Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров)

некоторые из них: температурные условия, акустические помехи,

отвлекающие от процесса коммуникации (шум в помещении, громкий разговор коллег, музыка, звуки транспорта и т.д.), погодные условия и т.д.

Все эти факторы влияют на психофизиологические характеристики участников коммуникации, мешая им адекватно воспринимать передаваемую информацию. Например, в душном помещении снижается уровень кислорода, что оказывает непосредственное влияние на умственную деятельность. Если во время лекции студенты достаточно громко обсуждают свои дела, то рядом сидящие студенты станут невольно прислушиваться,

отвлекаясь от сведений, сообщаемых лектором, заполняя свою психику ненужной информацией, не воспринимая деловую информацию.

Психологические барьеры связаны с людьми как главным элементом коммуникации людьми, понимание между которыми достигается далеко не всегда.

Классику немецкой философии Г.В.Ф. Гегелю приписывается изречение: «Только один из моих учеников меня понял, да и тот, к сожале-

нию, понял меня неверно».1 Что касается Гегеля, то любой студент может подтвердить, что понять его действительно сложно. Для философии такое положение дел нормально, а в деловых коммуникациях неприемлемо,

поскольку последствия непонимания сказываются на деловых отношениях, и

в результате страдает дело.

Изучая процесс коммуникации, ученые пришли к следующим выводам:2

Полное понимание между коммуникантами оказывается невозможным

всилу индивидуальности сознания каждого из них, неповторимости дальнейшего значения знака для каждой языковой личности.

С другой стороны, полное непонимание, вызванное отсутствием точек

пересечения когнитивных пространств коммуникантов, оказывается

1Цит. по: Энгельс Ф. Шеллинг о Гегеле. / Маркс К., Энгельс Ф. ПСС. М.: Изд-во политической литературы, 1970. Т. 41. С. 168.

2Гудков Д.Б. Алгоритм восприятия текста и межкультурная коммуникация. http://kniga.seluk.ru/k- filologiya/1255801-1-algoritm-vospriyatiya-teksta-mezhkulturnaya-kommunikaciya-kandidat-filologicheskih-nauk- gudkov-1997-predvaritelnie.php

также невозможным, так как в силу универсальности определенных сторон человеческого опыта подобные точки всегда будут существовать.

Понимание в процессе коммуникации носит частичный характер.

Следует разобраться в причинах непонимания в процессе коммуникации,

связанных с человеческим фактором для того, чтобы минимизировать потери и искажение информации. Таких причин много.

Препятствием коммуникации является психологический феномен восприятия отправителя информации и отношения к нему. В реальной практике коммуникации люди зачастую не отделяют личность отправителя от того, что он сообщает. Поэтому фактор симпатии и доверия к личности отправителя имеет большое значение для восприятия сообщения. Если партнер по коммуникации доверия не вызывает, или же просто неприятен, то отношение к нему переносится и на сообщаемую информацию. Отсюда можно сделать вывод о том, что все, что характеризует человека (репутация,

манера вести себя с окружающими людьми, манера одеваться и т.д.) может,

как способствовать эффективности коммуникации, так и служить барьером.

Участникам коммуникации следует работать над всеми аспектами своего имиджа, начиная с профессиональной репутации и заканчивая оформлением внешности.

Такую же роль играет и авторитет отправителя информации в глазах его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации, и наоборот, низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению. Недаром существует пословица: «Яйца курицу не учат».

Для преодоления барьера психологического восприятия следует учиться быть объективным в восприятии сообщения вне зависимости от того, кто его отправляет.

Эмоциональные барьеры. Эмоции (франц. émotion — волнение, от лат. emoveo — потрясаю, волную), – реакции человека и животных на

воздействие внутренних и внешних раздражителей, имеющие ярко выраженную субъективную окраску и охватывающие все виды чувствительности и переживаний.1 Связаны с удовлетворением

(положительные эмоции) или неудовлетворением (отрицательные эмоции)

различных потребностей организма. К положительным эмоциям относятся только эмоции радости и интереса, а все остальные (страха, гнева, презрения,

горя, страдания) к отрицательным. Не всякая эмоция может вызвать затруднение в общении, однако есть ряд эмоции, которые вызывают такой результат.

Эмоциональные барьеры формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций. Человек в состоянии гнева вообще не способен адекватно воспринимать сообщение, а испытывая чувство страха или же презрения, вряд ли он будет способен объективно оценивать сообщения и глубоко вникать в его смысл.

Барьером коммуникации могут быть и положительные эмоции, когда человек видит все «в розовом свете».

Для преодоления эмоционального барьера существует ряд психотехник, одна из которых представлена в работе Н. Козлова «Формула успеха» – «Спокойное присутствие» - взгляд на ситуацию, очищенный от эмоций, амбиций, пристрастий, когда человек видит то, что перед ним и слышит то, что говориться. Жизнь есть поток нейтральных событий. Что хорошо, что плохо и как происходящее переживать — определяет сам человек в соответствии со своей культурой и воспитанием.2

Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

Другая группа препятствий для эффективной коммуникации получила общее название барьеры непонимании, куда относятся: фонетический,

стилистический, семантический и логический барьеры.

1Философская энциклопедия. Эмоции. https://dic.academic.ru/dic.nsf/enc_philosophy/4999/ЭМОЦИИ

2Николай Козлов. Формула успеха или Философия жизни эффективного человека. http://e- libra.ru/read/166066-formula-uspexa-ili-filosofiya-zhizni-yeffektivnogo-cheloveka.html

Фонетический (от др.-греч. φώνημα — «звук») барьер связан с особенностями речи говорящего.

Рассмотрим особенности звучащей речи, препятствующие пониманию следующие.

Первая особенность связана с громкостью речи. Если собеседник говорит слишком тихо, так, что его уже не слышно на расстоянии нескольких метров, то даже при большой заинтересованности в сообщении, часть информации будет утеряна. А если собеседник не очень заинтересован в данной информации, то он просто не будет слушать.

Таким же препятствием является и слишком громкая речь, от которой хочется защититься, что сделать весьма сложно. Но слышать – еще не значит слушать, и собеседник слышит, но не слушает, не воспринимает информацию, не запоминает её. Слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, то он затрудняет слушателям возможность следить за своей мыслью, особенно при чтении текста.

Следующим фонетическим барьером коммуникации является темп речи: некоторым людям присущ быстрый тем речи, другим – медленный.

Скорость речи зависит от характеристик нервной системы: у сангвиников и холериков быстрый темп речи, у флегматиков и меланхоликов – более медленный. Медленная речь вызывает раздражение. Скорость мышления превосходит скорость речи: пока отправитель информации ее произносит,

получатель информации уже додумывает содержание сообщения, и довольно часто додумывает то, что отправитель и не собирался говорить. Правильному восприятию информации мешает также и слишком быстрая речь.

Какой должна быть скорость речи? Все зависит от ситуации коммуникации, темп речи нужно постоянно менять.

В процессе восприятия информации нужно быть внимательным.

Внимание бывает непроизвольным (открылась, например, дверь, и все непроизвольно повернули голову в ее сторону) и произвольным, которое поддерживается усилием воли. Монотонная речь усыпляет внимание,

получатель информации отвлекается от темы разговора, думает о своем, к

делу не относящемуся. Если в деловой коммуникации нужно усыпить внимание партнера, то следует говорить монотонно, во всех других случаях,

как сказано в известном афоризме «Монотонность – враг внимания».

Паузы в речи, связанные с процессом ее формулирования и слова паразиты: «э….э, вот…, ну…, так сказать… и прочие», которые фиксируются слушателем и отвлекают его от восприятия сообщения.

Семантический (от греч. semantikos – обозначающий), барьер непонимания связан с различиями в системах значений понятий и словарном запасе получателя и отправителя информации. Обмен информацией возможен только тогда, когда партнеры говорят на одном «языке». На степень понимания партнерами по коммуникации передаваемой информации влияют возрастные, социальные, культурные и иные различия. Слова естественного языка многозначны, одно и то же слово может иметь несколько значений, и употребляя вроде бы одинаковые слова, партнеры по коммуникации могут вкладывать в них разное значение. В процессе деловой коммуникации нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин, а самому отправителю информации стараться максимально просто и понятно выразить свою мысль в слове.

Словарный запас у участников коммуникации также разный, поэтому может возникнуть непонимание, когда употребляются профессиональные термины,

а партнер имеет смутное представление об их значении. С клиентом, к

примеру, бессмысленно говорить о таргетированной рекламе, а лучше просто рассказать о возможности воздействовать на целевую аудиторию.

Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи отправителя информации и коммуникативной ситуации, стиля речи и актуального психологического состояния получателя информации.

Барьеры коммуникации возникают потому, что стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

Приведем примеры. Студент посылает преподавателю письмо по электронной почте, написанное в следующем стиле: «Напоминаю, что вы собирались прислать материалы по теме семинара»; в ситуации деловой беседы о подготовке к юбилейному концерту, употребляется официально-

деловой стиль; в рабочей аудитории употребляется наукообразный стиль речи. Получатели информации могут понимать, о чем идет речь, но не принимать ее, оказывая скрытое или явное сопротивление.

Логический барьер непонимания возникает при неумении формулировать свои мысли, и выражать их ясно и понятно. Если в речи отправителя информации просто отсутствует причинно-логическая связь, то собеседнику становится совсем непонятно, что и для чего он говорит.

Логический барьер возникает и в тех случаях, когда логика рассуждения,

предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению,

противоречит присущей ему манере доказательств, или слишком сложна для него.

Барьером коммуникации становятся различия между участниками коммуникативного процесса с мужским и женским типом мышления. Законы правильного мышления сформулированы в формальной логике, создателем которой был великий античный философ Аристотель. Однако они не являются единственными законами, по которым действует мышление. и

проявляются и другие закономерности, не сводимые к формально правильному мышлению. Если подходить к мышлению не с точки зрения правильности его результатов, а с точки зрения психологии, то можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств.

Основываясь на ряде различий в функционировании мозга, психологи выделят мужской и женский типы мышления, и, соответственно, мужскую и женскую логику. «Мужская» логика в основном совпадает с формальной логикой, начало которой заложил еще Аристотель, а «женская» логика представляет собой такой способ мышления, при котором логика уступает место импульсивности и чувствам. Нельзя представлять дело так, что

мужчины мыслят рационально и логично, а женщины мыслят и действуют импульсивно, алогично. Как отмечает известный психолог Козлов,1 в

деловых отношениях женщины умеют быть ничуть не менее логичными, чем мужчины, умеют формулировать свои тезисы, давать обоснование и делать выводы ничуть не хуже мужчин. Вспомним хотя бы Маргарет Тэтчер,

премьер-министра Великобритании, которую называли «железная леди».

Исследуя особенности мужского и женского мышления, американские психологи А. Пиз и Б.Пиз показали, что приблизительно 10 – 15 процентов женщин мыслят по мужскому типу, а 10 – 15 процентов мужчин, по женскому типу.2

Женская логика отличается от обычной формальной логики, но по-

своему логична.

Отличие женской логики от мужской следующее:3

она всегда применяется к спору;

утверждение, оставшееся без возражения, является доказанным;

доказательная сила аргумента меняется при его повторении;

каждое утверждение может быть не только опровергнуто, но и отвергнуто;

отсутствуют силлогизмы.

Исследования женской логики в психологии еще только начинаются.

Социокультурные барьеры коммуникации связаны с тем, что люди как элементы коммуникативного процесса — не абстрактные, а социальные индивиды, являющиеся представителями различных этносов, социальных и демографический групп, религиозных конфессий, профессионального сообщества и других групп. Коммуникативные барьеры возникают вследствие социокультурных различий, которые затрудняют взаимопонимание.

1Козлов Н.И. http://www.psychologos.ru/articles/view/zhenskaya-logika

2А. Пиз, Б. Пиз. Язык взаимоотношений. (А. Пиз, Б. Пиз) http://www.psychologos.ru/articles/view/yazyk- vzaimootnosheniy-a.-pizzpt-b.-piz

3См.: Беклемишев Д. Заметки о женской логике. https://www.litmir.me/br/?b=2868&p=1

В деловой беседе обратные связи устанавливаются при помощи вопросов: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т.д.

Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если отправитель не получает информацию о том, как понято сообщение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никогда не вывялены. Недаром говорится, что молчание – еще не знак согласия.

В обратной связи требуется получение информации о понимании сообщения, а не оценка понимания собеседника, поэтому следует исключить оценочные суждения типа «это банально…», «это правильно, это неправильно…».

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Деловой партнер, получая информацию обратной связи о себе, на основе

ееможет корректировать свое поведение.

Вэффективной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения и интерпретация получателя соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной коммуникации, получателю надо стараться как можно правильнее интерпретировать намерения отправителя и содержание его послания.

Успех коммуникации в большой мере зависти от того, насколько этот

шум преодолевается или находится под контролем.

Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и

научиться успешно их преодолевать.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Что такое деловая коммуникацияи каковы ее особенности?

2.Каковы основные виды деловых коммуникаций? Выделите и охарактеризуйте их.

3.Дайте характеристику формальным и неформальным коммуникациям.

4.Каковы формы деловых коммуникаций?

5.Какова структура любой коммуникации?

6.Дайте характеристику линейным моделям коммуникации, выделите их сильные и слабые стороны.

7.Что такое обратная связь, и какова ее функция в коммуникации?

1.Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / под ред. В. П.

Ратникова. — М.: Юрайт, 2014.

2.Гойхман О.Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов, 2-е изд. М.: Инфра-М, 2009.

3.Жернакова М. Б., Румянцева И. А. Деловые коммуникации: теория и практика. Учебник для бакалавров — М.: Юрайт, 2014.

4.Морозов А.В. Деловая психология. М.: Академический проект, 2005.

5.Павлова Л. Г. Кашаева Е. Ю. Деловые коммуникации. Учебник студентов вузов. М.: КНОРУС. 2016.

6.Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: Знание, 2001.

7.Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров / под ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. 7-е изд. М.: ЮРАЙТ, 2015.