Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров)
.pdf
Характеризуя неформальные коммуникации, некоторые специалисты в области управления придерживаются точки зрения, согласно которой неформальный обмен информацией в основном проявляется в форме слухов,
сплетен, бытовой и личной информации, и не включает информацию,
касающуюся непосредственно производственных проблем1. Однако это не так: исследования американских ученых показывают, что около 90 процентов неформального информационного обмена касается организационных вопросов2.
Неформальные коммуникации как один из факторов успеха была исследована американскими специалистами в области управления Т.Дж.
Питерсом и Р.Уотерман-мл.3
Исследуя американские компании, добившиеся выдающихся успехов в своей деятельности, они выделили характеристики коммуникационных систем, поставив на первое место их неформальный характер.
В качестве примера приводятся такие всемирно известные компании,
такие как McDonald's, в которой много делается для того, чтобы обеспечить атмосферу неформального общения сотрудников компании. Президент одной из компаний, входящих в наш список, рассказывал о том, какие меры он недавно принял, чтобы сблизить сотрудников своей компании. «В столовой компании мы убрали небольшие круглые столики на четыре персоны,
заменив их общими столами армейского типа — длинными прямоугольными столами. По моему мнению, это очень важно. Сидя за небольшим круглым столиком, одни и те же четыре человека, хорошо знающих друг друга, едят и пьют каждый день — и так происходит годами. За длинными столами каждый день рядом садятся новые, очень часто малознакомые люди,
1Шепелев Е.М. , Дятлов А. В., Фенева М. А., Бесхмельницын М. И. Менеджмент.Учебное пособие.
– Ростов-на-Дону, Феникс, 2003. С. 140.
2Станислав Шекшня. Управление персоналом современной организации. http://litresp.ru/chitat/ru/Ш/shekshnya-stanislav-vladimirovich/upravlenie-personalom-sovremennoj- organizacii/11
3См.: Томас Дж. Питерс, Роберт Уотерманмл. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки: Издательский дом "Вильямс"; Санкт-Петербург; 2005. https://refdb.ru/look/1697997-pall.html
которым мы, таким образом, предоставляем возможность познакомиться и пообщаться. Например, инженер-разработчик вступает в разговор с маркетологом или с производственником из какого-то другого подразделения. Происходит нечто вроде игры вероятностей. Таким образом,
мы повышаем шансы обмена важными идеями».1
В компании 3M, проводятся бесконечные совещания, из которых запланированными является лишь незначительное количество. На первый взгляд, проведение большинства совещаний носящих случайный,
незапланированный характер является пустой тратой времени. Но оказывается, что возможность обсудить проблемы, волнующие сотрудников
компании, способствует новациям. |
|
|
Высшие руководители компании |
Caterpill |
проводят ежедневные |
совещания под девизом «никаких повесток дня, |
никаких протоколов», а |
|
высшие руководители компаний Fluor |
и Delta |
ежедневные «кофейные |
посиделки». Ежедневно в неформальной обстановке встречаются и высшие руководители McDonald's. Результатом является то, что руководители под-
ходят к решению вопросов напрямик, без обиняков. Главной причиной,
почему этим людям нечего скрывать друг от друга, является то, что они постоянно общаются друг с другом. И никакая встреча между ними не вос-
принимается как исключительное и формальное событие.
Результатом постоянных неформальных коммуникаций является интенсивный обмен мнениями и идеями относительно деятельности компаниями, способствующими ее успеху. Эти коммуникации не возникают сами по себе, а создаются руководством и поддерживаются руководством успешных компаний.
Слухи как неформальный вид коммуникации. Есть и другой вид неформальных коммуникаций, возникающих спонтанно в любой организации вне зависимости от руководства. Такой вид неформальных
1Томас Дж. Питерс, Роберт Уотерманмл. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки: Издательский дом "Вильямс"; Санкт-Петербург; 2005. https://refdb.ru/look/1697997-p22.htm l
коммуникаций в форме слухов получил название – виноградная лоза
(grapevine). Термин возник во время гражданской войны в США, когда связисты, ввиду отсутствия столбов на полях военных действий,
перебрасывали провода с дерева на дерево. Поскольку сведения,
передаваемые по таким временным линиям, часто оказывались искаженными, то военные и образно назвали источник слухов виноградной лозой, ползущей и разветвляющейся. В русском языке для обозначения распространение слухов есть точное выражение: «поползли слухи». В
настоящее время этот термин применяется к любой неофициальной информации, распространяющейся среди сотрудников организации.
Расползается неофициальная информация «Вы в курсе, что начальник нашего отдела увольняется с работы по собственному желанию?» по цепочке, которая может быть однонаправленной, вероятностной или гроздевой.
Однонаправленная
цепочка.
А |
Б |
В |
Г |
Д |
|
|
|
Вероятностная цепочка.
|
З |
|
В |
|
Е |
Б |
Ж |
|
|
|
Г |
А
Д
Гроздевая цепочка.
З |
Ж |
Г
Е
Б
И
Д
В
А
Информация по неформальным каналам в форме слухов и сплетен распространяется быстрее, чем по официальным каналам, и зачастую искажает реальное положение дел, как в известной песне В.Высоцкого: «Сколько слухов наши уши поражает! Сколько сплетен разъедает, словно моль!».
Слухи как неформальная коммуникация присутствуют в любой организации, представляя собой специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой лежит достоверная или недостоверная информация, становящаяся достоянием обширной аудитории. Вспомним известный фильм Эльдара Рязанова «Служебный роман», когда слух о безвременной кончине одного из сотрудников был преподнесен как достоверная информация, был вывешен траурный портрет усопшего и организован сбор средств на его похороны.
Почему распространяются слухи?
Главная причина возникновения слухов – недостаток достоверной информации, касающейся деятельности организации в условиях нестабильности и реорганизации. Информация, передаваемая при помощи слухов, должна быть значимой для сотрудников организации, если она для них не актуальна, то и не будет восприниматься и распространяться. Кого в российских компаниях, заинтересует, например, слух о введении налога на бездетность в странах Латинской Америки?
Помимо недостатка официальной достоверной информации причины возникновения и распространения слухов лежат и в социально-
психологической области.
Известный психолог М.Е. Литвак отмечает: «Много сплетничают неоткровенные люди и бездельники. Много сплетничают не умеющие вести свои дела неудачники. Но понемногу сплетничают все».1
1 Литвак М.Е. Принцип спематозоида. http://www.rulit.me/books/princip-spermatozoida-read-31589- 24.html
С социально-психологической точки зрения причины распространения
слухов следующие:
стремление человека продемонстрировать свою значительность как обладателя эксклюзивной информацией, приближенного к руководству;
чувство принадлежности к группе – распространяя слухи, человек чувствует себя включенным в группу;
чувство солидарности с коллегами, желание предупредить их о возможных грядущих неприятностях;
конформизм («все говорят»), соглашательство с группой;
тревожность и неуверенность в себе;
внушаемость и некритическое восприятие информации.
Воздействие слухов на поведение сотрудников может быть как
позитивным, так и негативным, дезорганизующим.
Какими же должны быть внутренние коммуникации с точки зрения их эффективности?
Прежде всего, они должны обеспечивать постоянное информирование сотрудников об изменениях, решениях и достижениях, не давая почву слухам.
Как показывает опыт успешных компаний, эффективные внутренние коммуникации способствуют творческому решению проблем и повышению производительности труда.
Эффективность внутренних коммуникаций определяется также и тем,
насколько они способствуют созданию здорового морально-
психологического климата в организации и мотивируют сотрудников к плодотворной деятельности через общественное признание.
Формы деловых коммуникаций.
Деловые коммуникации представлены в многообразных формах,
которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения.
Кформам деловых коммуникаций относятся:
деловые беседы, совещания, переговоры;
публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
пресс-конференции;
дискуссии, дебаты, прения;
презентации;
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.
Процесс и результаты деловых коммуникаций оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров,
постановлений и т.д.
2.3. Структура деловой коммуникации.
Для того, чтобы понять сущность того или иного явления, в науке строятся модели, в которых представлены только существенные для решения поставленной задачи свойства изучаемого объекта, явления или процесса.
Первой моделью, в которой была представлена структура коммуникативного процесса, была модель древнегреческого философа Аристотеля, который в произведении, посвященном ораторскому искусству
– «Риторике», выделил три компонента процесса коммуникации: «Оратор -
Речь – Аудитория». Он писал: В терминах теории коммуникации эта модель выглядит так: «Отправитель информации - Сообщение –Получатель информации». Любой акт коммуникации предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.
Казалось бы, простая модель, но, тем не менее, универсальная и эффективная, о чем говорит ее использование в современных практически ориентированных работах по искусству общения.
В XX веке в связи с развитием средств коммуникации, расширением и усложнением коммуникаций во всех сферах жизни общества,
возникновением массовых коммуникаций, стали разрабатываться более сложные модели, воспроизводящие коммуникативный процесс.
Линейная модель коммуникации Г. Г. Лассуэла.
В 1939 -1940 годах американский политолог Г. Лассуэл году на основе изучения эффективности пропаганды в средствах массовой коммуникации,
которые в те годы были представлены радио, усовершенствовал линейную модель коммуникации Аристотеля, добавив в нее еще два элемента – канал коммуникации и оценку ее эффективности. Результаты исследований он опубликовал в 1948 году в статье «The structure and function of communication in society».
Вмодели Г.Лассуэла коммуникативный процесс включал уже пять элементов: «Для описания акта коммуникации следует ответить на следующие вопросы:
Кто?
Что говорит?
По какому каналу?
Кому?
С каким эффектом?».1
Втерминах теории коммуникации в модели Г.Лассвела выделяются такие элементы как источник информации, ее содержание и способ передачи,
получатель инормации и ее эффективность.
Модель коммуникации Г. Лассуэла.
Отправитель |
|
Сообщение |
|
Канал |
|
Аудитория |
|
Результат |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Свою модель Г. Лассуэл разрабатывал применительно к анализу процесса массовой коммуникации, но она применима и в анализе деловых коммуникаций. В рамках любой формы коммуникаций встает вопрос о том,
кто осуществляет коммуникацию, каков уровень доверия к коммуникатору,
по какому каналу передать сообщение, какова эффективность коммуникации.
Еще Аристотель считал, что личные качества оратора, такие как разум,
1 Лассвелл Г. Структура и функции коммуникации в обществе. Русский Гуманитарный Интернет Университет БИБЛИОТЕКА УЧЕБНОЙ И НАУЧНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ WWW.I-U.RU
добропорядочность, великодушие необходимы для того, чтобы вызвать доверие слушателей и тем самым достичь тех целей, которые ставит перед собой оратор, произнося речь: «Иметь хорошую репутацию значит считаться у всех людей серьезным человеком».1 Со времен Аристотеля мало что изменилось в том плане, что проблема доверия к коммуникатору в модели Г.
Лассуэла остается актуальной и по настоящее время. Отсутствие доверия к коммуникатору распространяется и на передаваемую им информацию.
Другое дело, что в эпоху манипулятивных технологий для коммуникатора важно не столько обладать определенными качествами, сколько казаться тем,
кто ими обладает. Приведем пример. Сообщение ученого, доктора наук, тем более академика, вызывает больше доверия, чем сообщение профана. В не столь давние годы многие руководители фирм, чиновники, депутаты и прочие организовывали себе соответствующее звание. Спрос порождает предложение. Тут же образовались фирмы, готовые за деньги написать диссертацию и провести ее защиту, сделать доктором наук, академиком,
неважно какой академии, главное академиком! После ужесточения требований Высшей аттестационной комиссии к качеству диссертаций количество профанов, стремящихся получить докторскую степень несколько уменьшилось, хотя и по сей день в интернете масса предложений по написанию кандидатских и докторских диссертаций, цена которых стартует от 150 тысяч до 400 тысяч рублей соответственно.
В модели Лассуэла не учитывался такой важный фактор, как помехи,
неизбежно возникающие в ходе коммуникативного процесса и искажающие его.
Шумовая модель К. Шеннона — У. Уивера.
Математик К.Е. Шеннон и инженер-электронщик У. Уивер в 1949 году опубликовали работу «Математическая теория коммуникации», в которой они обобщили опыт своих исследований проблем повышения качества телефонной связи.
1 Аристотель. Риторика. Глава VIII. http://e-libra.ru/read/168359-ritorika.html
Коммуникация в данной работе рассматривается на трех уровнях:
техническом;
семантическом;
уровне эффективности.
Технические проблемы коммуникации связаны с точностью передачи информации от отправителя к получателю при помощи технических средств.
Во время написания книги технически средства передачи информации носили ограниченный характер, и при их использовании неизбежно вставала проблема точности передачи информации от отправителя к получателю.
Семантические проблемы (семантика – от др.греч. semanticos -
«обозначающий» – раздел лингвистики, изучающий смысловое значение единиц языка), связаны с истолкованием сообщения получателем в сопоставлении с тем значением, которое вкладывал в него отправитель.
Смыслы переданного и полученного сообщения могут не совпадать.
Проблема эффективности говорит о результатах изменения поведения в связи с переданным сообщением.
Модель коммуникации Шеннона –Уивера.
Источник |
|
Передатчик |
|
Сигнал |
|
Приемник |
|
Получатель |
информации |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Шум
К. Шеннон и У. Уивер разработали математическую модель,
описывающую линейную передачу сообщений: источник информации,
передатчик, канал передачи, приемник, конечная цель.
В модели Шеннона – Уивера введен добавочный элемент – помехи,
влияющие на эффективность коммуникации, именуемые в технических