4.4. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту

В аэропорту должно быть предусмотрено достаточное количество техни-ческих средств, необходимых для информационного обеспечения пассажи-ров, а именно: информационные табло, устройства громкой связи, информа-ционные киоски самообслуживания и т.п.

Электронные информационные табло должны в обязательном порядке нахо-диться в зонах проведения регистрации пассажиров, в зонах проведения таможенного, пограничного контроля и контроля авиационной безопасности, в местах выходов на посадку в воздушное судно, в зонах прилета пассажи-ров, в зонах выдачи багажа.

Обслуживающая компания должна обеспечить предоставление пассажирам авиакомпании полной и достоверной информации и включать следующие сообщения:

о расположении зон обслуживания пассажиров, в т.ч. касс по продаже

авиабилетов, местах нахождения и времени работы представительства авиакомпании;

о расписании вылетов/прилетов рейсов;

о времени и причинах задержек вылета/прилета рейсов;

о времени начала, окончания и месте проведения регистрации пассажиров;

о времени начала, окончания и месте проведения посадки в воздушное судно;

о месте и порядке проведения таможенного, пограничного, иммиграционного и других видов специального контроля пассажиров;

о предметах и веществах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом;

о правилах перевозок и особых условиях перевозки, требующих согласо-вания с авиакомпанией;

о месте выдачи багажа;

о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терми-налах, на перроне, привокзальной площади.

Информация должна предоставляться пассажирам посредством визуального, звукового и устного (справочное бюро) оповещения согласно требованиям к каждой технологической операции.

Информация о времени начала и окончания регистрации на рейс авиакомпа-нии и номерах стоек, на которых она производится, должна транслироваться по громкоговорящей связи аэропорта:

- в момент начала регистрации;

- во время проведения регистрации не реже чем 1 раз в 15 минут;

- за 5 минут до окончания регистрации;

- в момент окончания регистрации.

Информация о месте, времени начала и окончания посадки в воздушное судно должна транслироваться по громкоговорящей связи аэропорта:

- в момент начала посадки и далее не реже чем 1 раз в 5 минут;

- за 2 минуты до окончания посадки

- в момент окончания посадки

Информация, доводимая до пассажиров посредством средств радиоопо-вещения должна быть одинаково хорошо доступна пассажирам во всех местах конкретной технологической зоны аэровокзала.

В терминале аэропорта имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей:

визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и посадке пассажиров в самолет;

звуковое (радиооповещение);

устное (справочное бюро).

Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших, транзитных и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.

Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную).

Постоянная визуальная информация в аэровокзале должна включать сведения:

- о местах расположения касс аэропорта и авиакомпаний и времени их работы;

- о порядке приобретения и возврата билетов авиакомпаний;

- о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади;

- о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;

об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров,багажа;

-об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон ВС;

о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воз-душным транспортом;

о месте выдачи багажа;

о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терми-налах, на перроне, привокзальной площади.

Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах.

Оперативная визуальная информация связана с оповещением начала и окончания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на ВС, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.

Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осущест-вляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможнос-тей средств информации в соответствии с принятой технологией обслужива-ния пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особеннос-тей терминалов.

В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется.

Информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета воздушных ВС, о задержках размещается в операционных залах, в залах ожидания.

Информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа должна разме-щаться в операционных залах у каждой стойки регистрации.

Информация о месте выдачи багажа размещается у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета.

Акустическая информация (радиооповещение) предназначено для информирования пассажиров и включает следующие сообщения:

о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс;

о предполетном досмотре пассажиров, багажа и о целях досмотра;

о прибытии воздушных судов в аэропорт;

о начале, продолжении и окончании посадки пассажиров на ВС;

о задержках вылетов и прилетов воздушных судов;

о правилах авиаперевозок авиакомпании;

об услугах, предоставляемых авиакомпанией пассажирам и клиентам;

Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения аэровокзального комплекса аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привок-зальные площади и пр.).

Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты.

Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.

Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам авиакомпаний. Номера телефонов инфор-мационно-справочной группы широко рекламируются через печать, радио, телевидение.

Справки по телефону выдает диспетчер-информатор.

Основной обязанностью диспетчера - информатора является круглосуточ-ная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международ-ным воздушным линиям, включая следующую информацию:

стоимость и порядок продажи авиабилетов;

расписание движения воздушных судов;

выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.);

правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза;

льготы, предоставляемые авиаперевозчиком;

местонахождение офисов авиакомпаний, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров.

Диспетчер-информатор ведет учёт всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуе-тся справочным материалом.

При вызове по телефону диспетчер - информатор обязан ответить «Спра-вочная авиакомпаний» (например, «Трансаэро»), назвать свой личный но-мер, сказать «Вас слушают», внимательно выслушать абонента и дать точ-ную справку.

В случае невозможности ответить абоненту немедленно на заданный вопрос диспетчер-информатор должен попросить его перезвонить через несколько минут, а в отдельных случаях - попросить у абонента номер его телефона и после уточнения справки сообщить ответ по телефону.

Диспетчер-информатор обязан тактично и вежливо обслуживать абонента и не должен заканчивать разговор, пока абонент не получит исчерпывающую информацию по интересующему вопросу.

Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров.

Информация служебного характера не выдается.

Диспетчер-информатор выдает справки на основании сведений, поступаю-щих в автоматизированную информационную систему из отдела опериро-вания авиакомпаний или диспетчера объединенной диспетчерской авиаком-паний. В аэропортах, где отсутствуют ПДСП, сведения поступают от пред-ставителя авиакомпаний.

Для выдачи справок диспетчер-информатор использует:

- автоматизированную систему Амадеус, Сейбр др.;

- справочник ИАТА «Airline Passenger Tariff»;

- Правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании;

- расписание движения воздушных судов авиакомпании;

- список адресов и телефонов представительств авиакомпаний, городских агентств и аэропортов.

При задержках рейсов необходимо четкое информационное обслуживание пассажиров.

«Ничто не действует на психику людей так угнетающе, как отсутствие информации»