МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ВОЛГОГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»

Дисциплина «Техника и технологии социально-культурного сервиса и туризма»

КУРСОВАЯ РАБОТА

«РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ГОСТИНИЦЫ «КАСКАД»

	ВЫПОЛНИЛ: студент группы С-42 Петренко Анастасия Александровна «___» __________________________ 2015 г.
	ПРОВЕРИЛ: канд. с.-х. наук, доцент Косульникова Татьяна Леонидовна «___» __________________________ 2015 г.

Волгоград

2015

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Теоретические основы формирования 5

качества услуг в гостиницах

1. Сущность и значение управления качеством гостиничных услуг 5

2. Основные направления обеспечения качественного обслуживания в 10

гостиницах

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Анализ деятельности гостиницы 15

«Каскад»

1. Общая характеристика гостиницы 15

2. Анализ предоставляемых услуг 17

3. Анализ спроса на гостиничные услуги 18

4. Анализ организационной структуры гостиницы 19

5. Анализ функционирования основных служб гостиницы 20

2.6 Выводы по аналитической части 25

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Проект рекомендаций по улучшению 27

качества обслуживания клиентов в гостинице «Каскад»

1. Содержание рекомендаций по повышению качества обслуживания в

гостинице 27

3.2 Оценка экономической эффективности предложенных 34

рекомендаций

3. Выводы по практической части 41

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42

Библиография 44

Введение

История развития гостиничного бизнеса показывает, что с развитием цивилизации происходит и развитие индустрии гостеприимства. Однако со временем существенно повысились требования к уровню комфорта, соответственно возросло качество и количество предоставляемых услуг. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами.

Основная проблема в конкурентной борьбе за гостя – предоставление качественного обслуживания. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, по необходимости получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор предприятия влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса.

Сегодня в России начинают все больше внимания уделять вопросам обеспечения качества гостиничных услуг. Качество в условиях современного рынка – важнейший фактор в конкурентной борьбе, которая выражается не столько в соперничестве предприятий, участвующих в создании туристского продукта, сколько в соревновании в профессионализме. Происходит более жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. Предоставление гостиничных услуг с высоким уровнем конкурентоспособности способствует повышению эффективности деятельности отеля. В то же время потребитель гостиничных услуг становится все более информированным в области своих прав. Российский потребитель с открытием границ, побывав в различных странах и увидев, своими глазами как предоставляются аналогичные услуги за рубежом, предъявляет повышенные требования к их уровню и в России. Учитывая это, проблема качества гостиничных услуг актуальна на современном этапе развития рынка гостиничных услуг.

Объектом исследования является процесс обеспечения качества услуг в средствах размещения.

Предметом исследования являются отношения, складывающиеся между персоналом гостиницы и клиентами в процессе оказания услуг.

Целью курсовой работы является теоретическое обоснование формирования качественных гостиничных услуг, а также разработка рекомендаций, направленных на совершенствование качества услуг в условиях современного рынка гостиничных услуг.

Основными задачами данной работы являются:

1. Исследование теоретических основ формирования качества.

2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Каскад».

3. Разработка проекта рекомендаций по улучшению качества услуг в гостинице «Каскад».

4. Оценка экономической эффективности предлагаемых рекомендаций.

Поставленные цели и задачи определили структуру курсовой работы, которая состоит из: введения, трех частей, заключения и библиографии.