4. Удовлетворенность потребителей и способы конкурентной борьбы

Качество услуги или продукта – это соответствие характеристик требованиям нормативных документов, а также удовлетворенность потребителей (УП), т.е создает качество производитель, а определяет качество потребитель. Удовлетворенность потребителя зависит от соотношения цены товара (Ц) и стоимости (С):

(1)

Ценность – это комплексный показатель качества, оценить качество продукции может только потребитель, купив товар за предлагаемую цену. На его решение могут оказать влияние следующие факторы:

- уверенность потребителя в производителе;

- доверие потребителя к качеству товара;

- информация, полученная от других потребителей о товаре или услуге;

- опыт использования подобного товара или услуги, имеющийся у потребителя.

В соответствии с уравнением (1) возможны следующие ситуации:

УП = Ц↓/С↓, (2) «низкое качество по низкой цене» - такая стратегия используется для завоевания рынка (Китай).

УП = Ц↑/С↑, (3) «высокое качество по высокой цене» - по мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов платить большую стоимость за более качественную продукцию.

УП = Ц↑/С↓, (4) «высокое качество по низким ценам» - конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка идет не только за счет повышения ценности, но и за счет одновременного снижения стоимости.

Кроме того установлено, что на мнение потребителей большое внимание оказывает имидж производителя, который в настоящее время для потребителя является решающим при приобретении товара. С учетом имиджа удовлетворенность потребителя определяется по формуле:

УП = КiЦ/С, (5)

где Кi – коэффициент имиджа предприятия.

Поэтому предприятие вынуждено повышать качество товара за счет:

- применения новейших технологий и более качественных материалов;

- расширения ассортимента товаров и услуг;

- повышения качества товаров и услуг.

Поэтому организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла товара и услуги (рис.5).

Рис. 5. Этапы жизненного цикла продукции

Немаловажную роль играет и цена услуги или товара. В рамках TQM –затраты на качество – это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить высокое качество и удовлетворенность потребителя. Существует классификация затрат по Джурану:

- затраты на предупреждение – затраты на мероприятия по снижению и полному предотвращению возникновение дефектов.

- затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества.

- внутренние потери – затраты на исправление внутренних дефектов, из-за низкого качества (отходы, переделка, ремонт, анализ потерь).

- затраты на исправления внешних дефектов, выявленных после продажи потребителю некачественного товара (переделка, ремонт, замена товара, проверка комплектации, юридические споры, экспертиза).

Существует также классификация затрат по Ф.Кросби:

- затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза.

- затраты на несоответствие – все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза.

На рис. 6 приведены затраты на качество при традиционном и TQM методах. Из приведенных на рис. 6 данных и проведенного выше анализа видно, что при традиционной модели управления преобладают затраты на исправление внутреннего брака, а при TQM – предварительные затраты. При этом суммарные затраты на качество при TQM в 2 раза ниже.

Ст 1. –предупредительные затраты; Ст 2 – затраты на контроль; Ст.3 – затраты на исправление внутреннего брака; Ст 4 - затраты на исправления внешних дефектов.

Рис. 6. Затраты на качество