Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров)

ни свободного; нет мужского пола, ни женского: ибо все вы одно во Христе

Иисусе. Просветленные Духом едины в Боге» (Гал 3:28). На первом плане в христианстве стояла любовь: «Если мы любим друг друга, то Бог в нас пребывает» (1-е Иоан. 4, 11). Впрочем, и в ритуалах коммунитас «любовь»,

но не братская, а плотская играла важную роль. На Руси существовала даже специальная категория «ярилиных детей». Любовь является отношением, в

которых мы находим друг друга как люди, как Я и Ты. И с Богом не разговаривают на Вы.

Ритуалы и институты коммунитас играли свою роль в культуре вплоть до начала XX века, в котором происходит их девальвация и деградация.

К.Ясперс в работе «Духовная ситуация времени» связывает начало века с господством «аппарата» над жизнью, предвещает возникновение тоталитарных систем. Дух коммунитас отторгается и «буржуазной респектабельностью». Ответом на девальвацию и элиминацию традиционных форм коммунитас стало движение хиппи, положившее начало множеству молодёжных субкультур и имевшее смысл уже не профилактики конфликтов,

а альтернативы существующему миру. Дело в том, что сегодня практики коммунитас не интегрированы в общественно-политические и социально-

экономические системы, ведут параллельное им существование.

В редуцированной форме коммунитас представлены в корпоративных праздниках.

Смеховая и дионисийская культура, «оборачивание» (притчи)

Близкими к коммунитас являлись практики и институты «смеховой» и

дионисийской культуры. Самым известным примером смеховой культуры является скоморошничество – бродячие актёры, высмеивавшие в своих постановках спесь, алчность и прочие пороки господствующих классов.

Огромную роль в смеховой культуре играет «оборачивание» - способ показать людям, каковы они на самом деле. Именно показать, а не рассказать: вроде как выставить зеркало, заглянув в которое, человек увидит не своё благородное лицо, а рожу, выдающую его суть. Такие зеркала

создавались приёмами уличного искусства, но не только. Огромное количество притч являются по предназначению зеркалами (а притчами говорили Христос, Будда, суфии и пр.). В приведённом выше примере конфликта между молодым специалистом и скандальной старожилкой организации, специалист-психолог воспользовался приёмом оборачивания ситуации.

Сегодня на место традиционного уличного искусства заступили акционизм, перфоманс, эвент и т.д. Но, как и в случае с коммунитас, они служат не столько целям профилактики конфликтов, сколько провоцирования их, носят эпатажный и антисистемный характер.

Родственными смеховым являются практики, так называемой

дионисийской культуры. Дионис - древний бог, в свите Диониса состоят сатиры (люди-животные) и ряженные («рожи»). Основными донисийскими культам были вакханалии и дионисийские игры, на которых в отличие от олимпийских игр состязались в всяческих глупостях и чудачествах,

например, в прыгании на одной ноге. Наградой здесь был не лавровый венец,

а мех вина. Греческая комедия возникла из иронического гротеска,

свойственного дионисийским мистериям.

Когда стороны конфликта предлагают для примирения «выпить», «накрыть стол», когда они переосмысляют конфликт как «соревнование в глупости», они апеллируют к практикам дионисийской традиции.

Переговоры и договоры

Переговоры – это поиски компромисса в форме выстраивания эффективных коммуникаций. Люди издревле усвоили, что для урегулирования конфликтов надо разговаривать, договариваться, скреплять договорённости клятвами и обязательствами, брать на себя ответственность за исполнение договоров. Переговоры как способ урегулирования конфликтов играли и играют огромную роль в современной культуре.

Рассмотрим роль переговоров в урегулировании конфликтов в историческом аспекте.

осуществлялась посредством апелляций к Истине, Правде, Совершенству. Но сейчас и это невозможно.

Дарение (потлач)

Потлач (дарение) – ритуал, трансформирующий соперничество в состязательный обмен дарами,1 сформировался у индейских племен Северное Америки. Потлач представлял своего рода войну за максимальное влияние и авторитет, в которой вместо обычного оружия использовалось имущество и материальные ценности, принадлежавшие племени. Сегодня это выглядело бы так, что конфликтующие стороны соревнуются в великодушии. В наш чёрствый век это маловероятно, но ещё в XIX веке входило в неписаный кодекс аристократического поведения, являлось свидетельством благородства духа. «Обмен подарками обладает непосредственной силой воздействия, это принудительный акт: принять от какого-либо человека подарок, значит связать себя с ним».2 Впрочем, и сегодня преждевременно утверждать, что этот способ предупреждения и урегулирования конфликтов утратил силу. Очевидно, что подарки являются важным инструментом поддержания и налаживания «добрых отношений», позволяет избежать многих конфликтов в сфере деловых отношений, где выбор подарка и его стоимость ограничены административными и этикетными правилами.

Совещательные практики

В качестве примеров можно привести советы старейшин, афинский ареопаг (собрание наиболее авторитетных граждан), древнегреческую экклесию (народное собрание), новгородское вече т.д. Всё это «высшие инстанции» для урегулирования любых разногласий, затрагивающих общество. Основная характеристика этих институтов – выносимые ими решения признавались непререкаемыми.

1См.: Батай Ж. «Проклятая часть»: Сакральная социология. - М: Ладомир, 2006. http://www.fedy-diary.ru/html/052012/15052012-05a.html

2Геннеп А. Обряды перехода. Систематическое изучение обрядов. - М.: Издательская фирма «Восточная литература» РАН, 1999. С. 32

Интеграция частных интересов в общественные интересы.

Эта форма предотвращения и урегулирования конфликтов связана с концептами непосредственно общего блага (т.е. приобретаемого не посредством обмена), общей судьбы, общего дела. Общее дело, общая судьба, общее благо – то, отношением к чему образуется солидарность людей

(нации, гражданского общества, трудового коллектива пр.). На предприятии может культивироваться отношение к предприятию как общему делу и философия общей судьбы. Отражением этого станет развитие внутрифирменного патриотизма, прочных отношений сотрудников

(соответственно, социального капитала), укрепление доверия фирме и во взаимоотношениях сотрудников. Такой подход способен предотвратить и устранить множество конфликтов.

Напротив, если деятельность предприятия строится на принципах индивидуализма и обмена как единственной формы социальной интеграции,

всегда присутствуют предпосылки для конфликтов.

Исторически существовали и другие практики предотвращения и урегулирования конфликтов, в том числе, принуждение к миру, древние как мир практики отчуждения, изоляции, изгнания, практики рационализации конфликтных ситуаций, практики покупки лояльности, арбитражные практики и др., которые в той или иной степени применяются и сейчас.

6.2.4. Современные подходы к урегулированию социальных конфликтов

и легитимации решений

Описывая традиционные практики и институты урегулирования конфликтов, мы не раз указывали, что значительная часть их сегодня находится в упадке, в состоянии дефляции.

Сегодня ставки делаются на следующие подходы урегулирования конфликтов:

переговоры,

институциональные подходы, в том числе включающие организационные изменения,

практики «очеловечивания отношений»,

делиберативные (совещательные) практики

практики манипулятивного характера и «покупки лояльности»

Переговоры

Самая распространённая, пожалуй, сегодня практика. Как уже было сказано, переговоры как способ урегулирования конфликтов, это поиск компромисса. Разработано множество стратегий ведения переговоров. Как правило, они включают следующее:

Необходимо точно определить содержание (предмет) конфликта;

важно, чтобы конфликтующие стороны одинаково понимали, что является предметом конфликта, в чём, конкретно, состоят разногласия. Важно понять,

что, конкретно, препятствует устранению конфликта; по сути, это означает,

что необходимо провести тщательный «социоанализ» конфликтной ситуации, понять социальную подоплёку конфликта, определить тип конфликта. При этом необходимо понять, какими возможностями располагают стороны для выхода из конфликта, и какой результат переговоров их устроит. Многие специалисты рекомендуют формулировать устраивающий результат в форме mini-max: т.е. области между минимально приемлемым результатом и максимально достижимым; такое полагание результата оставит сторонам конфликта возможность для манёвра.

далее целесообразно режиссировать переговоры, «просчитать» шаги,

ведущие к достижению цели, определить уместные тактики и стратегии,

коммуникативный стиль ведения переговоров, роли участников переговоров.

Полезно представить переговоры как драму (пьесу), в которой, по законам жанра, есть:

«пролог» (груз предшествующих событий, с которым надо что-то сделать, например, «забыть и начать с белого листа»),

«экспозиция» (роли, позиции и отношения участников переговоров),

«завязка» (действие, которым будет запущен желаемый сценарий переговоров),

«развитие действия» (драматическое развитие событий и отношений участников, осуществляемое и корректируемое их действиям),

«кульминация» (ситуация самоопределения участников,

принятия решений)

«развязка» (подведение итогов переговоров, цель которого – точно сформулировать, о чём, конкретно, договорились стороны),

«эпилог» - согласование того, что будет после (например, будут предприняты такие-то шаги, созданы рабочие группы т.п. ).

Режиссируя переговоры, чрезвычайно важно понять, какими рычагами управления ситуацией располагают оппоненты, какие у них есть «козыри»,

на чём они могут сыграть. Важно понимать, также, слабости оппонентов, на которых могут сыграть против них.

-В процессе переговоров важно придерживаться четырёх «фреймов»:

«фрейм результата» (см. выше),

«фрейм уместности» (общее правило здесь: уместно всё, что ведёт к результату, способствует достижению результата, и неуместно всё, что уводит в сторону, создаёт дополнительные препятствия и т.п.),

«фрейм объективации оценочных суждений» (важно, чтобы оценки действий участников не выглядели субъективным,

пристрастными, основанными на эмоциях; под оценочные суждения целесообразно подводить «объективную и рациональную базу»,

объяснение, обоснование),

«фрейм отделения личности от позиции»; его называют иногда презумпцией доверия к оппоненту, и суть его в том, чтобы следовать правилу: неконструктивной является позиция, а не человек; человек же способен преодолеть не конструктивность, ограниченность занятой им позиции.

Режиссируя переговоры, важно учесть различные контексты,

связанные с этнокультурным, социокультурным, социальными различиями участников. Важно понять, как они могут отразиться на восприятии оппонентами действий друг друга. Полезно, также, составить представление о жизненной ситуации оппонента и его личностных особенностях, поскольку это может повлиять на уместность тех или иных действий, а также возможностях использования тех или иных рычагов управления ситуацией.

Наконец, если какая-либо из сторон использует манипулятивные технологии, необходимо «включать рефлексию» или «ставить зеркало» (в

том смысле, о котором сказано выше): манипулятору надо дать знать, что другие участники понимают, что он делает.

Наиболее часто встречающейся ошибкой и самой провальной стратегией в переговорах является «позиционное препирательство» -

стремление сторон во чтобы то ни стало настоять на своей точке зрения,

доказать «свою правоту». Цель переговоров не в выяснении, кто прав, а в поиске компромисса.

Следует осознавать, что переговоры - это попытка локального решения проблемы, и это существенно ограничивает возможности переговоров, когда речь идёт о социальных конфликтах. Конечно, в переговорах может идти речь о согласовании позиций участников по «глобальным вопросам», но в

«глобальных ситуациях» присутствует множество лиц, от которых зависит решение проблем, и они в полном составе не могут быть участниками переговоров. Для решения глобальных конфликтов требуются другие формы.

Институциональные подходы к урегулированию конфликтов

Институциональные подходы, в отличие от переговоров,

сфокусированы не на содержании конфликтов, а на процедурах – правилах и инстанциях, гарантирующих исполнение правил и призванных обеспечить прозрачность, объективность, непредвзятость процедур. Если конфликтующие стороны согласись с правилами и решение вынесено в соответствии с правилами, в чём стороны могут убедиться, поскольку

процедура была прозрачной, то стороны признают вынесенное по этим правилам решение. Самый простой пример такого решения конфликта –

«бросить жребий» (орел или решка). Конечно, полностью игнорировать содержание конфликта, как правило, невозможно. Поэтому «жребий» заменяется судебным разбирательством или его аналогами. Безоговорочность принятого решения в этом случае обосновывается законом или нормами,

правилами, выполняющими аналогичную функцию. Например,

безоговорочность решения может обосновываться авторитетом человека,

вынесшего вердикт (так функционирует так называемый «воровской закон»).

Дети, просящие взрослого (родителя, воспитателя) разрешить их спор,

используют эту «технику» урегулирования конфликта.

Изъян такого подхода в том, что «законность» не обеспечивает легитимности принятого решения. «Правила не содержат в самих себе свою легитимацию», – подчёркивает Ж.-Ф.Лиотар.1 Такой же точки зрения придерживается Ю.Хабермас: «легальность не легитимирует», «легальность может создавать легитимность тогда и только тогда, когда можно предоставить основания того, что определенные формальные процедуры при определенных рамочных институциональных условиях удовлетворяют … требованиям к справедливости». 2 Понятно, что жребий вообще игнорирует проблему справедливости, если только мы не верим, что это перст судьбы.

Но и суд сам по себе не отвечает на запрос о справедливости принятого решения. Даже лучший суд гарантирует только законность, т.е. легальность.

Но справедлив ли сам закон, нашли ли отражение в законе различные

«правды жизни»?

Возможно, легитимность обеспечивается инстанциям, «освящающими» закон или приятое решение? Для верующих это Церковь (старцы, собор,

патриарх, батюшка). Но очевидно, что «легитимирующей силой» является здесь вера, а не «инстанция», для неверующего человека решения церковных

1Лиотар Ж.-Ф. Состояние постмодерна/Пер, с фр. Н.А. Шматко - М.: Институт экспериментальной социологии, Спб.: Алетейя, 1998.С. 32

2Хабермас Ю. Проблема легитимации позднего капитализма. — М.: Праксис, 2010.С. 165

инстанций не будут безоговорочно легитимными. В преступном мире это

«вор», «авторитет». Глубоко ошибочно, что безоговорочность его решений покоится на силе; силой можно добиться лояльности, но не легитимности. А

что или кто обладает «легитимирующей силой» в гражданском обществе? В

деловых сообществах? На предприятии? В учебной группе? … Это очень серьезная проблема, получившая название «кризиса легитимности».

Вследствие него деловые и гражданские судебные тяжбы становятся бесконечными, а участвующие в них лица идут на подлог, подкуп и т.п.

Практики «очеловечивания отношений»

В качестве пояснения приведём «канадский эксперимент». В 1991 году Канада была раздираема «квебекским сепаратизмом», дело клонилось к распаду страны. Ни ученые эксперты, ни политики, ни исполнительная власть не могли предложить приемлемого решения проблемы. Тогда был собран Совет, члены которого были тщательно отобраны. Это были не политики, и не эксперты; это были различные по своей социальной и профессиональной принадлежности граждане, имеющие разные мнения по квебекской проблеме, вовлеченные в конфликт и авторитетные для своих сторонников. Их вывезли на остров, где они трудились над решением конфликта в формате «закрытой комнаты»; они должны были работать столько времени, сколько им потребуется для достижения консенсуса.

Обязательным условием было, что они вместе, за одним столом, завтракают,

обедают и ужинают, проводят свободное время. Решение, казалось бы, не решаемых проблем они нашли менее, чем за два дня. Ключевым фактором

стало именно изменение отношений участников друг к другу, их

«очеловечивание». Сами они говорили, что сначала воспринимали друг друга

«со своих баррикад», но, поскольку тесно общались, начали испытывать друг к другу «человеческие чувства», увидели друг в друге людей, что сделало их чувствительными к правдам друг другу. Остальное было уже делом техники.

Суть практик очеловечивания отношений проста: видеть в другом

человеке не социальную роль, не должность, не идеологического