Тема 4:

Организация торово технологического процесса в магазине и обслуживание покупателей

Суть и принципы организации торгово-технологического процесса магазина

Торгово-технологический процесс (ТТП) в магазине - комплекс взаимосвязанных последовательно выполняемых операций, целью которых является доведение товаров надлежащего качества в торговый зал для реализации их покупателям в широком ассортименте с оптимальными затра а там труда, времени и при высоком уровне торгового обслуживания Основной операцией торгово-технологического процесса в магазинах является продажа товаров, остальные операции создают необходимые условия для успешно го осуществления продажи товаров и имеют подчиненный харакр.

Принципиальной особенностью торгово-технологического процесса в магазинах является участие в нем покупателей как объектов труда торгового персонала, при этом в зависимости от применяемых в магазине методов продажи товаров покупатели могут играть в торгово-технологическом процессе не только пассивную, но и достаточно активно ролл.

В торгово-технологическом процессе предприятий розничной торговли, принципиальная схема которого приведена на рис 141, выделяют торговый и технологический процессы Торговый процесс обеспечивает переход товаров из с сферы обращения в сферу потребления и изменение форм стоимости Особенность этого процесса состоит в том, что в нем задействованы не только предметы труда (товары), но и объекты труда-покупатели Работники магазинов зд ийснюють продажа товаров и обслуживания покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе Основными элементами торгового процесса является изучение спроса населения, составления и представления заявок на ввозимые ния товаров, формирования ассортимента товаров, управление товарными запасами, рекламирование товаров, их продажа, предоставление покупателям дополнительных услуг и та ін.

Технологический процесс охватывает комплекс операций, обеспечивающих обработку товаров, начиная с их поступления в магазин и заканчивая полной подготовкой к продаже и отпуском покупателям Технологический пр роцес включает: транспортировка товаров; разгрузки транспортных средств; приемки товаров по количеству и качеству; доставку товаров в зону хранения или в торговый зал магазина; хранения; подго товку товаров к продаже; перемещения товаров в торговый зал; размещения и преподавания в торговом зале, проведение расчета за товары, предоставление покупателям дополнительных услуг технического характеру.

Как правило, операции торгового процесса играют основную роль в организации торгового обслуживания населения и в торгово-технологическом процессе магазина, зато большинство операций технологии ичного процесса относится к группе вспомогательных операций торгово-технологического процесса магазина

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применения методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товара. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. Технология и организация приемки товаров по количеству и качеству оказывает непосредственное влияние на качество обслуживания покупателей.

Целью данной работы является анализ организации торгово-технологического процесса в магазине, значение, роль, а также оценка его эффективности в коммерческой деятельности.

Объектом исследования выбран магазин розничной торговли ООО «Форт-Нокс».

Для реализации поставленной цели в работе реализуем следующие задачи:

• изучить управление торгово-технологическим процессом;

• проанализировать материально-техническую базу предприятия;

• изучить показатели эффективности работы исследуемого предприятия;

• изучить конкурентоспособность предприятия;

• отразить хранение товаров в магазине, изучить цель и задачи хранения товаров, факторы, влияющие на хранение товаров;

• охарактеризовать способы хранения продовольственных и непродовольственных товаров;

• охарактеризовать технологию подготовки и выкладки товаров в торговом зале;

• охарактеризовать технологическую планировку его помещений;

• выявить требования и принципы торгово-технологического процесса, схемы торгово-технологического процесса в магазине;

• описать экстерьер и интерьер магазина;

• изучить оптимальность использования площадей и числа узлов в торговом зале предприятия.

• Транспортные средства, доставившие товары в магазин должны быть без задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ. Автоконтейнеры разгружают помощью гидрокрана, которым оборудован автомобиль. Товары, уложенные на поддоны, снимают с автомобиля электропогрузчиком. Колесные контейнеры (тара-оборудование) сгружают с помощью средств, которыми оборудован автомобиль, или ручного водила.

• Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий.

• Приемка товаров по количеству и качеству в магазине должна осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях или других обязательных правилах не предусмотрен другой порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться.

• Процесс приемки товаров хорошо отражает схема, приведенная ниже:

  Правила приемки товара по количеству и по качеству
  При выявлении дефектов товаров, этот товар продолжает существовать. Забракованное изделие можно вновь экспертировать и определить, когда, где и по какой причине возникли дефекты.		Установление недостачи характеризуется одномоментностью и невоспроизводимостью обстоятельств, при которых обнаружена недостача. В этом случае существует необходимость точного и детального отражения в документах всех обстоятельств приемки.

• Этапы приемки товаров
  Процесс выгрузки товара		Дальнейшая приемка товара		Выборочная или сплошная проверка		Составление акта о ненадлежащем качестве товара

• Схема 1. Правила приемки товара по количеству и по качеству. Этапы приемки товаров

• 2.1 Приемка товара по количеству

• Она заключается в сверке массы, числа мест единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов.

• Если товары поступили в магазин без сопроводительных документов, то на фактически поступившее их количество составляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а поступившие товары принимают на ответственное хранение.

• Приемку товаров по количеству проводят в определенные сроки. Так, товары, поступившие без тары, в открытой или поврежденной таре, следует принимать в момент их доставки в магазин. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количеству мест принимают в момент получения их от поставщика, по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте - одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а скоропортящиеся товары - не позднее 24 часов с момента получения товаров. Для районов Крайнего Севера, отдаленных районов и других районов досрочного завоза установлены более продолжительные сроки приемки товаров по количеству. Так, приемка промышленных товаров проводится не позднее 60 дней, продовольственных (кроме скоропортящихся) - не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров - не позднее 48 часов после поступления.

• состоит из следующих технологических операций: проверки целостности упаков­ки, распаковки товаров из внешней тары, проверки наличия маркировочных данных и качества после хранения. Потехнически сложным изделиям осуществляется также про­верка наличия инструкций по эксплуатации, технических паспортов, гарантийных талонов, комплектности изделий и проверка работы в действии, а по швейным изделиям — чистка и глажка.

• При отсутствии маркировки на отдельных изделиях или повреждении ярлыка предприятия-изготовителя (отсутст­вие пломбы, загрязнение, потертость, нечеткость записи и т.п.) работником, осуществляющим подготовку товара к продаже, обновляются все маркировочные данные и выпи­сывается дубликат товарного ярлыка, который подписыва­ется материально-ответственным лицом и прикрепляется к товару.

• В крупных продовольственных магазинах самообслужи­вания (в первую очередь универсамах) значительный объем подготовительных операций связан с фасовкой ряда това­ров, которая организуется непосредственно в магазине. В этих целях в магазине выделяются специальные помещения для фасовки и устанавливается соответствующее фасовоч­ное оборудование. В процессе осуществления этой подго­товительной операции особое внимание должно быть обращено на размеры дозировки фасуемых товаров. Опыт показывает, что большинство магазинов самообслужи­вания, организуя фасовку товаров, дублирует те размеры дозировки, которые используются предприятиями пище­вой промышленности на протяжении многих лет. Такая дозировка не отвечает особенностям спроса ряда категорий покупателей и требует большего разнообразия с учетом сложившейся дифференциации доходов населения, состава семей и частоты приобретения товаров. На основе изучения спроса населения и с учетом зарубежного опыта в таблице 6 предложены рекомендуемые дозировки продовольствен­ных товаров при осуществлении их фасовки непосред­ственно в магазинах самообслуживания.

• Рекомендуемые дозировки требуют уточнения с учетом специфики обслуживаемых контингентов покупателей и особенностей их спроса (в первую очередь — частоты совершения покупок).

• Размещение товаров – это распределение товаров на площади торгового зала в соответствии с планом помещения.

• Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависит от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале. Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований:

• - предоставления покупателям возможности быстро ориентироваться в размещении комплексов, товарных групп и совершении покупки в минимально короткий срок;

• - создания условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине;

• - предоставления покупателям необходимой информации и широкого круга услуг;

• - оптимального использования торговых площадей;

• - обеспечения сохранности материальных ценностей;

• - организации рациональных движений товарных потоков и расчетных операций с покупателями. [3,c.333]

• При размещении ассортимента в торговом зале следует прежде всего учитывать потребительские и покупательские привычки населения.

• Поведение покупателя тяжело классифицировать, но есть критерии, помогающие розничному продавцу создать единую концепцию – стратегию розничной торговли. Рассмотрим маршруты движения покупателей и влияние расположения отделов и товаров внутри магазина на поведение покупателя. Существует генетически определенная программа движения человека, которая распространяется и на правила ориентации покупателей. Почти 70% из них имеют тенденцию правосторонней ориентации при входе в магазин. Это нужно учитывать при планировании отделов.

• В супермаркетах, универсамах и других универсальных продовольственных магазинах правая (от входа) стена торгового зала считается наиболее выигрышным участком в зале. Это начало маршрута почти всех покупателей, которые входят в магазин; именно правая стена создает первое и самое яркое впечатление о магазине. Правая стена – идеальное место для выкладки товаров, которые приобретаются импульсивно. Многие специалисты считают, что мясо, мясопродукты, овощи выглядят привлекательнее других товаров и поэтому создают более благоприятное первое впечатление.

• родажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

• Характер и структура операций по продаже товаров зависят:

• В первую очередь, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

• самообслуживание;

• через прилавок обслуживания;

• по образцам;

• с открытой выкладкой;

• по предварительным заказам.

• Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

• услуги, связанные с покупкой товаров;

• услуги, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

• услуги, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

• Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

• Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят:

• раскрой купленных в магазине тканей;

• мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине;

• прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине;

• установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.

• В третью группу входят следующие услуги:

• организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине;

• ремонт технически сложных товаров;

• устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей;

• оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др.

• Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.).

• Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.

• К внемагазинным формам торгового обслуживания относят: продажу товаров через сеть мелкорозничных предприятий, передвижные средства торговли, розничную посылочную торговлю, торговые автоматы, продажу товаров на ярмарках и базарах. Использование той или иной формы торгового обслуживания зависит от численности жителей в населенном пункте, наличия и ассортиментного профиля торговых предприятий, производственных условий, сезона и других обстоятельств.

• Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий занимает большое место в торговом обслуживании сельского населения. Мелкорозничные предприятия, расположенные в населенных пунктах, где отсутствуют магазины, имеют самостоятельное значение. В некоторых случаях они, не имея самостоятельного значения, служат дополнением сети магазинов (например, в период сезонной торговли).

• Мелкорозничная торговая сеть представлена палатками, ларьками, киосками и магазинами на дому. Они могут иметь различный товарный профиль. Так, к числу мелкорозничных предприятий, торгующих продовольственными товарами, относятся: «Продукты», «Кондитерские изделия», «Сельхозпродукты», «Мясо», «Молоко», «Овощи - фрукты», «Хлеб», «Соки - воды», «Мороженое» и др. Непродовольственными товарами торгуют: «Промтовары», «Книги», «Хозтовары», «Сувениры», «Канцтовары» и др. К этой же группе относятся бензозаправочные станции. Довольно широко распространены мелкорозничные предприятия, торгующие товарами повседневного спроса.

Тема 5: Здания, которые используют для размещения магазинов, классифицируют по следующим основным признакам: По капитальности торговые здания и сооружения подразделяют на два вида —капитальные и облегченные. Капитальные здания и сооружения служат для размещения магазинов, облегченные —для устройства мелкорозничных торговых предприятий. В зависимости от размещения здания подразделяют на отдельно стоящие, встроенно-пристроенные, торговые комплексы. В зависимости от особенностей объемно-планировочного решения различают одноэтажные, многоэтажные с подвальными помещениями или без них торговые здания. По материалу стен и конструктивных элементов торговые здания классифицируют на кирпичные, каменные, гипсоблочные, шлакоблочные, железобетонные и деревянные. Здания и сооружения, в которых размещают магазины, должны отвечать ряду технологических, архитектурно-строительных, экономических и санитарно-гигиенических требований. Технологические требования предполагают такое устройство здания, которое создает возможность рациональной организации торгово-технологического процесса в магазине с применением современной техники и внедрением прогрессивных форм продажи товаров. С учетом технологических требований определяются состав помещений магазина, их размещение и взаимосвязь, схема движения товарных и покупательских потоков. Архитектурно-строительные требования предполагают прочность здания, строительство индустриальными методами с использованием готовых элементов заводского изготовления, соответствующее оформление фасада и интерьера магазина. Архитектура здания должна гармонично сочетаться с окружающей застройкой. Экономические требования предусматривают оптимизацию материальных и трудовых затрат не только в процессе строительства, но и при эксплуатации магазина. С этой целью строительство торговых зданий должно вестись из экономичных строительных материалов с использованием унифицированных деталей. Санитарно-гигиенические требования определяют устройство систем вентиляции, отопления, освещения, водоснабжения и канализации. Они необходимы не только для создания надлежащих условий работы торгового персонала, но и для нормального осуществления торгово-технологического процесса в магазине. При помощи отопления и вентиляции создается оптимальная воздушно-влажностная среда и температура воздуха в помещениях. Во всех помещениях магазинов необходимо предусматривать освещение, обеспечивающее нормальный режим работы предприятий, а также дежурное освещение, которое должно автоматически выключаться и включаться. Особые требования предъявляются к генеральному плану и благоустройству участка, на котором размещен магазин. Функциональная сторона генерального плана должна предусматривать зону для посетителей и хозяйственную зону. Зона для посетителей предусматривает наличие нескольких подзон: подхода и ознакомления с витринами; отдыха; парковки индивидуального транспорта. Все зоны должны быть хорошо благоустроены, чтобы создать благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей. Для беспрепятственного движения покупателей устраиваются тротуары. Их расположение и ширина должны быть удобными для обозрения витрин магазина. Для сезонной торговли необходимо предусматривать площадки для установки сборно-разборных павильонов и организации базаров. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования, а также для построек хозяйственного назначения создается хозяйственная зона. Основными признаками, по которым классифицируют торговые здания и сооружения, являются: капитальность сооружения; особенности объемно-планировочного решения; материал наружных стен. По капитальности все торговые здания и сооружения делятся на два вида - капитальные (предназначенные для размещения магазинов) и облегченные (для устройства мелкорозничных торговых пред-приятий). В зависимости от особенностей объемно-планировочного решения торговые здания могут быть отдельно стоящими, встроенными, встроенно-пристроенными, пристроенными и образующими торговые центры. При этом здания бывают одноэтажные и многоэтажные, с подземными этажами или без них. Магазины, расположенные в одноэтажных зданиях без подземных этажей, более предпочтительны: в них отсутствует необходимость устройства лестниц и применения лифтов для перемещения товаров, более удобны они и для покупателей. Однако такое размещение магазинов, особенно крупных, не всегда возможно, особенно в районах с плотной застройкой. По материалу наружных стен торговые здания подразделяют на каменные, кирпичные, шлакоблочные, железобетонные и деревянные. При строительстве магазинов в настоящее время наиболее часто используют сборные железобетонные каркасно-панельные конструкции с несущими наружными стенами из местных строительных материалов. Все большее распространение получает и строительство павильонов, представляющих собой быст- ровозводимые конструкции, изготовленные из профилированных стали или алюминия и других современных высокотехнологичных материалов.

Основные проектно-технологические требования к магазинам сводятся к следующим положениям:

не допускать пересечения покупательских и товарных потоков;

использовать гибкую планировку, позволяющую в случае необходимости быстро и без существенных затрат осуществлять внутреннюю перепланировку магазина, не меняя параметров здания;

способствовать перекомпоновке помещений в соответствии с новыми требованиями современных техники и технологий, изменением ассортимента и функций торгового предприятия.

Для создания необходимых для работы условий следует соблюдать конкретные технологические требования к устройству магазина:

обеспечение беспрепятственного рационального движения покупательских потоков;

выделение зон (помещений) в соответствии с содержанием технологического процесса, использованием прогрессивных технологий, интенсивностью покупательских и грузовых потоков;

организация кратчайших путей движения и исключение перекрестных потоков.

Устройство магазинов должно обеспечивать функциональные удобства и отвечать эстетическим требованиям. Для главной функциональной зоны - торгового зала, который должен занимать 60-80 % всей полезной площади магазина, конкретными технологическими требованиями к устройству магазина, с точки зрения покупателя, являются свободный доступ покупателей к товарам, узлам расчета, входу и выходу [4, С.141].

Магазин должен отвечать также и важнейшим эргономическим требованиям: создавать условия для максимальной производительности труда, механизации технологических операций, обеспечивать комфортные условия труда, необходимые режимы хранения товаров.

Проекты магазинов должны соответствовать:

прогрессивным направлениям развития отрасли;

функциональным требованиям организации движения товаров в магазине от разгрузки до продажи потребителю;

градостроительным условиям размещения (объемно-архитектурное решение);

требованиям по внедрению прогрессивных конструкций и отделочных материалов;

экономичности проектного решения.

Помещения, входящие в состав магазина, по своему функциональному назначению делятся:

1) торговые: торговый зал, включающий торговый зал и площади для дополнительного обслуживания покупателей (кафетерии, раскрой тканей, подгонка швейных изделий по фигуре, оформление кредита, звукозапись и т.д.);

2) неторговые:

помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже (разгрузочные, приемочные, кладовые для хранения и подготовки товаров к продаже, фасовочные, разрубочные, для проверки технически сложных товаров и др.);

подсобные помещения (кладовые для хранения тары, упаковочных материалов, пункт приема посуды и др.);

административно-бытовые помещения (кабинет директора, торговый отдел, бухгалтерия, комната для отдыха персонала, медпункт, санитарные устройства и т.д.);

технические помещения (вентиляционные камеры, машинное отделение холодильных установок и др.);

площадь связи (проходы, проезды).

Объемно-планировочное решение помещений должно обеспечить оптимальную связь между ними. При этом следует соблюдать следующие требования:

торговые залы должны быть технологически связаны с помещениями для подготовки и хранения товаров, обеспечивать кратчайшие пути для грузопотоков;

проходы в административные, бытовые, подсобные и технические помещения не должны проектироваться через торговые залы и помещения для хранения и подготовки товаров к продаже;

помещения, где хранятся товарно-материальные ценности, не должны быть проходными;

расположение помещений магазина должно соответствовать последовательности и прямолинейности технологического процесса.