Тема 2. Вітчизняний та закордонний досвід розвитку управління якістю готельно-ресторанних послуг.

В сучасних умовах функціонування світового ринку управління якістю розглядається як основний засіб створення конкурентоспроможної продукції не тільки у провідних країнах світу, але й у країнах з перехідною економікою. Високі вимоги і постійна увага до підвищення якості всіх видів продукції та послуг є найважливішими засадами для удосконалення економіки в цілому.

В нашій країні без докорінного поліпшення якості не може бути ефективно вирішена жодна наукова, виробнича та соціальна проблема. А тому забезпечення якості продукції поставлено у ряд домінуючих економічних проблем в усіх країнах світу, в тому числі і в Україні.

Різноманіття підходів до управління якістю можна підрозділити на два основних напрямки: адм іністративний і економічний (рисунок 1.1).Р исунок 1.1 – Підходи до управління якістю

Зміст цих підходів в наступному.

Так, адміністративний підхід передбачає підвищення якості всієї продукції, яка випускається. Якість продукції розділяється по стадіях життєвого циклу продукції, починаючи з маркетингових досліджень і розробок, і включи виробництво, реалізацію, експлуатацію і утилізацію або споживання. Виділяються і досліджуються етапи і операції, які найбільш вразливі до можливого утворення дефектів, для яких розробляються заходи їх запобігання, утворення і доведення рівня якості до 100%. При адміністративному підході виникнення браку розглядається як надзвичайна подія, яку необхідно усунути за будь-яку ціну.

Економічний підхід до проблем якості ґрунтується на чисто економічних розрахунках. Робота з запобігання виникненню дефектів проводиться приблизно так само, однак при цьому розрахунковий рівень якості продукції ставиться в залежність від економічно доцільної величини витрат до його досягнення.

Історично раніш виникло адміністративне управління якістю. В міру розвитку технологій, появи наукомістких виробництв витрати на забезпечення якості стали порівнювати з тим ефектом, який очікується. Відбулася трансформація поняття «якість» в економічну категорію. Разом з тим, більшість принципів адміністративного управління якістю залишаються основними, наповнюючись економічним змістом.

Вітчизняний і зарубіжний досвід узагальнюють галузь знань – «Управління якістю продукції і послуг» і пов’язують з управлінням якістю при розробці і виготовленні продукції, наданні послуг. Одним із принципових положень цієї галузі є те, що система якості на підприємстві є функціональною. Вона формується шляхом розподілу спеціальних функцій, визначених на основі узагальнення багаторічного досвіду по управлінню якістю продукції, між підрозділами існуючої організаційної структури підприємства. При цьому вона може активно впливати на організаційну структуру, обумовлюючи її зміну. Це положення реалізується на основі аналізу розвитку систем якості і втілюється в роботу підприємств.

Провідні фірми будують свою виробничу та економічну політику на комплексному управлінні якістю та на розширенні випуску продукції високої якості. Важливу роль у цьому відіграють принципи управління якістю продукції і методи її забезпечення.

Система управління якістю в більшості передових країн світу охоплює проектування (планування), впровадження, контроль, управління та реалізацію через її забезпечення.

В Україні, на жаль, відсутній досвід тривалого управління підприємствами в умовах ринкової економіки.

Поняття «європейської якості» у свідомості українського суспільства асоціюється з високим рівнем якості життя, правової системи, товарів і послуг. Але європейська якість досягається завдяки розвиненому законодавству та цілісній інтегральній політиці, яку проводять Європейська Комісія і уряди держав ЄС.

Закони, що діють в ЄС, встановлюють конкретні вимоги до якості конкретних груп продукції, а також докладно розписують відповідальність за виробництво, постачання та реалізацію неякісної продукції для всіх ланок підприємницької діяльності.

Інтегральна політика ЄС спрямована на розширення попиту на якісні товари шляхом підвищення платіжної спроможності громадян. З цією метою на рівні Європейської Комісії та урядів країн ЄС здійснюються заходи щодо підтримки власного європейського виробника, обмеження імпорту продукції, забезпечення добросовісної конкуренції, стимулювання випуску якісної продукції. На ринку ЄС діють лише ті компанії, які здатні довести якість своєї продукції споживачам і контролюючим органам, а також довести, що вони забезпечують добросовісну конкуренцію. Тому для будь-якої компанії, що знаходиться поза межами ЄС, експорт до Європейського Союзу свідчить про високу якість продукції. Здійснення цілісної політики лежить в основі діяльності урядів країн ЄС. На підставі досягнутої домовленості різних політичних сил ключові положення цієї політики залишаються незмінними, незважаючи на зміни урядів.

Проблеми забезпечення якості продукції безпосередньо зв'язані з підготовкою кадрів цієї професії. Менеджер з якості у провідних фірмах – це професійний фахівець широкого профілю, який володіє методами математичної статистики, стандартизації і сертифікаційних випробувань, основами управління та маркетингу, визначеним запасом економічних знань і питаннями бухгалтерського обліку. Він є обов’язковим, повноправним членом керуючої ланки фірми, а не робітником допоміжної служби.

В обов’язки менеджера з якості входить широке коло питань, серед яких найважливіші:

– контроль за сировиною та напівфабрикатами від субпостачальників;

– участь у плануванні випробувань продукції, що випускається, та аналіз їх результатів з позицій необхідності внесення змін до конструкції (складу) продукції її виробництва з метою постійного поліпшення якості цієї продукції;

– оцінка діючої системи забезпечення якості на відповідність сучасним принципам і нормам;

– робота з споживачами: аналіз рекламацій, уточнення та конкретизація різноманітних задач, що виникають, розробка і обґрунтування шляхів їх вирішення;

– планування якості, зокрема, складання програм підвищення якості та контроль за їх реалізацією.

В зв’язку з необхідністю забезпечення галузі фахівцями-менеджерами з якості діє розвинена система підготовки фахівців та інших працівників з питань забезпечення якості. Так, в університетах США викладаються курси з управління якістю продукції, які включають теоретичну та практичну частини і розраховані на 1, 2 і 4 роки. Чотирирічний курс дає право на отримання вченої ступені у даній галузі. В американських школах менеджменту питання щодо забезпечення якості включені в окремі навчальні курси, наприклад: у курсі «Управління виробництвом» вивчаються методи контролю і оцінки якості продукції та технологічних процесів, системи управління якістю тощо; в курсах, що вивчають стратегію і політику фірми, діяльність із забезпечення якості розглядається як важлива частина загальної стратегії фірми. При Американському товаристві з контролю за якістю діє Інститут з підготовки і підвищення кваліфікації фахівців з якості, в якому викладаються 15 різних курсів. У 1979 році в США на комерційних засадах організований Інститут з проблем якості, однією з послуг якого є навчання з питань управління якістю продукції.

В Японії навчальні курси з проблем управління якістю продукції викладаються більше ніж у 20 вищих навчальних закладах, діє аспірантура для підготовки фахівців вищої кваліфікації в цій галузі. Щорічно проводяться симпозіуми з проблем забезпечення якості, в тому числі з підготовки кадрів. Кожна японська фірма розробляє свою програму навчання, але для всіх програм характерним є оптимальне поєднання теоретичних занять та практичних навичок. Після закінчення навчання проводиться атестація, яка здійснюється керівниками фірми. Навіть деякі керівники фірм підлягають атестації, яку здійснює Міністерство праці.

Враховуючи те, що в системі забезпечення якості продукції різко зростає роль сертифікаційних випробувань, менеджер з якості повинен досконало володіти питаннями сертифікації та випробувань продукції, оперативно освоювати нові міжнародні принципи сертифікаційних випробувань.

Так, у країнах ЄС перейшли до нових, більш високих ступенів в розвитку підходів до сертифікаційних випробувань: створена Європейська організація з сертифікації і випробування продукції, яка проводить свою роботу на основі європейських стандартів серії ЕN №45 000. Були розроблені рекомендації щодо створення єдиних для ЄС принципів сертифікаційних випробувань; затверджуються єдині критерії оцінки компетентності за незалежності випробувальних лабораторій, органів акредитації та органів сертифікації; директивно проводяться роботи щодо технічної гармонізації сертифікаційних випробувань, за результатами яких повинні бути чітко розмежовані ролі основних вимог і стандартів, причому базові вимоги є обов’язковими.

Головними завданнями цієї організації є:

– упровадження сучасних систем якості, які повинні підлягати нагляду службами ЄС;

– упровадження комплексного підходу до технічних вимог, випробувань та сертифікації продукції;

– акредитація лабораторій на засадах, погоджених ISO / ІЕС;

– створення єдиних принципів та процедур сертифікації на основі розвитку національних систем сертифікаційних випробувань.

У відомій книзі «Вихід із кризи» Е. Демінг познайомив американців із власним баченням сучасного стилю управління – всеосяжним управлінням якістю (ТQМ) – оптимальною системою управління підприємством, системою «ідеального бізнесу», що дозволяє постійно підвищувати якість продукції, поліпшувати керованість підприємства при одночасному зниженні витрат. Нові підходи в керуванні Е. Демінг сформулював у 14 принципах (постулатах, правилах), що стосується теорії управління. Завдяки таким проповідникам нових підходів до управління якістю, як Демінг, Джуран, Кросбі, Фейгенбаум і багато інших, американська промисловість зробила значний ривок вперед.

В сучасних ринкових умовах активно розвивається новий напрямок удосконалення ТQМ – філософія «виробництва світового класу» (WСМ). Підприємства, що застосовують ці принципи, концентрують свою увагу на таких чинниках, як забезпечення тотальної якості, участь усіх співробітників у діяльності підприємства, високий рівень контролю, безвідходні технології, належне інформаційне забезпечення, висока якість торговельних операцій тощо. Саме такий, а можливо лише такий підхід дозволить підприємствам вирішити проблему виживання в умовах загострення світової конкуренції, підвищити свою конкурентоспроможність і вийти на нові ринки збуту своєї продукції.

Закордонний досвід управління якістю базується на єдиних підходах і методах роботи. Найбільш розповсюджені статистичні методи контролю якості включені в міжнародний стандарт ІСО – 9004 – 4 і рекомендовані для широкого застосування.

Американський досвід відрізняється твердим контролем якості виготовлення продукції на основі математико-статистичних методів планування виробництва по кількісних і якісних показниках із системою адміністративного контролю за виконанням планів, великою пропагандистською роботою на національному рівні по підтримці своїх товаровиробників і створенню їм сприятливих умов на ринку.

Розвиток систем якості, їх роль і вплив на розвиток промислового та економічного потенціалу країни особливо наочно проявилися в Японії, а тому особливу увагу привертає процес становлення якості в Японії, яка одна з перших країн з ринковою економікою усвідомила всю важливість проблем якості. Один із засновників руху за якість у Японії, професор К. Ісікава вказував, що не можна заощаджувати на якості, оскільки «якість саме є економікою» [18].

Японський досвід управління якістю характеризується широким впровадженням наукових розробок в області технологій і управління, високим ступенем комп’ютеризації всіх операцій контролю, аналізу і управління виробництвом, максимальним використанням можливостей людини, завдяки прийнятим заходам для стимулювання творчої активності, вихованню патріотизму до своєї фірми, систематичному і повсюдному навчанню персоналу.

У Японії рішення проблеми було дуже успішним. Управління якістю звели в ранг державної політики. Основним напрямком стало залучення в діяльність по забезпеченню якості самих виконавців, працівників у співробітництві з контролерами якості на робочому місці. У Японії зуміли зробити доступними для робітників складні статистичні методи і, саме головне, переконати працівників, що проблема якості – це проблема кожного японця.

Була створена модель управління якістю, у якій загальний контроль якості являє собою єдиний процес забезпечення якості повсюди. На підприємстві цей процес здійснюється всім її персоналом.

В 1967 році були сформульовані особливості японської системи управління якістю, які є основними в усьому світі і в даний час:

– всеосяжна якість на рівні фірми, участь у ній всіх працівників;

– підготовка і підвищення кваліфікації кадрів в області управління якістю;

– діяльність кружків якості;

– інспектування та оцінка діяльності по управлінню якістю;

– використання статистичних методів;

– загальнонаціональна програма по контролю якості.

Особливості японської системи управління якістю вивчаються у всіх країнах. Слід звернути увагу, що в Японії персонал багатьох підприємств має дуже високу кваліфікацію, робітники знають основи вищої математики, ряд інших дисциплін, які у багатьох країнах вивчають тільки у вищій школі. Такий рівень компетенції в єдності з найвищою технологічною дисципліною забезпечує найвищий рівень якості.

Теорія і практика управління якістю в країнах колишнього СРСР має багаторічну історію застосування широкого діапазону форм і методів на різних етапах розвитку продуктивних сил суспільства. Управління якістю пройшло еволюційний шлях розвитку – від простих операцій контролю параметрів виробів до комплексних систем управління якістю продукції і виробництвом.

На вітчизняних підприємствах зародилися і послідовно застосовувалися такі системи управління, як бездефектне виготовлення продукції – БВП; система бездефектної праці – СБП; якість, надійність, ресурс із перших виробів – ЯКНАРСПВ, наукова організація робіт з підвищення моторесурсів двигунів – НОРМ; комплексна система управління якістю продукції – КСУЯП; комплексна система управління якістю продукції і ефективним використанням ресурсів – КСУЯП і ЕВР; комплексна система підвищення ефективності продукції – КСПЕП.

В Україні діяли такі системи управління якістю, як КСУЯП і КСУЯП і ЕВР. КСУЯП була заснована в 1975 році у Львові, суть якої – управління якістю на базі стандартизації; критерій управління – відповідність якості продукції вищим досягненням науки і техніки; об’єкт управління – якість виробу і якість праці колективу. КСУЯП і ЕВР створена в 1980 році в Дніпропетровську. Суть системи полягає в управлінні якістю продукції й ефективністю виробництва.

Комплексний, системний підхід, облік усіх факторів, що впливають на якість, використання основ теорії управління, засобів і методів стандартизації, метрології, контролю якості забезпечили широке і ефективне застосування цих систем, які є надійним фундаментом впровадження стандартів ІСО 9000, що представляють більш високий рівень розвитку науки управління якістю. Основними відмінностями систем якості (по ІСО 9000) від КСУЯП є наступні:

– орієнтація на задоволення вимог споживача;

– покладання відповідальності за якість продукції на конкретних виконавців;

– перевірка споживачем виробництва постачальника;

– вибір постачальника комплектуючих виробів і матеріалів;

– наскрізний контроль якості продукції, починаючи від матеріалів та закінчуючи утилізацією продукції;

– маркетинг;

– організація обліку і аналіз витрат на якість;

– послідовність матеріалів та комплектуючих виробів по всьому циклу виробництва;

• рішення питань утилізації продукції після експлуатації.

Узагальнення прогресивного світового досвіду дозволило виробити принципи управління якістю – концепції цілеспрямованого застосування систем і методів управління якістю на всіх етапах життєвого циклу продукції при участі всього персоналу фірми, раціональному використанні технічних, економічних і інших ресурсів і при лідируючій ролі керівників фірми.

Подальший розвиток систем управління якістю дозволяє перейти до створення систем загально фірмового управління, метою яких є оптимізація співвідношення між якістю, витратами і термінами виходу на ринок з конкурентноздатною продукцією. Така система будується виходячи з того, що управління якістю є частиною загального управління.

Найважливіша роль у розвитку концепції ТQМ – Загального Управління Якістю (ЗУЯ) належить Демінгу Е. та Джурану Дж. Розроблені ними філософія якості і методи забезпечення якості є основними в теорії ЗУЯ. У центрі ЗУЯ – місце і роль споживача. Якість оцінюється тільки споживачем і тому повинна бути поставлена в залежність від його нестатків і побажань. Це значить, що споживач є учасником процесу, який здійснюється виробником, і зацікавлений у кінцевому результаті, будучи головним арбітром у його оцінці.

Ключовими елементами в теорії ЗУЯ є:

– акцентування всієї діяльності на вимогах і побажаннях споживачів;

– забезпечення можливостей і реальна участь кожного в процесі, досягнення головної мети – задовольнити запити споживачів;

– постійне і безупинне поліпшення якості;

– фокусування уваги на процесах, які розглянуті в якості оптимальної системи досягнення головної мети – максимізації цінності продукту для споживача і мінімізації його вартості;

– базування всіх рішень тільки на фактах, а не на інтуїції або досвіді працівників.

Вплив на процес, а не на результати процесу – базова концепція управління процесами підприємства. Не можна очікувати кінцевого результату, а потім виправляти помилки. Необхідно впливати на сам процес, щоб не допустити помилок.

Для освоєння прогресивного світового досвіду по управлінню якістю необхідно реалізувати комплекс забезпечуючих заходів, які включають розробку і реалізацію системи мір і переваг, які стимулюють роботу. На це повинна бути націлена створювана в країні організаційна структура, що проводить оцінку і визнання систем якості, а також навчання фахівців, здатних виконувати всі види робіт в області забезпечення, контролю і поліпшення якості.

З якістю продукції зв'язані можливості кредитування, інвестування, надання пільг. Наприклад, у ряді країн Європи діють закони, згідно з якими одні товари взагалі не допускаються на ринок без сертифікатів якості, які підтверджують відповідність вимогам стандартів міжнародної організації по стандартизації – ІСО, інші, не сертифіковані товари повинні продаватися вдвічі дешевше.

В усьому світі визначеною системою оцінки якості продукції та послуг є стандартизація та сертифікація, які складають невід'ємний елемент взаємовідносин між виробником та споживачем.

У міжнародній практиці набуто досить великого досвіду щодо проведення стандартизації та сертифікації продукції. Перші закони в галузі сертифікації продукції з’явилися в 30-х роках у Франції, Німеччині, США та інших країнах [35, с. 429].

Спочатку сертифікація продукції впроваджувалась у масштабах окремих країн як система об’єктивної оцінки якості продукції. Причому на різних підприємствах існували свої нормативні документи, які визначали методи та засоби контролю і випробувань продукції.

Національні системи сертифікації у провідних промислових країнах почали формуватися в 60-х роках на основі систематизації та узагальнення набутого досвіду проведення сертифікованих випробувань.

Традиційно сильним є вплив держави на сертифікацію в Японії. На відміну від Японії сертифікація в європейських країнах має добровільний характер.

У Великобританії виконується ряд програм із сертифікації, для кожної з яких розроблено систему контролю. Цим забезпечується випуск продукції та надання послуг стабільної якості.

В Україні робота з сертифікації стала проводитись після постанови Кабінету Міністрів №95 від 27.02.92 р. та Декрету Кабінету Міністрів, відповідно до якого були розроблені перші нормативні документи системи сертифікації УкрСЕПРО [35, с. 433].

Для забезпечення ефективної роботи підприємства, підвищення його конкурентоспроможності в 90-х роках почали проводити сертифікацію продукції та послуг громадського харчування підприємств різної організаційно-правової форми господарювання та власності.

Критерієм якості обслуговування у закладах громадського харчування є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм сумлінного ставлення до праці, що становить основу якісного обслуговування та реалізації мети підприємства.

Таким чином, якість продукції, в тому числі і продукції ресторанного господарства, є гарантією конкурентоспроможності підприємства в цілому.