1.7 Выводы по анализу организационной структуры предприятия

На основании выше изложенного можно сделать вывод, что в ООО «Турфирма-плюс» функционирует иерархическая организационная структура, относящаяся к типу линейно-функциональных структур. Руководители высшего звена – генеральный директор, а так же директора подразделений осуществляют свою деятельность на принципах единоначалия. Для обеспечения необходимой компетенции их управленческих решений создаются функциональные подразделения (отделы, бюро, руководство цехом), которые возглавляют ведущие эксперты в своей области.

Структура управления ООО «Турфирма-плюс» обеспечивает четкое разделение функций.

Распределение полномочий и разграничение сфер деятельности позволяет зафиксировать ответственность за разработку и принятие решений на всех уровнях управления.

Положительными моментами в действующей организационной структуре предприятия являются:

• четкая система взаимных связей функций и подразделений;

• четкая система единоначалия — один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

• ясно выраженная ответственность;

• быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

1.8 Результаты обработки опросных листов и других материалов, личных наблюдений

Для получения более полной информации о выполняемых каждым работником управления функциях и определения их загруженности был произведен опрос работников. Опросные листы были заполнены самими работниками управления.

В результате проведенных опросов было выяснено, что изначально, заказчик общается с работником, где и рассказывает о требованиях и всех параметрах заказа (вид отдыха, цена и др.). Далее сотрудник составляет договор в соответствии с требованиями заказчика. Заказчику также предлагается заполнить анкету, где он указывает свои основные данные: адрес регистрации, серию и номер паспорта, индивидуальный налоговый номер и т.д. Данные анкеты обрабатываются и заносятся в типовой бланк «Анкета заказчика». По достижении соглашения договор о туристической услуге подписывается заказчиком и является основание для выставления платёжных документов.

1.9 Выводы по анализу функциональной структуры

Для лучшего понимания организации работы отдела по работе с клиентами организации ООО «Турфирма-плюс» были рассмотрены бизнес-процессы, происходящие в данном подразделении.

Основные документы, регулирующие деятельность подразделения это:

• внутренние инструкции организации - основные правила регламентирующие деятельность внутри компании, обязательны для исполнения всеми сотрудниками организации;

• правовые акты РФ - правовые и законодательные акты Российской Федерации, регламентирующие деятельность в отрасли.

Входные документы:

• заказ покупателя - обращение к специалисту отдела с желанием заказа услуги, как первичное, так и постоянных клиентов компании;

• реестр договоров - реестр уже заключенных и подписанных договоров;

• общий прайс-лист - прайс-лист предоставляемый группой расценки для формирования индивидуального прайса клиента в соответствии с условиями работы с покупателем;

• картотека клиентов - документ, содержащий карточки клиентов в которых указана информация по клиентам - условия работы, реквизиты и прочее;

• реестр прихода д/с - реестр, создаваемый бухгалтерией, на основе поступления.

Выходные документы:

• карточка клиента - документ содержащий информацию по клиентам (условия работы, реквизиты и прочее);

• договор - согласованный, заверенный и подписанный договор на оказание услуги;

• счет-фактура - документ необходимый для учета в бухгалтерии поставщика и покупателя;

• аналитические отчеты - отчеты о проделанной работе за отчетный период.

Ресурсами, используемыми в отделе, являются сотрудники компании и программное обеспечение MS Office.

При обращении в организацию, с целью приобретения услуги, клиент обращается к менеджеру отдела по работе с клиентами. В случае заинтересованности покупателя в приобретении услуги создается «заказ покупателя» в котором содержится характеристика услуги, для этого менеджер использует шаблон в формате файла MS Excel.

Менеджер при помощи картотеки клиентов, файл в формате MS Excel, проверяет, существует ли карточка клиента. Если карточка уже есть, то специалист переходит к процессу «Контроль и оформление договоров». Если же карточки нет, то в соответствии с внутренними инструкциями создается карточка клиента, которая входит в общую картотеку.

Также в обязанности сотрудников отдела по работе с клиентами входит составление аналитических отчетов за отчетный период, таких как: отчет по клиентам, отчет по продажам, отчет по оплате. Данные отношения возникают каждый раз при обращении клиентов в отдел по работе с клиентами.