МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ЛЬВІВСЬКИЙ ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ І ТУРИЗМУ

Кафедра менеджменту та комерційної діяльності

КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ

«УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ І ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВА»

Укладач Щур О.М.

ЛЬВІВ-2013

ЗМІСТ

Тема 1. Наукові основи управління якістю туристичних послуг.

Тема 2. Вітчизняний та закордонний досвід розвитку управління якістю готельно-ресторанних послуг.

Тема 3. Система управління якістю послуг підприємств в сфері готельно-ресторанного господарства.

Тема 4. Механізм та процес управління якістю підприємств в сфері готельно-ресторанного господарства.

Тема 5. Ефективність управління якістю послуг підприємств в сфері готельно-ресторанного господарства.

Тема 6. Організація контролю якості послуг.

Тема 7. Показники якості туристичних перевезень. Управління якістю готельних і ресторанних послуг.

Тема 8. Управління якістю підприємств готельно-ресторанного господарства.

Тема 1. Наукові основи управління якістю туристичних послуг

Якість обслуговування — це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування туристичних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управління. Головною складовою всієї системи якісного обслуго­вування є якість туристичних послуг.

Згідно міжнародного стандарту ІСО 9000, якість — це су­купність властивостей і характеристик послуг, які здатні за­довольняти обумовлені, або передбачувані потреби спожива­чів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах рин­ку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послу­гами певного туристичного підприємства, а не фірми-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією туристичних послуг існує прямо про­порційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втра­ту клієнта.

Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гарантії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічної документації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг вимогам або стандартам, технічним умовам. Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифі­кації продукції або послуг, що ґрунтується на гармонізації законо­давчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності. При цьому виробник по­винен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у допустимих межах і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва (надання) послуг. Конкурентоспроможність туристичних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати, у свою чергу, збільшують собівартість, але з цього випливає і зростання продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг. Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» туристичних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу турфірми на ринку. 2. Значення підвищення якості туристичних послуг Перед усіма підприємствами стоять схожі завдання: отримання максимального та довготермінового прибутку, стійкий розвиток, забезпечення переваги над конкурентами. Але якщо одні підприємства досягають значних успіхів у вирішенні цих завдань і стають лідерами ринку, то інші – змушені постійно боротися за виживання або навіть зникають. Виникає питання: за рахунок чого кращі підприємства досягли свого успіху, і що повинні робити інші підприємства, щоб стати на одному рівні з лідерами? В усьому світі вже протягом десятиліть проводяться дослідження і узагальнення досвіду кращих підприємств. Сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності українських турфірм є створення ефективної системи з управління якістю, що дозволить здійснювати надання конкурентноздатних туристичних послуг. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам. Для допомоги у створенні сучасних систем з управління якістю були сформовані універсальні моделі, що визначають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використовувати в турисьтичному бізнесі з урахуванням особливостей конкретного підприємства, прийнятої технології обслуговування, специфіки туристичних послуг. Дуже важливим документом у визначенні якості послуг є міжнародний стандарт ISO 9000-9004 — Інтернаціональний стандарт організації. Стандарт ISO 9000 був вперше опублікований у 1987 р. В цьо­му стандарті якість визначається як сукупність характеристик об'єкту, які відносяться до його спроможності задовольнити вста­новлені і припустимі потреби. Для туристичного підприємства, яке надає послуги, конкретні зобов'язання договору виступають у ролі встановлених потреб клієнта. Система визначення рівня якості туристичних послуг в Україні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Досвід підтверджує, що у 80% випадків проблеми якості викликані втратою управління турфірмою. Типовими помилками керівництва є:

• Очікування швидкого і легкого вирішення проблем;

• Недолік освіти, віра в модні, часто даремні програмні продукти;

• Недолік часу, іноді внаслідок тотального контролю над персоналом

• Самовпевненість, віра в те, попередні успіхи визначають майбутнє.

Звідси випливає, що забезпечити якість послуг може тільки усвідомлена керівником туристичного підприємства необхідність змін у системі управління. Послуги турфірм, якими користується незначна частка сус­пільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стан­дарту, незалежно від їхньої реальної ціни і якості, це послуги, якими населення користується епізодично. У кожному ви­падку гість обирає туристичні послуги, які оптимально відповідають його критеріям якості. Найбільші можливості реалізувати послуги має туристичне підприємство, яке:

• спроможне згідно попиту клієнта задовольнити у найбільш повному обсязі їхні потреби;

• пропонує послуги в оптимальному співвідношенні ціна-якість;

• реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Незалежно від зусиль туристичного підприємства, для підтримування високої якості послуг провідна ідея управління якістю пов'язується з орієнтуванням на клієнта, повне забез­печення його вимог. Механізм управління якістю туристичних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійс­нення комплексу управлінських дій щодо планування, надан­ня та реалізації послуг високого рівня якості. У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслу­говування виділяється два підходи:

• якість обслуговування визначається на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг;

• оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Згідно першого підходу критерієм високої оцінки якості обслуговування у турфірмах є наявність корисних властивостей і особливостей процесу надання послуг, які зумовлюють задоволення у клієнтів. Сутність другого підходу пов'язується з відсутністю недо­ліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості обслуговування. Щодо визначення структури якості обслуговування насамперед виділяється японський і американський під­ходи. Японські фахівці виділяють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

• внутрішню якість (непомітна для споживачів) — виявляється у якості організації послуг, технології обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;

• матеріальна якість (помітна для споживачів) — відображається в особливостях оформлення інтер'єру — дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду, використовуваних матеріалах та ін;

• нематеріальна якість — представлена рівнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;

• психологічна якість — проявляється у дотримуванні принципів гостинності обслуговуючим персоналом;

• тривалість обслуговування — охоплює час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:

• технічної якості — дотримання туристичним підприємством стандартних вимог щодо матеріально-технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення інформаційними комунікаціями та ін.;

• функціональна якість пов'язується із здатністю персо­налу якісно виконувати професійні обов'язки, відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — опе­ративність процесу бронювання, реєстрації і поселення, обслуговування у номерах та ін.;

• етична (соціальна) якість — це позиції підприємства на ринку, визначені, на основі моніторингу ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення соціологічних досліджень.

^ Якість туристичних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими рисами: невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість у дотриманні якісних показників. Туристичні послуги головним чином невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання мате­ріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Невідчутність послуг унеможливлює оцінку якості до споживання, якість можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості туристичних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок. Головні вимоги якісного обслуговування щодо персоналу у туристичних підприємствах:

• ввічливість — персонал повинен бути люб'язним, при­вітним, уважним у стосунках з клієнтами;

• компетентність — незалежно від посадових обов'яз­ків персонал повинен володіти необхідними знаннями і нави­ками здобутими в процесі професійного навчання і стажу­вання;

• комунікабельність — швидка реакція персоналу і ви­конання у найкоротші терміни побажань клієнтів;

• розуміння темпераменту клієнта — обслуговуючий персонал турфірм повинен розуміти особливості психології кожного клієнта;

• туристичні підприємства та туристичні послуги повинні бути безпечними для життя та здоров'я клієнта, комфорт­ними, персонал повинен користуватись довірою клієнта;

• доступність — туристичні послуги повинні бути доступними в потрібний час і потрібному місці в необхідному обсязі.

Витрати на підвищення якості обслуговування це внесок на перспективу зреалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це твердження підтверджується дослі­дженнями згідно висновків яких — залучення нового клієнта зумовлює у п'ять разів більше витрат за утримання постійно­го клієнта шляхом надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, водночас за умови задоволення від обслуговування здійснює безкош­товну рекламу туристичного підприємства. 3. Зміст концепції TQM Основою Європейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю (TQM). Як свідчить досвід провідних світових підприємств, тільки усвідомивши ці концепції та зробивши їх основою діяльності, підприємства можуть досягти високого рівня ділової досконалості. Що ж таке TQM, які саме підходи підприємства високо оцінюються відповідно до Моделі? Модель, яка визнає існування багатьох підходів для досягнення стабільної досконалості в усіх аспектах діяльності, ґрунтується на такому твердженні: досконалі результати з погляду ефективності, споживачів, персоналу і суспільства досягаються через очолювані лідерами політику і стратегію, належне управління персоналом, партнерськими стосунками, ресурсами і процесами. Концепція TQM (total quality management) — комплексна система управління якістю.TQM — підхід до управління закладом, націлений на якість, базу­ється на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довготрива­лого успіху через задоволення споживачів і прагнення користі для всіх членів закладу і суспільства. Термін загальне управління якістю (Total Quality Management - TQM) був запропонований для опису сучасної філософії якості. Основна доктрина цієї філософії полягає в тому, що для досягнення довгострокового фінансового успіху компанія повинна забезпечити високу якість продукції, що випускається. За своєю суттю, Total Quality Management (TQM) є підхід до управління довгострокового успіху шляхом задоволення клієнта. (Рис. 1.) Total Quality Management Рис. 1 Сутність поняття всеохопного управління якістю Total – за якість відповідає весь персонал готелю і якість – це вимога до всіх видів діяльності. Quality – послуги мають відповідати потребам як зовнішніх, так і внутрішніх замовників, послуги мають постійно вдосконалюватися, покращення мають фіксуватися в документах. Management – обов’язки і увага керівництва обов’язково необхідні для реалізації принципів TQM, система орієнтована на постійне залучення персоналу, делегування повноважень, участі у вирішенні питань функціонування підприємства. Важливою складовою корпоративної культури є система Загального управління якістю (TQM), зорієнтована на задоволення попиту клієнтів. Система TQM є комплексною системою, орієнтованої на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання «точно в строк». Основним принципом TQM є принцип «поліпшенню немає межі». ^ Рис.2 Основні концепції TQM. Основу TQM формують такі принципи:

• орієнтація на споживача. Туристичне підприємство по­винно передбачити поточні і перспективні потреби своїх клі­єнтів, виконувати їхні побажання і намагатись перевершити їхні очікування;

• лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність цілі і напрямку діяльності організації. Вони повинні створю­вати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати по­вне залучення персоналу готелю у вирішення завдань органі­зації;

• залучення працівників. Персонал усіх рівнів становить основу організації, повне залучення зумовлює найповніше використання їхніх здібностей;

• підхід до системи якості як процесу. Цілі туристичного підприємства досягаються значно швидше тоді, коли діяль­ність і управління ресурсами здійснюється як процесом;

• системний підхід до управління. Управління якістю ефективне у випадку всебічного розуміння проблем і ефек­тивного менеджменту взаємопов'язаних процесів як систе­ми підвищення ефективності організації при досягненні її цілей;

• постійне підвищення результатів діяльності організа­ції — в цілому необхідно розглядати як головну, незмінну ціль туристичного підприємства.

Total Quality Management (TQM) включає два механізми: Quality Assurance (QA) - контроль якості Quality Improvements (QI) - підвищення якості. Перший - контроль якості - підтримує необхідний рівень якості і полягає в наданні компанією певних гарантій, що дають клієнтові впевненість у якості даного товару або послуги. Другий - підвищення якості - припускає, що рівень якості необхідно не тільки підтримувати, але і підвищувати, відповідно піднімаючи і рівень гарантій. Два механізму: контроль якості і підвищення якості - дозволяють «утримувати м'яч у грі», тобто постійно вдосконалювати, розвивати бізнес. TQM - Total Quality Management складається з трьох складових частин: А) Ключова система - методи і засоби, які застосовуються для аналізу і дослідження. Вони засновані на загальновизнаному математичному апараті, статистичних методах контролю. Б) Система технічного забезпечення - це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами та правильного їх використання. В) Система безперервного розвитку самих принципів і змісту Total Quality Management (TQM). Ефективність Total Quality Management (TQM) залежить від трьох ключових умов: А) вища посадова особа енергійно виступає за підвищення якості; Б) інвестиції вкладаються не в обладнання, а в людей; В) організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під загальне управління якістю. Якість підприємства оцінюється на основі внутрішніх і зовнішніх критеріїв. До внутрішніх критеріїв, за якими проводиться оцінка якості підприємства, належать такі:

• координація діяльності окремих підрозділів підприємства;

• організаційна структура, здатна забезпечити необхідний рівень якості;

• підтримка з боку адміністрації будь-яких починань та ініціатив, спрямованих на підвищення рівня якості.

До зовнішніх критеріїв, за якими здійснюється оцінка якості підприємства, відносяться:

• економічний успіх від діяльності підприємства;

• діяльність підприємства не створює екологічних проблем;

• вся діяльність підприємства створює йому позитивний імідж (надійний партнер, послуги туристичного підприємства характеризуються високими стабільними якісними характеристиками).

4. Петля якості послуг Центральний орган виконавчої влади в сфері стандартизації України прийняв стандарт ДСТУ ISO 9004.2 «Загальне управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Керівні вказівки з послуг». Відповідно до цього стандарту показники послуг поділено на якісні та кількісні, а також згруповано в такі групи показників: функційного призначення, безпечності, надійності, професійної майстерності та культури обслуговування. ^ Показники функційного призначення складаються з різних видів сумісності (функційної, параметричної, біологічної, технологічної, інформаційної тощо). До показників призначення послуг відносять:

• асортимент послуг;

• санітарію та гігієну,

• повноту послуг (медицини);

• калорійність продуктів (харчування);

• точність, своєчасність виконання та вартість.

• Показники професійної майстерності — це:

• професійна компетентність спеціаліста;

—якість керівництва, матеріального забезпечення та організація взаємовідносин з споживачем. Особливе значення для здійснення послуг мають показники культури обслуговування, які містять:

• безпечність та екологічність;

• естетику інтер'єру місць обслуговування;

• ергономічність місць чекання та обслуговування;

• комфортність приміщень, устаткування та меблів;

• санітарно-гігієнічний стан місць приймання та видавання замовлень;

• етику спілкування.

Окрім стандартизації самих послуг заплановано, стандартизувати відповідні системи забезпечення якості послуг та їх сертифікації.. Вказані стандарти розробляються на підставі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Петля якості послуг, модель якої зображена на рис. 2, містить такі етапи: ^ Рис. 2. Модель петлі якості послуг: 1 — маркетингове дослідження ринку; 2 — оформлення замовлень і проектування; 3 — матеріальне та технічне постачання; 4 — розроблення та здійснення технологічного процесу; 5 — надання послуги; 6 — перевіряння результатів послуги; 7 — пакування та зберігання; 8 — реалізація та доставляння замовнику; 9 — монтування та налагодження; 10 — допомога у використанні; 11 — утилізація після використання. Формування підходів до розуміння категорії “якість”

автор	Визначення “якості”
Аристотель (ІІІ ст. до н.е.)	Диференціація по ознаці “гарний-поганий”; Різновид між предметами.
Гегель (ХІХ ст. н.е.)	Якість, є ототожненою з буттям визначеністю, у тому розумінні, що дещо перестає бути тим, чим воно є, коли воно втрачає свою якість.
Ісікава К. (1950 р.)	Якість – властивість, що реально задовольняє споживачів.
Джуран Ян М. (1979 р.)	Придатність до використання, тобто відповідність призначенню; Ступінь задоволення споживача.
Котлер Ф.	Розрахункова здатність товару виконувати свої функції;
ГОСТ 15467-79	Сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольнити певні потреби у відповідності з її призначенням.
Українська асоціація якості	Якість – це процес безперервного вдосконалення, спосіб ведення бізнесу, коли необхідно бути краще, досконаліше інших, а не просто мати продукцію кращої якості.
Міжнародний стандарт ISO 8402-86	Сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що надають їм можливість задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів.
Міжнародний стандарт ISO 9000-2000	Ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє сформульовані потреби або очікування загальнозрозумілі або обов’язкові.

^ Внутрішній дефект
^ Придатна до продажу продукція				Властивості, що вимагаються споживачем
				^ Додаткові властивості