2. Принципы Эдварда Дёминга

Основоположниками новой модели управления TQM являются Э.Деминг, Д.Джуран, Ф.Кросби.

Эдвард Дёминг – ведущий американский специалист по статистическим методам обеспечения качества. В 1950 году принял участие в программе восстановления промышленности Японии. Предложил программу менеджмента из 14 пунктов:

• Поставить цель повышения конкурентоспособности

• Воспринять новую философию управления, основанную на качестве

• Устранить необходимость массового контроля качества

• Постоянно заниматься совершенствованием

• Обучать персонал на рабочем месте

• Внедрить стиль руководства – лидерства

• Искоренить страх

• Не заключать договора с поставщиками только на основе цены

• Разрушать барьеры между подразделениями

• Избегайте лозунгов наставлений

• Избегайте установки количественных норм выработки

• Устраните препятствия, которые мешают людям гордиться трудом

• Внедрите программы повышения квалификации и самосовершенствования

• Сделать так, чтобы каждый участвовал в программе преобразований.

Кроме того известен цикл Деминга: Plan (планируй), Do (выполняй), Check (проверяй), Act (улучшай).

Он же определил 5 «смертельных болезней» в области качества:

- отсутствие постоянных целей в планировании;

- упор на краткосрочные результаты;

- аттестация персонала, поощрение за хорошую работу, а не за ее совершенствование;

- текучесть управленческих кадров (нет преемственности);

- ориентация только на количественные показатели.

3. Четыре постулата качества ф.Кросби и три концепции д.Джурана

Ф.Кросби – президент американского общества по управлению качеством (ASQS), сформулировал четыре постулата качества:

1) качество – соответствие требованиям,

2) основа системы качества – предупреждение дефектов,

3) стандарт качества – ноль дефектов,

4) мера качества – стоимость несоответствия.

Исходя из этих постулатов, сфера услуг и производства товаров будет динамично развиваться, но надо иметь в виду, что в условиях конкуренции меняются отношения предприятия с окружающей средой. Эти взаимоотношения приведены на рис. 2.

Рис. 2. Отношения организации с внешней средой

Все участники взаимоотношений будут удовлетворены, если потребитель купит произведенную продукцию, организация выплатит зарплату персоналу, сделает отчисления государству, акционерам, собственникам, сможет сделать новый заказ поставщику, и останется достаточно средств для возобновления деятельности, обеспечения занятости населения и социальной стабильности в обществе. Таким образом, в развитии бизнеса заинтересованы все.

В новых условиях успех зависит от скорости адекватной реакции на запрос и ожидания потребителей, максимальной ценности продукции для потребителей и минимальных издержек производства. Все эти аспекты ложатся в модель TQM (рис. 3).

Классификация затрат по Ф.Кросби:

1. Затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза.

2. Затраты на несоответствие – все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза.

Для определения величины затрат с целью минимизации необходимо:

Идентификация. Определить перечень элементов затрат, которые относятся к деятельности компании.

Классификация. Сгруппировать эти элементы таким образом, чтобы их смысл был ясен персоналу.

Кодирование затрат. Назначить кодовые символы для каждого элемента (цифра, буква).

Информирование о затратах. Распределить затраты по:

- подразделениям;

- участкам;

- продукции;

- рабочим местам;

- типам дефектов.

Д. Джуран – американский консультант по качеству, также работал в Японии. Автор трех концепций: «прорыва», «внутреннего поставщика» и «триады качества», включающей планирование, контроль, улучшение качества.

Рис. 3 Основные принципы TQM

Триада качества представлена на рис. 4.

Рис.4. Триада качества по Д.Джурану

Классификация затрат по Д.Джурану:

• Затраты на предупреждение – затраты на мероприятия по снижению и полному предотвращению возникновение дефектов.

• Затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества.

• Внутренние потери – затраты на исправление внутренних дефектов, из-за низкого качества (отходы, переделка, ремонт, анализ потерь).

• Затраты на исправления внешних дефектов, выявленных после продажи потребителю некачественного товара (переделка, ремонт, замена товара, проверка комплектации, юридические споры, экспертиза).