2.7. Управління spa – салоном

Про управління можна говорити нескінченно. Коротко можна сказати лише найважливіше - якщо розуміти під управлінням будь-який вплив на персонал, що має на меті зробити СПА краще, то кожна дія має бути адекватним і справедливим. А саме головне - своєчасним. Якщо щось сталося, а дії немає - це сигнал для персоналу, що належного контролю зверху немає, а значить можна і далі плисти за течією і користуватися потуранням керівника.

Багато написано про те, яке значення має дизайн, сервіс, зовнішній вигляд персоналу, і багато інші елементи того, що бачить, чує і відчуває первинний клієнт, прийшовши в СПА. Але мало сказано про те, що все це можливо тільки при хорошому управлінні. Відсутність належного контролю і слабкість оперативного управління проявляється в тому, що хтось із персоналу під час не витер підлогу і клієнт послизнувся на мокрій плитці, хтось ляскає дверима і голосно розмовляє, коли за сусідній перегородкою клієнт намагається розслабитися при масажі, хтось не звернув увагу на те, що великому клієнтові запропонували підлітковий халат. Все це дрібниці, але саме вони найчастіше призводять до синдрому "дірявого склянки". Скільки не витрачай коштів на рекламу, "наливаючи" в салон первинних клієнтів, а вони виливається крізь дірявий систему сервісу. Всі ці біди - вина зовсім не персоналу, а виключно керівництва СПА. Адже побудувати ефективну систему оперативного контролю можна, тим більше, що багато процесів в СПА салоні повторюються. Потрібно лише визначити контрольні точки і періодично перевіряти їх стан. У кожного працівника повинні бути чітко прописані обов'язки - хто за що відповідає, і яку відповідальність несе за невиконання. Тоді у будь похибки в роботі СПА буде своє ім'я і навіть міра покарання - і ні в кого з персоналу не буде образи в разі, якщо його карають за те, що він зробив (або не вчинив, але повинен був зробити). Справедливість і незмінність роздачі "батогів і пряників" створює порядок, тільки робити це потрібно системно, а не компаніями.

Ротація клієнтів по кабінетах

Не секрет, що у кожного майстра є власна клієнтура. Але кожен фахівець рідко буває універсалом. Може бути, він вміє робити все, але не хоче, а значить, все-таки спеціалізується на якихось окремих послугах. А для економіки салону важливо, щоб клієнти, які закінчили цикл послуг у одного фахівця, потрапили б до іншого. Для посилення ротації клієнтів по різних фахівців салону з метою послідовної купівлі кількох видів послуг, треба розробити спеціальну преміальну систему, коли один фахівець рекомендував іншого, і клієнт пішов на процедури, то рекомендував отримує бонуси. Якщо в салоні коштує комп'ютерна облікова програма, то організувати такий облік не складно, а результативність такого методу "ротації" може бути непоганою.

Адміністратори

У салонного бізнесу дві біди, які щодня пробивають нову дірку в кишені власника. Це неефективна реклама і погано відібрані і ненавчені адміністратори. Можна витратити багато грошей на шикарне обладнання, запросити кращих майстрів, надривно сплачуючи їм занадто високий відсоток, потім затратити масу грошей в рекламу, яка погано працює, а той убогий струмочок клієнтів, який вона дасть, в результаті не зможуть утримати в салоні слабкі та невмотивовані адміністратори.

Неправильно:

1. Економити на адміністраторів і не платити їм відсоток з продажів.

2. Брати на роботу "випадкових дівчаток".

3. Брати занадто розумних.

4. Брати ситих, немотивованих заробляти гроші співробітників.

5. Брати на роботу адміністраторів персонал з медичною освітою або косметологів. Тут же починаються консультації по телефону замість того, щоб умовити клієнта прийти в салон.

6. Вчити їх американським методам роботи з клієнтами, наприклад, забороняти їм називати по телефону ціни. Вітчизняних клієнтів це навпаки відлякує.

7. Не підписувати з адміністраторами контракт, з чітким роз'ясненням їх посадових обов'язків.

8. Не контролювати, як вони працюють.[26]