11.3. Технология хендлинга

Понятие хендлинга

Хендлинг (от англ. «ground handling» – наземное обслуживание авиарейсов) - это комплексное организационное обеспечение коммерческого и технического обслуживания ВС, обслужива­ния пассажиров, багажа и экипажей в аэропортах и городах пребывания по маршруту полета. Указанный термин широко используется в документах ИКАО, его использование в русском языке позволяет заменить вышеприве­денные 16 русских слов и значительно сократить рабочую докумен-тацию. Поэтому указанное сокращение широко используются технологической документации авиаперевозчиков России (Федеральные авиационные правила по сертификации организаций, осуществляющих деятельность по организа-ционному обеспечению полетов воздушных судов. Приказ ФАС России от 30.10.98г. №342)

Кроме того термин «хендлинг» часто употребляется в значении «орга­низация обслуживания»: хендлинг экипажа, хендлинг пассажиров и т.д.

Хендлинговая компания создается для:

- организации комплексного наземного обслуживания авиаперевозчиков и сопутствующих услуг в аэропортовом комплексе;

- повышения качества оказываемых аэропортовых услуг и доведения их до уровня мировых стандартов;

- работы в качестве агента, производящего реализацию всего комплекса аэропортовых услуг.

Хендлинговые агенты являются связующим звеном между авиакомпаниями и многочисленными службами аэропортового комплекса. Они координируют все технологические процессы и контролируют качество услуг. Такое делегирование полномочий позволяет авиакомпаниям сэкономить время, получить более качественный сервис и максимально упростить документооборот.

Дирекция главного операционного директора

(на примере главного оператора ВВСС аэропорта «Пулково»)

Генеральный директор

Службапассажирских перевозок

Пассажирский отдел

Группа перронного обслуживания

Отдел по обработке багажа

Отдел уборки ВС

Зам. генерального директора - главный операционный директор директора

Дирекция по наземному обслуживанию

Ground handling

Диспетчерский центр

Служба информации

Служба по организации наземного обслуживания

Информация и справка

Отдел координации обслу-живания на перроне

Отдел бизнес-салонов

Отдел центровки и DCS контроля

Отдел розыска багажа

Отдел технической поддержки

Группа инструктажа

Виды хендлинга:

Аэропортовый хендлинг осуществляется отделом обслуживания и обеспечения полетов (ОООП), в задачу которого входит:

- координация и контроль своевременность выполнения заявленных ОООП услуг аэропорта:

- встреча, обеспечение стоянки и вылета воздушных судов (ВС);

- техническое обслуживание ВС;

- коммерческое обслуживание пассажиров и грузов;

- обслуживание пассажиров в VIP залах и залах ожидания;

- обеспечение бортпитанием;

- заправка ВС авиаГСМ;

- метео и штурманское обеспечение;

- обеспечение спецавтотранспортом;

- обеспечение авиабезопасности;

- встреча экипажей, их информирование по обеспечению полета;

- предоставление транспорта для доставки экипажа в гостиницу;

- выполнение представительских услуг ОООП в аэропорту;

- выполнение услуг гида и переводчика для иностранцев при взаимоотно-шениях с экипажами, службами аэропорта, таможней, пограничниками;

оплата услуг обеспечения полета в аэропорту;

- информирование диспетчера ПДСП о состоянии обслуживания ВС и пассажиров в аэропорту.

Менеджеры отдела обслуживания и обеспечения оснащены мобильной телефонной связью, обеспечен их допуск в зоны аэропорта, в том числе в зону обслуживания ВС, на перрон и самолет.

Внеаэропортовый хендлинг осуществляется ПДСП, в задачу которой входит:

- информирование служб аэропорта (представителя, агента) о выполнении рейса, получение подтверждения на прием и обслуживание ВС;

- заказ в аэропорту (представителю, агенту) необходимых видов обслужива-ния ВС, пассажиров и экипажа;

- расчет себестоимости услуг служб аэропорта (агента);

- организация заявки на оплату услуг аэропорта (агента);

- обеспечение визовой поддержки экипажам и пассажирам;

- бронирование для экипажей гостиницы;

- организация транспорта для доставки экипажа в гостиницу;

- заказа пропусков в аэропорт для встречающих лиц и автомашин;

- обеспечение заказчиков и встречающей стороны необходимой информа-цией о рейсе;

- другие виды обеспечения по заявкам клиентов и экипажей.

В базе данных ПДСП имеются справочники и справочные материалы по реквизитам аэропортов иностранных государств, агентов, перечень адресов АФТН и номера телефонов авиапредприятий РФ, а также организаций, с которыми взаимодействует ОООП в своей деятельности.

Другие виды хендлинга (не отнесены к видам обеспечения полётов ВС):

• Гостиничный хендлинг для пассажиров (бронирование и предоставление гостиниц для пассажиров).

• Визовой хендлинг (визовая поддержка для экипажей и пассажиров).

• Хендлинг охраны (организация охраны ВС, экипажа и пассажиров).

• Оперативно-правовой хендлинг (содействие в получении срочных раз­решений от авиационных властей РФ и иностранных государств на пра­во выполнения полётов (посадки, пролёта территории) по международ­ным (внутренним) воздушным линиям для российских и иностранных перевозчиков.

• Хендлинг платежей (организация безналичной оплаты услуг третьих лиц),

• Программный хендлинг (организация деловой и культурной программ для пассажиров и экипажа).

• Хендлинг сбойных ситуаций (организация поддержки Заказчика при

сбойных ситуациях в процессе выполнения рейса).