2.6 Выводы по аналитической части

В аналитической части дана общая характеристика гостиницы «Каскад». Проанализирована организационная структура управления гостиницей. Рассмотрена деятельность и функции основных служб предприятия. Проанализированы основные и дополнительные услуги гостиницы. Основными услугами, предоставляемыми гостиницей «Каскад», являются проживание и питание гостей. Также в гостинице круглосуточно работает служба приема и обслуживания гостей (служба размещения, камера хранения). Утренняя побудка гостей производится по их просьбе старшей горничной. Ежедневная уборка номеров и помещений производится по технологии, определенной санитарными правилами. Генеральная уборка осуществляется не реже одного раза в 7-10 дней.

Анализ спроса на услуги гостиницы показал, что загрузка номерного фонда гостиницы «Каскад» небольшая. В среднем гостиница загружена на 30 – 50%, редко на 60 – 80%. На 90 – 100% гостиница загружена крайне редко, в случаях группового заезда гостей в командировки или экскурсии по городу. Также на уровень загрузки гостиницы влияет сезонность. Весной и летом гостиница пользуется большей популярностью, чем осенью и зимой.

По результатам анализа хозяйственной деятельности гостиницы «Каскад» можно сделать следующие выводы.

К недостаткам функционирования гостиницы относятся:

• Отсутствие ресторана или кафе. Многие гости, приезжающие в

гостиницу, остаются, недовольны, так как помещение буфета не соответствует их требованиям.

• В гостинице нет никаких развлечений (бар, бильярд, бассейн, сауна и

т.д.).

• Нет служебного лифта. Обслуживающий персонал пользуется тем же

лифтом, что и гости. Это недопустимо.

• В трудовом коллективе недоброжелательная атмосфера. Это резко

ухудшает качество обслуживания гостей.

• Много сотрудников пенсионного возраста.

• Отсутствие службы безопасности как отдельного подразделения.

Позитивными моментами функционирования гостиницы «Каскад» являются:

• Гостиница расположена в живописном месте на самом берегу Волги.

• Гостиница «Каскад» одна из самых крупных гостиниц Волгограда

в Тракторозаводском районе.

• В данный момент происходит реконструкция здания гостиницы.

Производят ремонт в жилых номерах.

• Руководство гостиницы заинтересовано в повышении качества

обслуживания гостей и культуре обслуживания персонала. Постепенно набирается новый штат молодых сотрудников, имеющих высшее образование.

3. Практическая часть. Проект рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов в гостинице «Каскад»

3.1. Содержание рекомендаций по повышению качества обслуживания

Для улучшения качества предоставляемых гостиницей услуг предлагается провести следующие мероприятия:

1. Введение новой должности охранника.

В гостинице «Каскад» службы безопасности как отдельного подразделения не существует. Это резко ухудшает качество предоставляемых услуг, так как большое значение имеет не только предоставление качественных услуг питания и размещения, но и обеспечение личной физической безопасности гостя, безопасности его материальных ценностей, безопасности финансовых средств, безопасности здоровья. С введением должности охранника повысится уровень безопасности и комфортного пребывания гостя, а вместе с этим и качество предоставляемых услуг.

2. Введение униформы для администраторов, лифтеров-швейцаров, старших горничных.

Форменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или содействии в ее оказании. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки форменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

3. Реконструкция помещения буфета гостиницы.

Помещение буфета гостиницы «Каскад» нуждается в косметическом ремонте, замене старой мебели, переоборудования рабочего места буфетчицы. Посещаемость гостями буфета во многом зависит от эстетического восприятия ими данного помещения. Проведение указанных мероприятий позволит повысить качество предоставляемых буфетом гостиницы услуг.

Примерные сроки реализации предлагаемых мероприятий отражены в таблице 2.

Таблица 2 – Перечень предлагаемых мероприятий и сроки их реализации

№ п/п	Предлагаемое мероприятие	Примерные сроки реализации
1	2	3
1)	Введение новой должности охранника	1 месяц
2)	Введение униформы сотрудникам гостиницы	1-1,5 месяца
3)	Реконструкция помещения буфета	2,5 – 4 месяца

Из таблицы 2 видно, что для реализации намеченных мероприятий понадобится четыре месяца. За такой короткий период времени гостиница «Каскад» сможет повысить качество предоставляемых услуг и культуру обслуживания персонала, что привлечет новых и не оставит равнодушными постоянных клиентов.

Для совершенствования качества гостиничных услуг и культуры обслуживания гостей предлагается ввести ряд мероприятий:

1. В гостинице «Каскад» существует должность лифтера-швейцара. На данный момент эту должность занимают 4 человека, работающие по сменам сутки/трое. Это сотрудницы в возрасте от 35-ти до 65-ти лет. К основным обязанностям лифтера-швейцара относятся: управление лифтом и контроль за его исправным состоянием; сопровождение детей дошкольного возраста, а также взрослых по их просьбе до лифта. Вместе с лифтером-швейцаром на смену заступают администратор и старшая горничная. Таким образом, в ночь в гостинице, кроме постояльцев, остаются три сотрудницы женского пола.

Как отмечалось в аналитической части дипломной работы за стойкой администратора установлена тревожная кнопка. В экстренном случае администратор может, нажав эту кнопку вызвать вневедомственную охрану. Но в гостинице часто возникают такие ситуации, когда в вооруженной охране нет необходимости, а персонал (администратор, лифтер-швейцар, старшая горничная) не в силах справиться самостоятельно. Поэтому есть необходимость ввести должность охранника.

В перечень должностных обязанностей охранника нужно включить: обеспечение безопасности внутри здания гостиницы «Каскад»; встречу гостей; поднос багажа до лифта в случае необходимости. Таким образом, в обязанности охранника будут частично включены обязанности швейцара, тем самым, освободив лифтера от их выполнения. На должность охранника нужно взять четырех человек мужского пола, рабочий график которых будет совпадать с графиком лифтеров. Таким образом, в смену на сутки будут заступать не три, а четыре человека: администратор, лифтер, охранник, старшая горничная.

Гостиница «Каскад - это девятиэтажное здание. Старшая горничная, заступающая на смену, обязана следить за порядком на этажах и соблюдением гостями правил проживания в гостинице. В ее обязанности входят вечерние и ночные обходы по этажам. Бывают ситуации, когда в ночное время суток гости ведут себя в номерах очень шумно, мешая тем самым отдыхать остальным постояльцам. Поэтому во время обхода по этажам было бы уместно присутствие охранника, так как старшей горничной не всегда удается успокоить гостей самостоятельно.

Рабочее место администратора (стойка регистрации прибывших гостей) находится в холле гостиницы «Каскад». Администратор является материально ответственным лицом, так как производит кассовые расчеты с клиентами. В течение рабочего дня в кассе у администратора накапливается определенная сумма денег, за которую она несет ответственность. Круглосуточное присутствие охранника в холле гостиницы значительно бы снизило потенциальную опасность ограбления.

Для введения новой должности охранника необходимо:

• Составить должностную инструкцию охранника.

• Принять на работу 4-х человек.

Должностная инструкция ответственного за безопасность в гостинице.

Основные функции: постоянное обеспечение безопасности гостей и служащих в гостинице.

Выполняемая работа.

1) Патрулирует гостиницу и ее территорию, проверяя все, что касается безопасности – пожарную и противопожарную безопасность в отношении гостей, служащих, установок и оборудования.

2) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, работу оборудования пожаротушения и процедуру эвакуации.

3) Разбирает кражи и несчастные случаи, происшедшие с гостями или персоналом гостиницы.

4) Осуществляет связь с местными пожарными, полицейскими властями, органами безопасности и совершенствует свои знания новых положений и поправок к правилам.

5) Регистрирует все инциденты, составляет протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы.

6) Личными хорошими манерами, внешним видом и отношением способствует эффективному поддерживанию безопасности гостей и персонала гостиницы.

7) Осуществляет связь с руководством и всеми отделами гостиницы для проведения мероприятий по повышению безопасности и профилактике.

Подчиняется непосредственно заместителю генерального директора.

2. В гостинице «Каскад» к обслуживающему персоналу относятся: администраторы, лифтеры-швейцары, старшие горничные, горничные, уборщицы, дворник, слесарь-сантехник, электрик, плотник, маляры. Из них в униформе работают только горничные, уборщицы, дворник, слесарь-сантехник, маляры, электрик и плотник.

Администратор первый вступает в контакт с вновь прибывшим гостем, поэтому впечатление, которое она произведет на будущего жильца должно быть положительным во всех отношениях. Администратор должен не только грамотно и вежливо разговаривать, но и иметь безупречный внешний вид. Рабочее место лифтера-швейцара находится в холле гостиницы «Каскад» недалеко от стойки регистрации, поэтому от того, как выглядит лифтер зависит общее впечатление гостя о гостинице.

На протяжении всего пребывания в гостинице жилец по мере необходимости может обращаться к старшей горничной. В ее кабинете находятся: аптечка, посуда, столовые приборы, дополнительные комплекты постельного белья и многие другие необходимые принадлежности. При выезде гостя старшая горничная принимает номер, где он проживал.

Таким образом, администратор, лифтер-швейцар, старшая горничная чаще остальных сотрудников контактируют с гостями. Поэтому существует необходимость ввести для них униформу, благодаря которой они не будут сливаться с общей массой людей. Кроме того, в красивой, чистой и выглаженной униформе сотрудницы будут выглядеть намного лучше, чем в разной повседневной одежде. Униформа должна быть современной, яркой, привлекающей к себе внимание. Также она должна быть выдержана в едином стиле и для администраторов, и для лифтеров-швейцаров, и для старших горничных. Все это в сочетании с привлекательной внешностью, вежливостью в общении с гостем и улыбкой на лице будет способствовать формированию положительного имиджа гостиницы «Каскад».

В таблице 3 приведен перечень униформы для администраторов, лифтеров-швейцаров и старших горничных.

Таблица 3 – Обеспечение униформой персонала контактных служб

Наименование должности	Зимний вариант униформы	Летний вариант униформы	Количество
1	2	3	4
Администратор	Юбка, блузка с длинным рукавом, жакет с длинным рукавом	Юбка, блузка с коротким рукавом	6
Лифтер-швейцар	Юбка, блузка с длинным рукавом, жакет с длинным рукавом	Юбка, блузка с коротким рукавом, жилетка	6
Старшая горничная	Брюки, блузка с длинным рукавом, жакет с длинным рукавом	Брюки, блузка с коротким рукавом, жилетка	6

Вся униформа должна быть из натуральных, не синтетических материалов. Для зимних вариантов одежды рекомендуется выбрать более плотные теплые ткани, а для летних легкие и тонкие.

Так как администраторы и лифтеры-швейцары большую часть рабочего времени проводят в положении сидя, то для них можно заказать пошив юбок. Старшая горничная наоборот проводит большую часть рабочего времени в движении, поэтому для этих сотрудниц необходимо заказать брюки.

По таким же критериям выбирается и обувь. У администраторов и лифтеров-швейцаров туфли могут быть более изящные и на высоком каблуке, а у старшей горничной должна быть удобная, легкая обувь на низком и устойчивом каблуке.

3. Как уже отмечалось в аналитической части дипломной работы, единственным предприятием общественного питания при гостинице «Каскад» является буфет. У него существует много недостатков, описание которых есть во второй части дипломной работы.

Так как средний процент загрузки номерного фонда гостиницы колеблется от 30% до 50%, то в глобальной реконструкции помещение буфета не нуждается, так как посещаемость его гостями непостоянна. Тем не менее, требуется провести ряд мероприятий для улучшения качества предоставляемых буфетом услуг, таких как:

• Косметический ремонт помещения буфета: оклейка новых обоев,

покраска оконных рам, замена напольного плинтуса.

• Замена обеденных столов и стульев.

• Переоборудование рабочего места буфетчицы: замена стеллажей для

хранения продуктов, замена холодильного оборудования (витрин).

В гостинице «Каскад» нет специального помещения для организации питания групп туристов, поэтому, когда возникает в этом необходимость, столы накрывают в конференц-зале. Он находится так же, как и буфет на втором этаже здания и рассчитан на 40 посадочных мест. Так как конференц-зал гости используют в своих целях крайне редко, а группы туристов посещают гостиницу не чаще 1-2-х раз в месяц, то острой необходимости для оборудования отдельного зала для приема пищи нет.

На косметический ремонт помещения потребуется:

1. Обои – 6 рулонов (длина 10,05 м; ширина 55см).

2. Обойный клей – 4 пачки.

3.Краска для оконных рам – 2 банки.

4. Напольный плинтус – 6,5 м.

Покупка новой мебели:

1. Столы – 3 шт.

2. Стулья – 12 шт.

Переоборудование рабочего места буфетчицы:

1. Стеллажи для хранения продуктов – 2 шт.

2. Охлаждаемая витрина – 2 шт.

Кроме того, в буфете необходимо заменить освещение. Люминесцентную лампу дневного света оставить только над рабочим местом буфетчицы. В обеденной зоне повесить большую люстру, а над столиками для гостей новые бра, соответствующие общему интерьеру преобразованного буфета.

Так как клиенты гостиницы в основном люди, приезжающие в рабочие командировки спортсмены, то все мероприятия нужно выполнить, выдержав в едином стиле, чтобы общая атмосфера в помещении буфета располагала к отдыху после рабочего дня. Цвета обоев, штор, столиков и других предметов интерьера не должны раздражать, поэтому нужно подобрать спокойные и мягкие тона, они будут способствовать улучшению настроения гостей.