Правила ведення службової бесіди.

Службова бесіда — це дієвий чинник установлення контакту, з'ясування

непорозумінь, розв'язання проблем, залагодження конфліктів тощо. На

основі практики вироблені певні правила ведення службової бесіди

керівника з підлеглими, які слід знати, але не варто обмежуватися лише

ними:

• завчасно повідомити підлеглого про службову бесіду та її тему (хоча б у загальних рисах);

• мати конкретну мету (почути зізнання, заспокоїти, поінформувати тощо);

• мати найповнішу інформацію про співробітника (освіту, службові досягнення, родину, уподобання тощо);

• укласти план службової бесіди (вступ, основна частина, підсумок);

• продумати час і місце проведення службової бесіди (хто, де і на чому сидить);

• бути щирим і Ґречним у питаннях і намірах;

• обрати вірний тон (сила голосу, інтонація, акцентування, пауза) і манер (чіткість формулювань, переконливість аргументів, невербальні засоби тощо);

• бути уважним у вислуховуванні відповідей, заперечень, контраргументів (не перебивати, не відкидати відразу почуте тощо);

• тактовно завершити службову бесіду, досягнувши поставленої мети;

• дотримуватися конфіденційності щодо отриманої інформації.

У свою чергу, працівник, запрошений на службову бесіду, повинен

дотримуватися теж певних правил і норм:

• пунктуальність (прийти слід за 3—5 хв. до початку службової бесіди, назвати секретареві своє прізвище, мету приходу);

• мати охайний, діловий вигляд (одяг, взуття, зачіска тощо);

• дотримуючись субординації, уважно слухати співрозмовника (без зайвих жестів, міміки, емоцій);

• не уникати погляду шефа (щоб у нього не склалося враження про нещирість ваших намірів);

• чітко й лаконічно формулювати відповіді чи запитання;

• після завершення шефом службової бесіди не продовжувати її.

31. Телефонна розмова. Культура ділової телефонної розмови.

Телефонна розмова – це один із видів усного мовлення, до того ж досить спеціфічний: оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей та обличчя. Навіть звичайне підтвердження того, що вас слухають, потребує словесного вираження, в той час як при безпосередній розмові достатньо було б глянути на співрозмовника. Такі репліки-підтвердження наявності зв’язку вносять надлишкову інформацію в телефонну розмову, хоч ця інформація виправдана: вона забезпечує безперервність у розмові.

Тому при веденні ділових розмов особливо важливо широко використовувати лексічні можливості української літературної мови, насамперед багату синоніміку, з одного боку, й точність її термінології, з другого боку, й точність її термінології, з другого, а також інтонаційні можливості мовлення.Заважає й надто сильний голос: по телефону слід розмовляти середнім за силою голосом. Оскільки по телефону голос часто здається зміцненим, а окремі звуки неясними, треба намагатися говорити не дуже швидко й по можливості чітко, ясно, говорити в мікрофон телефонної трубки – інакше співрозмовник буде погано вас чути. Тон розмови має бути спокійним, витриманим, ввічливим. Оскільки ділові партнери часто спочатку знайомляться заочно, по телефону, дуже важливо справити на співрозмовника добре враження. Для цього слід дотримуватися ряду вимог, про які ми і порозмовляємо.Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

момент встановлення зв’язку;

виклад справи;

заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Називаючі своє прізвище, не забувайте, що окремі прізвища важко сприймаються на слух. До того ж потрібен певний час, щоб співрозмовник звик до вашого голосу і вашої дикції. Тому важкі до сприймання прізвища ставлять у кінці речення й вимовляють якомога виразніше, або всі звуки і склади були зрозумілі.

Розмова по телефону не потрібна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якась частина розповіді закінчена, думка завершена. Це створює певний ритм у розмові і дає можливість уникнути перебивання, переривання думки, що особливо неприємно в певних ситуаціях.

Ініціатива закінчення розмови належить звичайно тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому.

Молодший за віком чи становищем може лише повідомити старшого про те, що він уже з’ясував усі питання, які у нього виникли. Розмову закінчує старший, але при всій віковій чи службовій відстані між співрозмовниками вони однаково повинні вживати обов’язкові форули ввічливості (Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб’язні! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! До побачення!)