I. Теоретическая часть. Теоретические основы формирования качества услуг в гостиницах

1.1 Сущность и значение управления качеством гостиничных услуг

Повышение открытости рынка гостиничных услуг и обострение конкуренции заставляют предпринимателей постоянно вспоминать основное правило бизнеса: привлекательность для клиента товаров и услуг должна постоянно повышаться. Уставшие искать преимущества во внедрении ноу-хау, гостиничные предприятия в последние годы видят залог процветания в совершенствовании структуры обслуживания гостей, направленной на повышение качества оказываемых услуг. Следовательно, вопросы повышения качества выходят на первый план, и с их решением гостиничная индустрия в целом связывает свои надежды на будущее.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ISO 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества». «Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». В данном стандарте также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество часто ассоциируют с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги.

Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане [2, c.55].

Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания гостей

Управление качеством как процессом подразумевает:

• точную формулировку значения термина в приложении к каждому

конкретному предприятию;

• восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность

усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

• понимание связи между качеством и корпоративной культурой.

Эти аспекты являются решающими, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного сотрудника. Такой подход должен быть частью корпоративной культуры и разделяться всем персоналом.

Рассмотрим особенности управления качеством услуг. Сфера услуг в контексте методологии управления процессами имеет ряд важных характеристик.

Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Рабочий в автомобилестроении, например, не контактирует с конечными потребителями, в гостинице же или ресторане персонал тесно взаимодействует с клиентами. Упрощенная схема предоставления потребителю услуг размещения и питания представлена на рисунке 1.