5 Информационное обеспечение

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечение.

Техническое обеспечение представляет собой комплект технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональным значением информационной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение – это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области туризма достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего, встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными. В качестве примера компания Greenex проанализировала прайс-лист на один сезон крупнейшего оператора по Испании и Кипру Natalie-Tours: чтобы занести его данные, требуется ввести 1200 цен на странице и умножить это на 200 страниц = 240 000 трех-четырехзначных чисел, и это только по одному направлению одного крупного оператора! Для десяти операторов – это 2,5 миллиона цифр. Один сотрудник будет вводить их в компьютер около 300 рабочих дней.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т.п.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры, локальные и глобальные вычислительные сети, коммуникационные средства, телефонная техника, видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволят больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе:

• наличие удобного и дружественного интерфейса,

• обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам,

• поддержку распределенной обработки информации,

• использование архитектуры клиент-сервер,

• модульный принцип построения систем,

• поддержку технологий Интернет.

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой турфирмы на рынке туристического бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристической фирмы, до использования глобальных компьютерных сетей. Многообразие применяемых в турфирме информационных технологий приведено на рисунке 1.

Рис. 1. Система информационных технологий

Основу туристической индустрии составляют фирмы: туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров, предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовки для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса.

Туризм — информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Однако выделяется одна особенность — связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Услуги (например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам, которые/ в свою очередь/ не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам/ а комиссионные — от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях (рисунок 7).

Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это - разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это- комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец это — информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм — как международный, так и внутренний, — сфера растущего применения информационных технологий.

Система информационных технологий, используемых в ООО «Турфирма-плюс», состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний/ электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.

Рисунок 2-Информационное обеспечение ООО «Турфирма-плюс»

 

Взаимоотношения турфирмы и клиента предполагают постоянный контакт с информацией друг о друге (рис. 2).

Турфирма разрабатывает маршруты только тогда, когда у нее есть информация об устойчивом спросе на такие туры. С другой стороны, клиент, изучая информацию о туристском маршруте, создает свое впечатление об этом маршруте и о фирме по тому, каким образом подана эта информация. Приняв решение для получения услуги от фирмы, клиент участвует в подтверждении правильности разработки маршрута.

И, наконец, после завершения маршрута клиент формирует представление о фирме и распространяет информацию о ней (позитивную или негативную), принимая участие, таким образом, в создании имиджа фирмы. Происходит влияние друг на друга.

От того, как своевременно и как быстро клиент получит сведения об услуге и саму услугу, зависит, обратится ли он опять в эту фирму, создаст ли о ней хорошую репутацию или нет.

Рис.4–Взаимоотношения клиента с ООО «Турфирма-плюс»

В настоящее время обеспечить скорость движения информации могут только информационные технологии, использующие информационные системы.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом – ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга.

Рис. 5. Информационные потоки в ООО «Турфирма-плюс»

Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг, потому что не сами услуги и платежи отправляются по назначению, а переводится только информация о них. А это значит, что туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Во многих странах туристско-информационная служба имеет государственный статус, т.е. за счет государственного бюджета создана сеть информационных бюро, обслуживающих иностранных туристов. Вместе с тем в рамках каждого туристского предприятия создается система информационного обслуживания клиентов. Это достигается путем сбора необходимых справочно-информационных материалов по всем вопросам, связанным с организацией приема и обслуживания иностранных туристов и изучения этих материалов соответствующими работниками предприятия. К таким материалам, прежде всего, относятся:

• информация о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

• условия, тарифы и расписание пассажирских перевозок на международных и внутренних линиях;

• информация об условиях автотуризма на автобусах, собственных или арендованных автомашинах (прокат автомашин, автомаршруты, заказ такси);

• информация о средствах размещения (отели, мотели, кемпинги, частные дома), их адреса, классность, тарифы;

• информация об экскурсионных, культурно-зрелищных услугах (музеи, картинные галереи, архитектурные, исторические памятники, театры и концертные залы, выставки и т.п.);

• информация о ресторанах, кафе, барах и других предприятиях питания;

• информация о природных достопримечательностях (национальные парки, заповедники, ботанические сады, водопады, гроты, пещеры и пр.);

• информация о видах туризма (познавательный, отдых, лечение, охота, спорт, деловой туризм, научный туризм и т.д.);

• информация о маршрутах путешествий;

• информация о медицинской помощи, видах страхования, по-чтово-телеграфных услугах и других имеющихся возможностях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;

• календарь национальных, религиозных праздников, культурных событий;

• обменный курс иностранных валют.

Носителями такой информации могут быть различные справочники, путеводители, буклеты, планы-карты города, памятки, устные ответы.

ООО «Турфирма-плюс» имеет:

• 3 городские телефонные линии

• 1 факс

• 4 ксерокса

• 2 сканера

• 7 компьютеров

• 4 принтера

• подключение к сети Internet, выделенная линия.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В турфирме «Турфирма-плюс» используют такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. Microsoft Outlook, Outlook Express.

Технологии, обеспечивающие удобство и оперативность в работе ООО «Турфирма-плюс»:

- «Парус - туристическое агентство» - программа для автоматизации деятельности туристических агентств

- TourIndex.ru - оперативная система поиска информации об имеющихся турах по заданным параметрам в режиме on-line и производить мониторинг цен туроператоров.

- Adobe Photoshop - графический редактор.

- on-line бронирование и пересылка путевок и всех отчетных документов по электронной почте.

При обслуживании туристов используется необходимый минимум автоматизации. Дальнейшее развитие предприятия невозможно без строительства новых и реконструкции деятельности с учетом последних достижений науки и техники: технологизация и компьютеризация индустрии туризма; рациональное использование имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов. Организация внутримашинной информационной базы

В ООО «Турфирма-плюс» существует два уровня организации данных во внутримашинной сфере - логический и физический. Физическая организация данных определяет способ размещения информации непосредственно на машинных носителях и выполняется программными инструментариями автоматически (без участия человека). Разработчики внутримашинной информационной базы АСУ оперируют в программах только представлениями о логической организации данных, которая определяется видом модели данных. Под моделью данных понимается совокупность взаимосвязанных структур данных и операций над этими структурами.

Вид модели и используемые в ней типы структур данных во многом предопределяют выбор системы управления базами данных или языка программирования, на котором создается прикладная программа обработки данных. Следует отметить, что для размещения одной и той же информации во внутримашинной сфере могут быть использованы различные структуры и модели данных. Их выбор возлагается на разработчиков информационной базы АСУ и зависит от многих факторов, в том числе от имеющегося технического и программного обеспечения, объемов информации, сложности задач АСУ.

В ООО «Турфирма-плюс» при организации данных во внутримашинной сфере применяют файловую модель. При такой модели внутримашинная информационная база представляет собой множество не связанных между собой файлов из однотипных записей с одноуровневой структурой. Запись является основной структурной единицей обработки данных и состоит из фиксированного набора (кортежа) полей, каждое из которых представляет собой элементарную единицу логической организации данных. Структура записи определяется составом и последовательностью входящих в нее полей.

Каждому экземпляру записи, как правило, в соответствие, ставятся один или два ключа записи: первичный (уникальный) и вторичный ключ. Первичный ключ - это одно или несколько полей, однозначно идентифицирующих запись. В случае, если первичный ключ состоит из одного поля, он называется простым, если из нескольких полей - составным ключом. Вторичный ключ, в отличие от первичного, - это такое поле, значение которого может повторяться в нескольких записях файла, то есть он не является уникальным. Если по значению первичного ключа может быть найден один единственный экземпляр записи, то по вторичному - несколько.

Для ускорения доступа к записям файла выполняется процедура индексирования, результатом которой является создание дополнительного индексного файла, содержащего в упорядоченном виде все значения ключей файла данных. Для каждого значения ключа в индексном файле содержится указатель на соответствующую запись файла данных. Наличие индексного файла позволяет по заданному ключу быстро находить запись. Индексирование может производиться не только по первичному, но и по вторичному ключу.

Описание логической организации данных файловой модели заключается в присваивании каждому файлу уникального имени, а также в описании структуры его записей. При этом каждому полю задается сокращенное обозначение (имя поля) и указывается формат поля (тип хранимого данного, длина поля и точность числовых данных). Для полей, выполняющих роль уникального (первого) ключа записи, указывается признак ключа. Структура файла обычно описывается таблицей, в которой отмечаются первичные и вторичные ключи.

Файловые информационные базы ООО «Турфирма-плюс» обрабатываются системами управления файлами (Q&A, Reflex, FFS File и др.), которые не считаются системами управления базами данных. Файловые системы легко осваиваются, достаточно просты и эффективны в использовании. Для работы с ними используются простые языки запросов, либо и вовсе ограничиваются набором программ-утилит. Такие системы обычно поддерживают работу с небольшим числом файлов, содержащих ограниченное число записей с небольшим количеством полей.

Организация сбора и передачи информации

Основные документы, регулирующие деятельность подразделения это:

- внутренние инструкции организации - основные правила регламентирующие деятельность внутри компании, обязательны для исполнения всеми сотрудниками организации;

- правовые акты РФ - правовые и законодательные акты Российской Федерации, регламентирующие деятельность в отрасли;

Входящие документы:

- заказ покупателя - обращение к специалисту отдела с желанием приобрести тур, как первичное, так и постоянных клиентов компании;

- реестр договоров - реестр уже заключенных и подписанных договоров;

- общий прайс-лист - прайс-лист предоставляемый группой расценки для формирования индивидуального прайса клиента в соответствиями с условиями работы с покупателем;

- картотека клиентов - документ содержащий карточки клиентов в которых указана информация по клиентам - условия работы, реквизиты и прочее;

Исходящие документы:

- карточка клиента - документ содержащий информацию по клиентам (условия работы, реквизиты и прочее);

- договор - согласованный, заверенный и подписанный договор на оказание услуги;

- аналитические отчеты - отчеты о проделанной работе за отчетный период.

Ресурсами используемыми в отделе являются сотрудники компании, в лице менеджеров и руководителя отдела продаж, и программное обеспечение MS Office.

Сравнительный анализ существующих систем

В связи с быстрым ростом туристического агентства, а так же с большим притоком клиентов актуальной является проблема оперативной и качественной обработки информации по турам и по возможности их реализации.

Простой оптимизации применяемых методов в данном случае недостаточно. Оптимизация ныне существующих процессов в туристическом агентстве позволит лишь уменьшить время поиска тура, что существенно не улучшить работу агентства и не повышения качества и оперативности обработки информации, так как непосредственную обработку и систематизацию сведений по-прежнему будет выполнять рабочий персонал.

Современный уровень информационных технологий позволяет просто и эффективно решить существующие проблемы путем разработки и внедрения специализированной информационной системы, а использование возможностей сети интернет решает также и проблемы информационного обмена с туристическими операторами, предлагающими различные туры.

Вопрос об использовании автоматизированной информационной системы туристического агентства существует уже достаточно долго. В условиях современного общества, в котором лидирующие позиции любой организации, в том числе туристического агентства, определяются в первую очередь его возможностями по доступу, хранению и качественной обработке информации, огромную важность приобретает грамотное использование передовых достижений в сфере информационных технологий.

Для решения поставленных задач по автоматизации отдела по работе с клиентами ООО «Турфирма-плюс» есть два варианта решения: закупка готового программного обеспечения или разработка нового программного средства.

Руководством ООО «Турфирма-плюс» было принято решение приобрести готовое решение. Это было сделано, из-за долгосрочности создания нового программного средства. Кроме того, перед началом разработки трудно прогнозировать конкретные сроки ее завершения, необходимые затраты, ожидаемые результаты и эффект от внедрения АИС, несмотря на детальное изучение предметной области и перспектив автоматизации.

Основное преимущество использования готовых решений заключается в исключении временных затрат на разработку системы, а кроме того, такой подход имеет следующие достоинства:

• наличие сопровождения системы разработчиком;

• тщательное тестирование предлагаемой системы разработчиком, быстрое выявление ошибок с помощью большого круга пользователей;

• качественное документирование системы;

• периодические улучшения или усовершенствования системы разработчиком;

• возможность сосредоточить ресурсы организации на поддержке работы системы, а не на разработке, и др.

Было принято решение использовать CRM системы.

Внедрение CRM системы должно позволить решить следующие задачи управления:

• Добавление данных о новом клиенте компании, заключающем договор на определенные виды услуг, с указанием всех присущих ему атрибутов

• Возможность клиентам лучшее и легче понимать в каком состоянии находится его заказ, за что он доплачивает в случаи каких-то изменений произошедших в течение выполнения работ.

• Создание единой базы данных позволит сотрудникам других отделов (отдела маркетинга, производственно-технического отдела, бухгалтерии и службы материально-технического снабжения) пользоваться нужной информацией своевременно. При этом, не тратя время сотрудников отдела по работе с клиентами, следовательно, КПД сотрудников увеличится. Для дальнейшего сотрудничества с клиентами – реализация возможности добавления новых заявок, с возможностью поиска данных по клиентам. Использование данной базы данных во время процесса разработки БД позволит несколько облегчить процесс обработки сотрудника информации, повысит скорость этого процесса.

Описание возможностей существующих CRM систем

CRM технологии CRM (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами) это не программный продукт, не технология и даже не набор продуктов. CRM – это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто – ориентированный» подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM системы приобрели большую значимость системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт – офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес - логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» заказчику в «правильный» момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причём их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны. С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты:

• затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего;

• большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;

• удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10;

• большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки);

• увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%;

• около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;

• в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года. CRM в первую очередь характеризует философию ведения бизнеса в клиенто-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Термин «CRM», правильнее всего определить как систему (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленную на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов. За счёт этого достигается минимизация человеческого фактора при работе с клиентами и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

Можно выделить 4-е составляющие CRM-решения:

• организационная структура, ориентированная на клиента;

• бизнес-процессы;

• регламенты работы с клиентами;

• программное обеспечение для работы с клиентами.

Регламенты и правила по работе с клиентами должны невидимой сетью пронизывать всю деятельность организации: продажи, маркетинг, сервис, логистику, производство, финансы и другие подразделения компании. И хотя основные регламенты обычно затрагивают фронт-офис, а именно три направления (продажи, маркетинг и сервис), от деятельности бэк-офиса также во многом зависит степень удовлетворения и лояльности клиента: качество произведенного товара, сроки поставки, взаиморасчеты с контрагентами.

Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых клиентов, нейтральных клиентов превращать в лояльных, преданных клиентов делать своими бизнес - партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке. Начиная с привлечения новых клиентов, строить отношения с этими клиентами, делая из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. Регламенты работы с клиентами - это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль:

• сценарий ответа на телефонный звонок;

• скорость реакции на обращение клиента;

• структура коммерческого предложения;

• схема программы лояльности;

• предложение о приобретении смежных продуктов;

• многое другое.

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентами, должностные инструкции сотрудников. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент - ориентированной компании. Ведь программный продукт - это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент - ориентированный бизнес.

Обзор CRM – систем.

В настоящий момент на отечественном рынке представлено большое количество софта, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению «функциональность – стоимость» ПО можно разбить на такие группы :

• информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000 $;

• информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$;

• Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 - 50 000$);

• CRM-решения российских системных интеграторов;

• коробочный CRM-софт российских производителей; • заказные CRM -системы.

К первому классу систем можно отнести:

• Siebel (CRM - решение с очень большими расширениями);

• Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM);

• SAP/R3 (ERP с функциями CRM);

• Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM).

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы ещё и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются. В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения ERP и испытывают разочарование. Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 5.

Системы второй группы отличаются от систем первой группы ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру. К этим система можно отнести:

• Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM);

• Microsoft Navision (ERP с функциями CRM);

• Microsoft CRM;

• BAAN Invensys CRM.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300. Отдельной строкой выделяется пакет Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 - 50 000$). В обзорах отмечается потенциальная29 возможность данного пакета повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один - два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по развитию и на этом сэкономить.

В четвёртую категорию входят такие программные продукты как «Парус», «Галактика», «1 С».

По цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще - пишется под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда). Внедрения в России: несколько сотен.

В пятой категории следует упомянуть такие решения как:

• Sales Expert;

• WinPeak CRM;

• TerraSoft CRM.

Главное преимущество такого программного обеспечения - низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для знакомства с CRM-системами. Внедряется за несколько дней. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретно ваших продаж. В результате приходится менять на более функциональную или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех ERP -систем. Внедрения в России: несколько тысяч.

В заказных системах всё зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и ещё больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Сравнительный анализ российских аналогов

Из наиболее распространенных систем, отвечающих оговоренным критериям, стоит выделить следующие программные продукты:

• Информационная система «Парус - туристическое агентство», корпорация «Парус»

• Информационная система «Лидер-Тур», компания «ФРЭНД»

• Информационная система «1С-Рарус:Турагентство», компания «1С»

• Информационная система «САМО-Тур», компания «САМО-Софт»

• Информационная система «T-Tour», компания «Бизнес Технологии (UA)».

Данный анализ проводится на основе метода анализа иерархий (далее МАИ), разработанный Т.Саати. Сегодня его используют уже повсеместно от риэлторов, при оценке недвижимости, до кадровиков, при замещении вакантных должностей. Воспользуемся этим методом и мы для доказательства преимуществ нашей информационной систему.

Первым этапом применения МАИ мы представляем структурирование проблемы выбора в виде иерархии, который в общем случае является набором альтернатив (информационных систем для работы в туристических компаниях)

• Информационная система «Парус - туристическое агентство», корпорация «Парус»

• Информационная система «Лидер-Тур», компания «ФРЭНД»

• Информационная система «1С-Рарус:Турагентство», компания «1С»

• Информационная система «САМО-Тур», компания «САМО-Софт»

• Информационная система «T-Tour», компания «Бизнес Технологии (UA)».

После иерархического воспроизведения проблемы устанавливаются приоритеты критериев, и оценивается каждая из альтернатив по критериям. В МАИ элементы задачи сравниваются попарно по отношению к их воздействию на общую для них характеристику. Система парных сведений приводит к результату, который может быть представлен в виде обратно симметричной матрицы. Элементом матрицы a(i,j) является интенсивность проявления элемента иерархии i относительно элемента иерархии j, оцениваемая по шкале интенсивности от 1 до 9, предложенной автором метода, где оценки имеют следующий смысл:

Таблица 1.1

Если при сравнении одного фактора i с другим j получено a(i,j) = b, то при сравнении второго фактора с первым получаем a(j,i) = 1/b.

Относительная сила, величина или вероятность каждого отдельного объекта в иерархии определяется оценкой соответствующего ему элемента собственного вектора матрицы приоритетов, нормализованного к единице. Процедура определения собственных векторов матриц поддается приближению с помощью вычисления геометрической средней.

Пусть:

A₁...A_n - множество из n элементов;

W₁...W_n - соотносятся следующим образом:

Оценка компонент вектора приоритетов производится по схеме:

Приоритеты синтезируются, начиная со второго уровня вниз. Локальные приоритеты перемножаются на приоритет соответствующего критерия на вышестоящем уровне и суммируются по каждому элементу в соответствии с критериями, на которые воздействует элемент.

Весьма полезным побочным продуктом теории является так называемый индекс согласованности (ИС), который дает информацию о степени нарушения согласованности. Вместе с матрицей парных сравнений мы имеем меру оценки степени отклонения от согласованности. Если такие отклонения превышают установленные пределы, то тому, кто проводит суждения, следует перепроверить их в матрице.

ИС = (_max - n)/(n - 1)

Теперь сравним эту величину с той, которая получилась бы при случайном выборе количественных суждений из нашей шкалы, и образовании обратно симметричной матрицы. Ниже даны средние согласованности для случайных матриц разного порядка.

Таблица 1.2

Размер матрицы	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Случайная согласованность	0	0	0.58	0.9	1.12	1.24	1.32	1.41	1.45	1.49

Если разделить ИС на число, соответствующее случайной согласованности матрицы того же порядка, получим отношение согласованности (ОС). Величина ОС должна быть порядка 10% или менее, чтобы быть приемлемой. В некоторых случаях допускается ОС до 20%, но не более, иначе надо проверить свои суждения.

Критерии

Проанализируем выбранные на предыдущем шаге информационные системы и сведем в одну таблицу параметры, по которым они отличаются.

Таблица 1.3

	ИС "Парус"	ИС "Лидер-Тур"	ИС "1С-Рарус"	ИС "САМО-Тур"	ИС «T-Tour»
Скорость обработки одного запроса (сек.)	10	20	15	15	20
Количество подключаемых модулей	20	10	20	12	5
Почтовые ящики (шт.)	неогранич.	0	0	0	0
Учет VIP-клиентов	да	нет	нет	нет	нет
Статистическая информация (количество параметров)	15	12	11	5	10

Конечно же, информационные системы, представленные в таблице, отличаются не только приведенными параметрами. Различен перечень предлагаемых сервисов. Мы отобрали только те, которые действительно оказывают какое-то влияние на наш выбор в конкретном случае.

Итак, в список критериев, по которым мы будем сравнивать информационные системы, попали:

• Скорость обработки запроса

• Скорость обработки одного запроса по заданным параметрам для поиска удовлетворяющего клиента.

• Статистическая информация

• Информация предоставляемая руководству компании для улучшения работы компании по средствам анализа полученных сведений по количеству задаваемых параметров для выдачи информации.

• Количество подключаемых модулей

• Производительность

• Надежность

Первым шагом для выбора информационной системы будет оценка критериев. Начнем с построения матрицы попарных сравнений для критериев, т.е. со второго уровня иерархии (на первом уровне наша цель - выбор информационной системы, на третьем - альтернативы). Для этого строим матрицу размерностью 5х5 и подпишем строки и столбцы наименованиями сравниваемых критериев.

Таблица 1.4

						Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные Оценки вектора приоритета
Скорость обработки	1/8	3	1/5	1/6	1	0,41628	0,05194
Статистическая информация	1/9	1	1/6	1/8	1/3	0,23849	0,02976
Подключаемые модули	1/5	6	1	1/3	5	1,14870	0,14331
Производительность	1/3	8	3	1	6	2,16894	0,27060
Надежность	1	9	5	3	8	4,04282	0,50439
	Сумма:					8,01524

Сначала определяем оценки компонент собственного вектора. Так для критерия «Подключаемые модули» это будет:

(5 x 6 x 1 x 1/3 x 1/5)^1/5 = 1,14870

Получив сумму оценок собственных векторов ( = 8,01524 ), вычисляем нормализованные оценки вектора приоритета для каждого критерия, разделив значение оценки собственного вектора на эту сумму. Для того же критерия "Статистическая информация" имеем:

1,14870 / 8,01524 = 0,14331

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что наибольшее значение при выборе информационной системы мы придаем критерию "Надежность".

Таблица 1.5

Скорость обработки	0,05194
Статистическая информация	0,02976
Подключаемые модули	0,14331
Производительность	0,27060
Надежность	0,50439

Далее необходимо рассчитать индекс согласованности для этой матрицы. В данном случае:

OC = 7,72% < 10%, т.е. пересматривать свои суждения нет нужды.

Скорость обработки запроса

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Для оценки размера предоставляемого дискового пространства никакие дополнительные расчеты или исследования не понадобятся.

Таблица 1.6

Информационные системы	Скорость обработки ( сек.)
Парус	10
Лидер-Тур	20
1С-Рарус	15
САМО-ТУР	15
T-Tour	20

Строим матрицу сравнений

Таблица 1.7

						Оценки компонент собственного вектора	Нормализо- ванные оценки вектора приоритета
Парус	9	9	9	9	1	5,799546	0,692308
Лидер-Тур	1	1	1	1	1/9	0,644394	0,076923
1С-Рарус	1	1	1	1	1/9	0,644394	0,076923
САМО-ТУР	1	1	1	1	1/9	0,644394	0,076923
T-Tour	1	1	1	1	1/9	0,644394	0,076923

Относительная согласованность матрицы - 0,00%, т.е. <10%.

Статистическая информация

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Таблица 1.8

Информационные системы	Статистическая информация по заданным параметрам
Парус	15
Лидер-Тур	12
1С-Рарус	11
САМО-ТУР	5
T-Tour	10

Строим матрицу сравнений.

Таблица 1.9

						Оценки компонент собственного вектора	Нормализо- ванные оценки вектора приоритета
Парус	9	9	5	9	1	5,156316	0,615348
Лидер-Тур	2	1	1/6	1/2	1/9	0,450320	0,053741
1С-Рарус	5	6	1	2	1/5	1,643752	0,196163
САМО-ТУР	3	2	1/2	1	1/9	0,802742	0,095798
T-Tour	1	1/2	1/5	1/3	1/9	0,326383	0,038950

Относительная согласованность матрицы - 6,54%, т.е. <10%.

Количество подключаемых модулей

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Для каждой из альтернатив подсчитаем количество подключаемых модулей для качественного ведения бухгалтерии, делопроизводства и т.д.

Таблица 1.10

						Оценки компонент собственного вектора	Нормализо- ванные оценки вектора приоритета
Парус	7	7	9	8	1	5,122780	0,640516
Лидер-Тур	1	1	3	2	1/7	0,969640	0,121237
1С-Рарус	1/3	1/3	1	1/2	1/9	0,361491	0,045198
САМО-ТУР	1/2	1/2	2	1	1/8	0,574349	0,071812
T-Tour	1	1	3	2	1/7	0,969640	0,121237

Относительная согласованность матрицы - 3,17%, т.е. <10%.

Результат выбора

Таблица 1.11
Информационные системы	Численное значение вектора приоритета			Глобальные приоритеты
Парус	0,692308	0,615348	0,640516		0,439640
Лидер-Тур	0,076923	0,053741	0,121237		0,230155
1С-Рарус	0,076923	0,196163	0,045198		0,116678
САМО-ТУР	0,076923	0,095798	0,071812		0,044818
T-Tour	0,076923	0,038950	0,121237		0,168709

Выбранной альтернативой считается альтернатива с максимальным значением глобального приоритета.

Таблица 1.12

Парус	0,439640
Лидер-Тур	0,230155
1С-Рарус	0,116678
САМО-Тур	0,044818
T-Tour	0,168709

По результатам анализа мы получаем, что информационная система «Парус - туристическое агентство» обладает неоспоримым преимуществом над другими системами.