Глава 8. Обслуживание вылетающих пассажиров в аэропорту

8.1. Обслуживание пассажира в аэропорту

Обшие требования

Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транс­портом включает целый ряд процедур, направленных на обеспе­чение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государствен­ных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услуга­ми авиаперевозчиков.

Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рей­сах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вы­лета воздушного судна, а на внутренних — 2 ч. Это время необхо­димо для прохождения пассажиром предполетных административ­ных формальностей и процедуры регистрации.

Время начала регистрации билета, и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в слу­чае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 «Закона о защите прав потребителей") имеет право потребовать возмеще­ния убытков, возникших в результате не предоставления инфор­мации.

Пассажир международной перевозки проходит следующие адми­нистративные формальности:

таможенный досмотр;

санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости);

паспортно-визовый (пограничный) контроль;

контроль авиационной безопасности (досмотр пассажиров и их ручной клади).

На внутренних перевозках пассажиры проходят контроль авиационной безопасности (предполётный досмотр пассажиров их ручной клади и багажа).

Основные правила перевозки пассажиров

Различают 3 категории пассажиров:

ВЗР (AD - Adult) - взрослые пассажиры старше 12 лет, перевозятся со 100% оплатой перевозки за исключением дополнительных государственных и льгот авиакомпании;

РБ (CHD - Child) - ребенок большой от 2 до 12 лет, 50% оплатой перевозки за исключением дополнительных льгот и т.д.;

РМ (IN - Infant) - ребёнок маленький - младенец до 2-х лет.

Пассажирам двух первых категорий предоставляется место на борту ВС, а так же на них распространяется норма бесплатного провоза багажа в соответствии класса и тарифа, по которому приобретён авиабилет.

При оплате родителями (опекунами) 50% тарифа за перевозку младенца, то для него выделяется отдельное место в салоне ВС, а также на него распространяется норма бесплатного провоза багажа. Поводом для этого может служить, как желание самого взрослого пассажира или в соответствии правилами перевозчика при перевозке одним пассажиром двух младенцев (двойня и т. д.).

В некоторых авиакомпаниях при перевозке младенца без места в салоне ВС, дополнительно к норме бесплатного провоза багажа взрослого пассажира может быть добавлен 10 кг.

Методы регистрации пассажиров и оформления их багажа

В настоящие время в Российских аэропортах применяются различные технологические и организационные методы выполнения операций регистра-ции пассажиров и оформление багажа вылетающих рейсов.

Рассмотрим наиболее распространенные из них:

Свободная схема – широко применяется в крупных зарубежных аэропортах. Данная схема позволяет пассажиру регистрироваться у любой стойки, спе-цииально выделяют зоны. Пример, свободную схему целесообразно в аэропортах с большой интенсивностью движения воздушных судов, в которых максимально автоматизированы технологические процессы реги-страции пассажиров, оформление и обработки багажа.

В Российских аэропортах данная схема почти не применяется. По сравнению с другими методами и схемами регистрации пассажиров и оформления багажа, свободная схема имеет преимущество в том, что сокращается время регистрации пассажиров и обработки багажа, а также повышает культуру обслуживания.

Порейсовая схема. При порейсовой схеме регистрации, для каждого рейса выделяется количество стояк.

Порейсовая схема свою очередь делиться на:

а) Упрощенный метод;

б) Основной метод.

Регистрация пассажиров по упрощённому методу может производиться в аэровокзалах, в специально оборудованных накопителях, на перроне аэропорта, в городском аэровокзале. В настоящее время данный метод применяется крайне редко. Применяется в основном при оформлении групповых и вахтовых перевозок, а также в рейсах, где пассажиры следуют без большого количества багажа (МОВ – СПТ – МОВ).

Данный метод может использоваться с учетом выше перечисленных случаев, только на рейсах без промежуточных посадок. Применение данного метода позволяет значительно сокращать время регистрации и упрощение некоторых процедур.

Основной метод регистрации – является самым распространенным, как в аэропортах России, так и в зарубежных стран. Для проведения регистрации пассажиров и оформления багажа по данному методу на конкретный рейс выделяется стойки регистрации, количество которых, зависит от наличия в рейсе нескольких классов обслуживания или от количества ожидаемых на регистрацию пассажиров.

В настоящие время во всех крупных аэропортах России учет сведений о пассажире и его багаже производится с помощью автоматизированных систем регистрации, а по окончанию регистрации ведомость регистрации и багажные ведомости печатаются с помощью принтера.

Саморегистрация

Для применения данной технологии в аэровокзалах устанавливают так называемые терминалы (киоски) саморегистрации «Self Service Check - in». Данная технология в аэропортах РФ с 26 декабря 2006 года введена «Аэрофлотом РАЛ» в аэропорту «Шереметьево».

Данная услуга позволяет пассажирам сократить время на регистрацию, и упрощает процесс обслуживания. Следуя инструкции по работе системой регистрации в киоске, данная услуга позволит пассажиру без труда пройти регистрацию самостоятельно.

Система предлагает пассажиру самостоятельно выбрать место в самолёте для себя и пассажиров, летящих вместе и забронированных в одном брониро-вании (до 7 человек). В соответствии с классом бронирования, распечаты-вается посадочный талон и если это предусмотрено условиями класса обслуживания или пассажир является держателем карты постоянного клиента, то распечатывает приглашение в «Бизнес салон и т.д.»

Ограничения установленные в системе:

- регистрация возможна только с бланками автоматизированной выписки авиабилетов;

- регистрация возможна не менее чем за 45 минут до вылета рейса;

- регистрация возможна для пассажиров без зарегистрированного багажа или с багажом вес и размер, которого не превышает допустимые нормы провоза багажа в салоне самолёта;

- возможно регистрация пассажиров без запроса специальных услуг, требующих дополнительного вмешательства персонала для обслуживания (инвалидная коляска, несопровождаемые дети и т.д.);

- невозможна регистрация пассажиров с детьми до 2-х лет;

- регистрация невозможна для пассажиров, вылетающих в страны, требующих дополнительную проверку паспортных данных (США, Канада, Корея, Китай, Индия и др.).

В дальнейшем данная услуга должна потерпеть существенное изменения, в частности:

- сокращением ограничений;

- возможностью регистрации пассажиров с зарегистрированным багажом;

расширением языкового диапазона экранов;

- расширением услуг для авиакомпаний партнёров;

- привлечением пассажиров современными электронными технологиями.

Понятие регистрация:

Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (Passenger Name List — пофамильный список пас­сажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрацион­ной стойкой, снабженной указателем номера и маршрут рейса.

Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происхо­дит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади, установ­ками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров биз­нес - и эконом-класса осуществляются, как правило, за различ­ными регистрационными стойками. Однако если регистрация про­исходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.

Технология регистрации пассажиров и их багажа (chick-in)

Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следу­ющим образом:

- агент по регистрации (оператор) берет у пассажира авиаби­лет и документы, удостоверяющие личность пассажира;

- сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем личность пассажира), с фа­милией в билете, возвращает паспорт пассажиру;

- проверяет действительность билета, место и дату выдачи, на­личие подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания), при необходи­мости - наличие штампа «Передаточная надпись/Ограничения» (Endorsement/Restrictions);

- сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пас­сажиров в PNL и отмечает их в ведомости регистрации пассажиров (эти ведомости составляются отдельно для каждого класса обслужи­вания).

Если в билете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена в PNL и рейс полностью загружен, то агент по регистрации, устано­вив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен пред­ложить пассажиру либо перевозку другого перевозчика в этот же день (при выписке авиабилета на рейс этой авиакомпании или передаче пассажира по передаточному манифесту (FIM) купон на данный рейс перевозчика из билета пассажира изымается), либо перевозку ближайшим своим рейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем уста­навливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке брони­рования.

Примечание:

• При отсутствии брони мест «OK» на данный рейс пассажиров со статусом «RQ», «OPEN» и «SA», а также принять конкретное решение об их перевозке в зависимости от условий рейса и конкретной ситуации;

• При необходимости выбора пассажиров в случае регистрации полностью забронированных или перебронированных рейсов рекомендуется следующей очередности:

1. Пассажиры с билетами «OK»

2. Пассажиры, внесённые в список твердо забронированных пассажиров, но не имеющей соответствующей отметки в билете;

3. Транзитные пассажиры типа «HN»; (повторный запрос брони)

4. Пассажиры с билетами «ОК», но не подтвердившие свое бронирование, в случае, если для полета данным рейсом переподтверждение необходимо;

5. Пассажиры, имеющие билет со скидкой «ID» (у этих пассажиров в билетах стоит «ОК» и на купоне делается одна линия по диагонали);

6. Пассажиры, записанные на листе ожидания;

7. Пассажиры с билетами «RQ», (запрос сделан, но пока не подтвержден) которые не внесены в лист ожидания;

8. Пассажиры с исправленной бронью в билете без специальной наклейки, не указанные в списке бронированных пассажиров;

9. Пассажиры, имеющие билеты с открытой датой (OPEN), не внесенные в список бронированных пассажиров;

10. Транзитные пассажиры типа «SA» (в купоне две параллельные линии по диагонали);

11. Местные пассажиры типа «SA», внесенные (в качестве информации) в списке бронированных пассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);

12. Местные пассажиры типа «SA», не внесенные в список бронированных пассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);

При определении приоритета следует также учитывать:

• Время прибытия к стойке регистрации (на обложке билета следует отмечать точное время прибытия) при оформлении местных пассажиров одной и той же группы;

• Совместное путешествие групп и семей с детьми;

•Пассажиров, следующих на участке данного рейса большей протяженности;

• Трансферных пассажиров, имеющих приоритет перед местными;

• Пассажиров «VIP», больных, пассажиров преклонного возраста и семей.

Данная последовательность является только рекомендацией и за работни-ками, осуществляющими регистрацию (представителями авиакомпаний), остается право в каждом конкретном случае принимать самостоятельное решение.

При необходимости проверить наличие документов, требуемых государ-ственными органами в стране назначения.

После сверки фамилии агент по регистрации закрепляет за пассажиром конк­ретное место в салоне самолета, исходя из класса обслуживания. При этом обычно учитываются интересы пассажиров — место у окна или у прохода, рядом со спутником (двойные, тройные ме­ста) или отдельно, в салоне для курящих или для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно пре­доставлять пассажирам без явных физических или умственных не­достатков, способных в случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния. Пассажиры, которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета, размещаются на местах, не загораживаю-щих подходы к аварийному оборудованию и выходы. К таким пассажирам относятся лица с явными физическими или умственными недостатками; лица, чье здоровье не по­зволяет им быстро передвигаться; дети до 12 лет.

В знак закрепления за пассажиром места ему выдается поса­дочный талон, где указаны номер конкретного места, дата и но­мер рейса, порядковый номер по ведомости регистрации, а также номер выхода, через которым будет производиться посадка на са­молет.

В процессе регистрации багажа пассажира необходимо соблюдать следующую очередность и правила:

1. Спросить у пассажира, сколько у него мест багажа и какие из них он желает перевезти при себе в пассажирском салоне самолета. При этом агент по регистрации обязан:

• проверить, отвечает ли этот багаж по своему виду и содержанию требо-ваниям безопасности при перевозке в пассажирском салоне и одновременно проинформировать пассажира о предметах и вещах личного пользования, которые отбираются службой АБ. Рекомендовать пассажиру поместить их в багаж, который он передаст для перевозки в багажниках самолета в качестве зарегистрированного багажа;

• проверить, отвечает ли багаж по своей форме и размерам определению «незарегистрированный багаж», т.е. может ли быть размещен под пассажирским креслом, либо на багажной полке в пассажирском салоне самолета (при наличии такой полки на самолете, выполняющий данный рейс).

Максимальные размеры перевозимого в кабине самолета багажа опреде-ляются каждым перевозчиком, в зависимости от типа эксплуатируемого самолета.

2. Если пассажир объявит, что у него только ручная кладь, которую ему разрешается перевезти в пассажирском салоне самолета и не будет переда-вать другой багаж, т.е. пассажир не имеет зарегистрированного багажа, рекомендуется перечеркнуть соответствующие графы полетного купона. Взвесить каждое место багажа, принятого перевозчиком к перевозке в качестве незарегистрированного багажа и отметить их вес в соответствую-щую графу полетного купона.

Пример: У пассажира имеется только 7 кг незарегистрированного багажа

Bagg Check’d Unck’d

Pcs ------

Wt ------

Unch Wt 7

3. Каждое место незарегистрированного багажа, принятого к перевозке, должно быть оформлено багажной биркой «В кабину». Вышеуказанное не относится к ручной клади, которую пассажиру разрешается перевезти сверх установленной нормы бесплатного провоза и который находится на руках у пассажира и не вложен в багаж (дамская сумочка, пальто или плащ, жакет, зонтик, малый фотоаппарат, печатные издания для чтения в полете, питание для ребенка, детская дорожная колыбелька, складная инвалидная коляска и/или костыли, если такие предметы пассажиру необходимы)

4. Если пассажир объявит, что у него имеется также и багаж для перевозки в багажниках самолета, т.е. в качестве зарегистрированного багажа, то работник у стойки обязан:

• проверить каждое место багажа (чемодан, сумка, контейнер, сундук и т.п.) хорошо ли оно закрыто, завязано, закупорено каким-либо другим надежным способом, в результате чего им обеспечена безопасная перевозка при обычном с ним обращении.

• проверить имеется ли на каждом отдельном месте багажа именная адресная бирка, инициалы или любая другая личная буквенная номерная идентифи-кация. В случае её отсутствия пассажир должен заполнить именную бирку или другую форму идентификации к каждому месту багажа до того, как передать его у стойки оформления для взвешивания и дальнейшего обслуживания.

5. Взвесить весь багаж пассажира за исключением ручной клади (как зарегистрированный так и не зарегистрированный багаж) и нанести в ручную либо напечатать в соответствующие графы полетного купона количество мест и вес зарегистрированного и незарегистрированного багажа.

Пример: У пассажира 1 место (12 кг зарег. и 5 кг незарег. багажа)

Bagg Check’d Unck’d

Pcs 1

Wt 12

Unck Wt 5

6. Если общий вес незарегистрированного и зарегистрированного багажа пассажира превышает норму бесплатного провоза в соответствии с классом и тарифом, по которому оформлен его авиабилет, то на провоз сверхнорма-тивного багажа оформляется квитанция платного багажа и взимается определенная сумма.

7. Проверить исправность багажа и состояние упаковки багажа, при обнаружении неисправности делает отметку “DAMAGED” в билете пассажира, отрывном талоне багажной бирки и багажной ведомости (с указанием номера багажной бирки); при необходимости прикрепляет на багаж дополнительные бирки (класса обслуживания; тяжеловесный; трансфер; соблюдения особой осторожности и т.д.)

8. Для каждого места зарегистрированного багажа, принятого к перевозке, необходимо оформить багажную бирку и прикрепить её к багажу, а идентификационную часть бирки прикрепить к верхней обложке авиабилета таким образом, чтобы не закрывать и не повредить напечатанных в нем условий договора о перевозке и чтобы аэропорт назначения, напечатанный на идентификационной части бирки, был отчетливо виден.

В случае, когда два или более пассажиров летят вместе и предъявляют одновременно свой багаж у стойки регистрации, разрешается объединять багаж с учетом суммарной нормы бесплатного провоза багажа.

При этом в авиабилете руководителя группы или одного из пассажиров записывается общее количество мест и общий вес зарегистрированного багажа.

В графе «Restrictions/Endorsment» записывается код «PL» и количество пассажиров, которые оформили вместе свой багаж. В билетах остальных пассажиров в соответствующих графах записывается также код «PL» и последние три цифры серийного номера авиабилета пассажира, в котором отмечено общее количество мест и вес багажа.

Пример: В первом билете - 2/40/5^{РLx 2}

Во втором билете – PL 475

Примечание:

1. Право на групповую норму бесплатного провоза багажа имеют:

- Семья или ребенок с сопровождающим его лицом;

- Группа пассажиров с билетами, оформленными по групповому тарифу;

- Пассажиры, имеющие билеты, купленные в один день, в одном агентстве,

номера которых идут в числовой последовательности.

2. При регистрации группы пассажиров, исключая семью, багаж оформляется индивидуально на каждого члена группы с сохранением групповой нормы бесплатного провоза багажа.

При наличии у пассажира сверхнормативного багажа необходимо до начала перевозки оформить квитанцию платного багажа и взыскать за его перевозку соответствующую плату.

Если пассажир объявит ценность багажа, которая превышает предел ответ-ственности перевозчика, установленный Варшавской конвенцией и измененной Гаагским протоколом, то такой багаж можно оформить для перевозки в качестве ценного только при условии, что он принимается к перевозке соответствующим перевозчиком.

Примечание:

Пассажир имеет право объявить ценность зарегистрированного багажа (excess value declaration) не менее чем 20 USD за 1 кг, но не более, фактической ценности багажа.

Багаж с объявленной ценностью свыше 5000 USD, как правило, не принимают к воздушной перевозке.

Багаж страхуется только «оптом» — независимо от того, что в него вложено, и, кроме того, большинство отечественных стра­ховых компаний не решаются на выплату страховых покрытий более чем на 1500 $ США.

9. Затем агент по регистрации проставляет свою референцию на полетном купоне и изымает полетный купон на данный участок полета и возвращает пассажиру билет вместе с отрывными тало­нами багажных бирок и разъясняет пассажиру информацию, имеющуюся на выданных документах, уточняет процедуру дальнейшего обслуживания, прощается с пассажиром и желает ему хорошего полета.

Изъятый полетный купон служит подтверж­дением того, что пассажир действительно явился на регистрацию на рейс.

Если пассажир решил лететь более высоким классом обслу­живания, он должен обратиться к старшему диспетчеру зоны ре­гистрации с просьбой о повышении в классе обслуживания. При наличии свободных мест в бизнес-классе самолета такое разреше­ние, как правило, выдается путем наложения отметки на лице­вой стороне билета, в которой указывается дата, номер рейса и фамилия выдавшего разрешение. Затем пассажиру предлагается пройти в кассу, где он доплачивает соответствующую сумму денег. Агент по бронированию оформляет пассажиру ордер разных сбо­ров МСО, а в полетный купон вклеивается стикер с изменением класса обслуживания. При регистрации такого пассажира агент по регистрации изымает соответствую-щий купон МСО и скрепляет его с полетным купоном авиабилета. Сам ордер разных сборов остается у пассажира.

10. После регистрации пассажирам предлагается пройти для даль­нейшего оформления на рейс в зону санитарного и паспортного контроля, а затем в зону ожидания (пассажирам эконом-класса) или бизнес-зал (пассажирам бизнес-класса).

Регистрация пассажиров заканчивается за 40 мин до отправления рейса. Пассажир, опоздавший на регист­рацию, к перевозке на данный рейс может быть не допущен. При возврате денег с такого пассажира может быть удержан сбор в соответствии с правилами применяемого тарифа. Сбор может не браться лишь в том случае, если пассажир не прибыл на регист­рацию вследствие болезни (о чем должен быть предъявлен офи­циальный медицинский документ); вследствие задержки или от­мены стыковочного рейса, или из-за не предоставления этому пас­сажиру забронированного места на стыковочном рейсе. Если же пассажир все же желает осуществить перевозку, то он должен от­метить на билете время своего прибытия на регистрацию и отпра­виться в кассу аэропорта перебронировать билет, если это позво­ляют условия действия тарифа.

11. По окончании регистрации пассажиров и оформления их багажа представитель авиакомпании на линии регистрации дает указание на закрытие рейса и подведение итогов регистрации билетов и оформления багажа.

При ручной регистрации рейса не позднее, чем за 35 минут до времени отправления рейса:

- передает в группу центровки и загрузки ВС (диспетчеру СОП) информацию о количестве зарегистрированных пассажиров по классам обслуживания и категориям, о весе ручной клади и зарегистрированного багажа с указанием количества мест;

- передает информацию в соответствующие подразделения заинтересо-ванных служб о зарегистрированных пассажирах, требующих специального обслуживания (несопровождаемые дети – UМ, особо важные пассажиры – VIP, инвалиды – WCHS/WCHR/WCHC, больные на носилках – SТСR, депортируемые пассажиры – DЕРО и др.), а также информацию о трансферных пассажирах (номер и направление стыковочного рейса, количество багажа).

- сверяет наличие полетных с данными регистрации по каждому пункту посадки и в целом по рейсу (заверяет своей подписью итоговые данные ведомости регистрации).

По указанию представителя авиакомпании регистрация может быть продолжена.

Агент по регистрации передает старшему диспетчеру СОП информацию об окончательном количестве зарегистрированных пассажиров с учетом всех изменений.

При автоматизированной системе регистрации после «закрытие» рейса в системе SDCS («купол») информация об итогах регистрации автоматически передается в группу центровки и загрузки ВС (диспетчеру СОП), где производиться расчёт центровки ВС и формируется сводно-загрузочная ведомость (далее – LOAD SНЕЕТ).

Контроль явки пассажиров на посадку.

Контроль явки пассажиров может осуществляться как ручным способом, так и автоматизированным способом с помощью считывающего устройства (при автоматизированном способе регистрации).

При ручном способе применяется «сетка – шахматка». В процессе контроля явки, агент по посадке вычёркивает в «шахматке» соответствующий реги-страционный номер пассажира (порядковый номер по ведомости регистра-ции), который берётся с посадочного талона или авиабилета пассажира. По окончании контроля посадки, не вычёркнутый номер в «шахматке» указы-вает на не явку конкретного пассажира на посадку.

При автоматизированной регистрации (SITA DCS GATE) считывающее устройство имеет прямую связь автоматизированной системой регистрации, и по окончании контроля посадки система сама выдаёт данные о пассажире и его багаже (с номерами багажных бирок).

В случае неявки пасса­жира на посадку старший агент (диспетчер) на линии регистрации при­нимает все необходимые меры для розыска пассажира. Перед тем как принять решение о снятии багажа пассажира, не явившегося на посадку, делается несколько объявлений об окончании посадки с указанием фамилии пассажиров.

Если такие меры не приносят желаемых результатов, дается команда о сня­тии багажа, не явившегося на посадку пассажира с борта воздуш­ного судна. При этом изъятый багаж подлежит обязательному до­смотру.

Пассажир, не явившийся вовремя на посадку, может перебро­нировать билет на другой рейс или сдать его. Однако в обоих слу­чаях к пассажиру будут применены штрафные санкции. Исключе­нием может быть болезнь пассажира или его спутника, а также случай, если неявка пассажира произошла по вине перевозчика. При этом следует иметь в виду, что за задержку пассажира при прохождении таможенного, паспортного или контроля АБ пере­возчик ответственности не несет.

В промежуточном аэропорту контроль явки транзитных пассажиров на посадку производится с помощью второго экземпляра ведомости реги-страции, (PNL) переданного на борт ВС в начальном аэропорту или с помощью специально выданных по прилёту пассажирам транзитных карточек.

При неявке пассажира на посадку агент по посадке по регистрационному номеру пассажира ведомости регистрации (посадочный талон), выявляет номер багажной бирки, аэропорт назначения и сообщает эти сведения загрузчику багажа для снятия багажа с рейса. После снятия с ВС багаж доставляется в зону досмотра, где досматривается, вскрывается и составляя-ется коммерческий акт с указанием содержимого и сдается на временное хранение.

Вылет ВС с багажом не явившихся на посадку пассажиров категорически запрещается.

Посадка пассажиров на борт воздушного судна

В настоящее время применяется несколько способов доставки и посадки пассажиров на борт воздушного судна:

- непосредственный проход пассажиров по перрону к месту стоянки самолёта на расстоянии не более 50 метров, посадка и высадка с помощью трапа. (применяется крайне редко, как правило, в маленьких аэропортах, где пропускная способность не большая);

- доставка на автобусах или на автопоездах к трапу воздушного судна (наиболее распространенный способ в российских аэропортах);

- с помощью стационарных устройств (телескопических трапов).

Супервайзер авиакомпаний контролирует своевременную подачу соответ-ствующей техники к борту ВС.

Получив разрешение на посадку от диспетчера СОПП, агент по посадке:

- уточняет номер воздушного судна, место его стоянки, данные об итогах регистрации, проверяет средства доставки, наличие трапа;

- наличие в билете данных о прохождении регистрации и досмотра, изымает корешки посадочного талона (автоматизированная систама регистрации), а при ручном способе регистрации как вариант изымает корешки посадоч-ного талона у трапа ВС и определяет по ним коли­чество пассажиров, явившихся на посадку;

- перед началом посадки проверяет правильность установки трапа, его исправность, уточняет готовность ВС и бортпроводников к приему пассажи-ров;

- первыми на посадку приглашаются пассажиры с детьми, пас­сажиры преклонного возраста и инвалиды.

Примечание:

Если при посадке в самолет используется один трап, то пасса­жиры бизнес-класса приглашаются на посадку после отъезда по­следней группы пассажи-ров эконом-класса. Если используются два трапа, посадка пассажиров разных классов может идти одновре­менно. Количество пассажиров, одновременно находящихся на трапе, не должно превышать восьми человек, при необходи-мости помогает пассажирам подняться по трапу.

При скоплении пассажиров на трапа агент по посадке приостанавливает посадку (вход на трап).

Доставка и посадка несопровождаемого ребенка на борт само­лета произво-дятся по окончании посадки основной массы пассажиров. При этом старший бортпроводник, принимая несопровождаемого ребенка, ставит свою подпись в соответству­ющем документе.

В последнюю очередь на борт самолета доставляются пассажи­ры VIР.

- при необходимости совместно с бортпроводником подсчитывает фактичес-кое количество пассажиров на борту по категориям и сверяет с данными перевозочной документации ( PNL/сводной загрузочной ведомости, корешки посадочных талонов) организует снятие багажа не явившегося на посадку пассажира, контролирует отгон трапа.

Организация допродажи билетов и посадка пассажиров на свободные места

Допродажа билетов – процесс продажи новых авиабилетов или переофор-мление имеющихся (с позднего рейса на ранний) на свободные места, выявленные перед вылетом. Основанием для этого может служить: увеличе-ние предельной коммерческой загрузки ВС, за счёт реализации мест, не прибывших к стыковочному рейсу трансферных пассажиров, при отказе в перевозке, не использовании брони, неявки на регистрацию.

Допродажа авиабилетов производится в кассах аэропорта и авиакомпании по указанию представителя авиакомпаний.

Такие пассажиры принимаются к перевозке по окончанию регистрации после подведения итогов регистрации при наличии свободных мест на рейсе.

Старший представитель на линии регистрации определяет приоритет на право получения «Талона на подсадку» и заполняет талон. Два купона «Талона на подсадку» выдаются пассажиру, с которыми он идет в кассу для оформления авиабилета. При выписки авиабилета один купон остается в кассе, второй при регистрации пассажира вместе с полетным купоном авиабилета включается в отчет по рейсу.

После подведения итогов регистрации оставшиеся свободные места на рейсе распределяются между пассажирами, оплатившими перевозку и по-лучившими авиабилет на основании «Талоне на подсадку».

Время окончания допродажи авиабилетов устанавливается в каждом аэропорту с учетом времени, необходимого пассажиру для прохождения административных формальностей доставки его к ВС. Как правило, оно составляет 15 минут до вылета рейса на внутренних линиях и 30 минут до вылета рейса на международных линиях.

На отдельных международных рейсах в базовом аэропорту разрешение на допродажу авиабилета конкретному пассажиру старший представитель на линии регистрации согласовывает с представителем паспортно-визового контроля САБ авиакомпаний.

При наличии большого количества свободных мест на рейсе представитель авиакомпаний даёт указание диктору информационно-справочной группы проинформировать пассажиров по радио о наличии свободных мест на рейсе.

Представитель авиакомпаний может также дать указание (разрешение) на посадку пассажиров опоздашие на регистрацию (за дополнительную плату).

Специально выделенный агент по посадке, доставляет пассажиров к ВС согласно технологии обслуживания вылетающих пассажиров. Окончательное закрытии регистрации и оформления багажа происходит под самолётом путём навешивания на ручную кладь и зарегистрированный багаж соответствующих бирок. Зарегистрированный багаж пассажира загружается в багажное отделение самолёта, с передачей пассажиру отрывной части багажной бирки.

Информация о таких пассажирах и их багаже вноситься в «Сводную загрузочную ведомость»/«LOAD SHEET» в графу «Изменения в последнюю минуту»/«LAST MINUTE CHANGES». Также в багажной ведомо-сти/багажном манифесте делается дополнительная запись о зарегистриро-ванном багаже в графе «Количество мест»: принято у ВС с указанием номеров бирок, количество мест и вес.

Подведение итогов по рейсу

Старший представитель на линии регистрации:

- передает по рации или телефону диспетчерам службы пассажирских перевозок итоговые результаты по посадке;

- вкладывает в конверт перевозочную документацию, на конверте записы-вает дату вылета воздушного судна, номер рейса, номер борта самолета, участок полета (от, до), количество пассажирских купонов и багажных квитанций, количество пассажиров, платного багажа, почты и груза на борту самолета, ставит подпись и направляет в отдел контроля и учета авиакомпаний.

Диспетчер контроля движения авиакомпаний после вылета самолета отправляет телеграммы в аэропорты посадки и назначения о вылете и загрузке рейса (LDM, MVT), о трансферных пассажирах и багаже (РТМ, ВТМ), об особом обслуживании вылетающих пассажиров (PSM).

Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения и выдача багажа

Подготовка к обслуживанию прилетающих пассажиров

Диспетчер контроля движения авиакомпаний получает телеграммы MVT, LDM, РТМ, PSM со следующими сведениями: номер рейса, расчетное время прилета, номер борта самолета, количество и категории пассажиров, количество мест багажа, груза, почты, особые сведения о наличии больных, трансферных пассажиров, животных, ценностей и т.д. и передает полученную информацию во все производственные службы авиакопаний и аэропорта согласно ТВИ (табеля внутренней информации).

После посадки самолета диспетчер контроля движения авиакопаний передает номер стоянки ВС. Диктор аэропорта сообщает о посадке самолета, номере рейса и наименовании аэропорта вылета. Информация передается на русском и иностранном языках.

Для встречи самолета, прибывающего международным рейсом, в состав комплексной группы выделяются сотрудники пограничного контроля.

Диспетчер ПДСП авиакомпаний, получив сообщение о посадке самолета, осуществляет контроль готовности всех служб по обслуживанию прилетевшего самолета: наличие представителей авиакопаний по встрече, готовность подачи трапа, транспортных средств для доставки пассажиров, средств механизации для разгрузки и доставки багажа, а также наличие пограничного и таможенного наряда.

При наличии на борту пассажиров категории VIP контролирует выделение отдельного транспортного средства.

К моменту выруливания самолета на стоянку группа встречи, состоящая из пограничного, таможенного и, при необходимости, санитарного контроля, а также работника аэропорта - агента по встрече и представи-теля авиакопаний прибывает к месту стоянки. Супервайзер авиакомпаний (аэропорта) проверяет правильность установки трапа, так же отсутствия на ступеньках мусора, снега, льда.

Доставка пассажиров в аэровокзал и выдача багажа

После проверки полетной документации у командира ВС сотрудник пограничного контроля передает их по назначению представителям различных служб и даёт разрешение на выход пассажиров.

Автобус, предназначенный для транспортировки пассажиров, предвари-тельно досматривается представителем отряда пограничного контроля (ОПК) совместно с представителем авиакопаний.

Первыми к выходу приглашают пассажиров категории VIP и бизнес класса, затем несопровождаемые дети UM, трансферные пассажиры, которых ожидают на стыковочном рейсе, а затем всех остальных пассажи-ров экономического класса (пассажиры с ограниченной подвижностью или нуждающиеся в специальной помощи, депортированные).

Старший бортпроводник передает трансферных пассажиров представителю авиакомпаний по трансферу для информирования и доставки их на стыковочный рейс авиакомпаний.

Представитель авиакомпаний сообщает на стойки регистрации о количестве прибывших трансферных пассажиров для резервирования мест на стыковочный рейс.

При выходе пассажиров из воздушного судна представитель авиакомпаний по встрече находится у трапа, приветствует пассажиров и следит за тем, чтобы они не скапливались на трапе и не удалялись от воздушного судна без сопровождения.

Представитель VIP авиакомпаний в зале официальных делегаций приглашает пассажиров категории VIP в поданный специально для них автобус (автомобиль) и в сопровождении сотрудника ОПК доставляет их к «Залу официальных делегаций».

Уточнив у бортпроводников все ли пассажиры покинули ВС, агент по встрече приглашает пассажиров в автобус для доставки к аэровокзалу (к выходу в город).

Примечание:

- Движение автобуса с пассажирами в зону прибытия осуществляется только после осмотра салона ВС бригадой бортпроводников.

- При обнаружении забытых вещей в салоне самолета, производится их опознование, а в случае подозрения «взрывного устройства» и других опасных предметов и вешеств пассажиры доставляются в стерильную зону для прохождения «фильтрации»;

- При использовании телетрапа, блокируются выходы и входы аэровокзала.

- Во время движения автобуса к зданию аэровокзала остановка автобуса для высадки пассажиров запрещается.

- При обслуживании рейса на телетрапе агент встречает пассажиров у выхода из телетрапа и направляет поток пассажиров по галерее в зону выдачи багажа.

В первую очередь к зданию аэровокзала доставляют трансферных пассажиров.

Прибыв в аэровокзал по разрешению сотрудника ОПК агент по встрече аэропорта приглашает пассажиров к выходу в зону паспортного контроля.

После выхода пассажиров из автобуса сотрудник ОПК совместно с агент по встрече осматривают автобус. В случае обнаружения забытых вещей в автобусе агент по встрече аэропорта и авиакомпаний сдает их в камеру хранения и передает информацию о забытых вещах для объявления по системе радиооповещения.

Если пассажиры прибыли с внутреннего рейса, они сразу проходят в зону выдачи багажа. Если пассажиры прибыли с международного рейса, они проходят санитарно-эпидемиологический (при необходимости) и паспортно-визовый контроль, а затем идут в зону выдачи багажа. После его получения они направляются на таможенный досмотр.

Багаж из зоны разгрузки поступает по ленточному транспортеру в зону выдачи, где приле­тевшие пассажиры отбирают свои вещи. При выходе приемосдатчик багажа в зоне выдачи багажа сверяет номер багажных бирок, прикрепленных к багажу, с номерами на отрывных талонах багажных бирок, вкле­енных в авиабилет пассажира и при полном их совпадении пропускает пассажира с багажом из зоны выдачи, изъятием у него отрывного талона.

Данные по итогам выдачи багажа отмечаются в багажной ведомости после подсчёта количества собранных отрывных талонов.

Если пассажир не получил свой багаж или получил его в неисправном состоянии, представитель службы розыска багажа аэропорта или авиакомпании обязан составить акт о неприбытии или неисправности багажа (PIR).

Веши, забытые пассажирами в салоне самолета или автобуса, сдаются на хранение в службу розыска багажа (рекламации). По предо­ставлению отрывных талонов багажных бирок или письменному заявлению пассажиров (в случае недокументированных вещей) вещи выдаются их владельцам.

Примечание: Выдача багажа производится в аэропорту, до которого багаж был принят к перевозке. Однако по просьбе пассажира багаж может быть выдан также в пункте отправления или в промежуточном пункте посадки, если выдача багажа в этих пунктах не запрещена правилами государ-ственных органов и если время и обстоятельства позволяют осуществить выдачу, в таком случае, багаж подлежит повторной регистрации. В случае такой выдачи багажа в пункте отправления или в промежуточном пункте посадки все ранее оплаченные перевозчику суммы в связи с перевозкой этого багажа могут быть возвращены только с согласия перевозчика.