3.2. Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта

• Обшие положения

Сертификация услуг, предоставляемых потребителям при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания.

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам на всех этапах перевозки, осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг требованиям нормативных документов. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг.

Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответ-ствии с требованиями Федерального закона «О техническом регулировании», «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздуш-ного законодательства РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей» дей-ствующих международных конвенции: Конвенция Чикагская о междуна-родной гражданской авиации, Конвенция по правилам международных ассортиментов платных или бесплатных услуг, направленных на удовлет-ворение потребностей пассажирам, а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта.

Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслужи-вания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте.

• Сертификационные требования к перевозчику в сфере обслуживания потребителей воздушного транспорта:

1. Услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта, имеют целью обеспечить высокое качество выполнения процедур предполетного и послеполетного обслуживания пассажиров.

2. Часть услуг, повышающих уровень комфорта пассажиров, могут выпол-няться по его желанию за дополнительную плату.

3. Услуги пассажирам авиакомпаний, должны:

• гарантировать безопасность пассажиров, сохранность их личного имущества при выполнении требований авиационной, противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических правил и норм;

• соответствовать своему назначению;

• учитывать требования законов и нормативных документов по объемам, срокам и условиям обслуживания, указанным в соглашениях по наземному обслуживанию;

• предоставляться в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную планировку помещений, оптимальную пространст-венную организацию маршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.

4. Услуги предоставляются квалифицированным персоналом, который дол-жен быть сертифицирован установленным порядком.

5. К персоналу, предоставляющему услуги по обслуживанию пассажиров в аэропортах предъявляются следующие требования:

• он должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную помощь;

• персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения;

• персонал должен строго соблюдать предписанную форму одежды и аккуратный внешний вид;

• персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствует профессиональной деятельности - вопросы, и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах служебные разговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке его предпочтения.

6. Лицензированию подлежат все виды деятельности, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

7. Услуги пассажирам и грузовой клиентуре на рейсах авиакомпаний, предо-ставляемые юридическими лицами и организациями, не зависимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, должны быть сер-тифицированы. Персонал, осуществляющий деятельность по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию пассажиров должен иметь спе-циальную подготовку и сертификат (свидетельство).

8. Своевременное выполнение полетов по расписанию обеспечивает их безопасность и коммерческую выгодность для авиакомпаний, поэтому руко-водители и специалисты, отвечающие за обеспечение регулярности движения ВС и безопасности полетов, должны быть аттестованы.

9. Предоставляемые пассажирам услуги и сроки их выполнения указываются на табло, экранах мониторов, плакатах и указателях, в буклетах, сообщаются по радиотрансляционной сети, через справочные бюро аэровокзала, кассы продажи билетов. Речевая информация должна быть хорошо слышима и понятна во всех участках аэровокзала и прилегающей территории. Она дол-жна точно передавать смысл сообщения, быть своевременной и синхронной с процессом оформления и подготовки пассажиров каждого рейса к полету.

• Стандартные услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте

Правила и условия оказания авиационных услуг на гражданском аэродроме и в аэропорту представляют собой подготовленные уполномоченным феде-ральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации и изданные в установленном порядке нормативные правовые акты, которые регулируют условия оказания услуг и, при необходимости, сопровождающие их технологические процессы и являются обязательными для участников регулируемых данными правилами правоотношений.

Услуги перевозчика по отраслевому стандарту делятся на следующие виды:

- по цели назначения (обязательные и рекомендуемые услуги);

- по оплате (бесплатные и платные)

Услуги

по цели назначения

технологические

нетехнологические

Рис. 2 Услуги перевозчика по цели назначения

1. по цели назначения:

Технологический – это основной вид сервиса перевозчика (перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов) по предоставлению обязательных бесплатных услуг;

Нетехнологический - это рекомендуемый (дополнительный) вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.

2. по оплате:

В сою очередь как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки, и платными.

по оплате (бесплатные и платные)

Услуги по оплате

бесплатные

платные

Рис. 3 Услуги перевозчика по оплате

Перевозчик вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже устанавливаемых стандарта отрасли и ФАП.

В свою очередь услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта по отраслевому стандарту (ОСТ) можно классифицировать по следующим видам:

• Классификация обязательных и рекомендуемых услуг авиаперевоз-чика

Классификация обязательных и рекомендуемых услуг авиаперевозчика

по технологическому признаку

Услуги

в аэропорту

Услуги

в агентстве

Услуги

на борту ВС

Услуги, предоставляемые потребителям в агентстве воздушных сообщений

Услуги, предоставляемые Агентствами воздушных сообщений (АВС) – агент перевозчика (лицо, организация), уполномоченный действовать на договорной основе за перевозчика при продаже перевозки. Перевозчик (агент) в праве предоставлять другие виды услуг по продаже авиаперевозок.

В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже воздушных перевозок должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:

Бесплатные услуги:

- наличие расписания движения самолёта;

- тарифы на перевозку пассажиров, багажа и груза;

- схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин ВС;

- информация о текущей дате, месяце, суточном времени, графике работы касс по продаже билетов;

- информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта;

- тексты правил поведения на воздушном транспорте по обеспечению безопасности воздушных перевозок (ВП)

- рекламные материалы, буклеты;

- информация об изменениях в расписании движения самолёта, введении новых маршрутов сообщений, отмене рейсов, замене типов ВС, изменении тарифов, льготах и т.д.

Платные услуги

При заключении договора перевозки перевозчиком могут предоставляться

дополнительные услуги, за которые взыскиваются сборы, например:

- за заказ пассажирского билета;

- за перебронирование места на воздушном судне;

- за оформление договора перевозки;

- предварительное бронирование тоннажа на рейсах ВС для перевозки грузов и багажа;

- приём и выполнение заказов на авиабилеты по телефону и доставка авиабилетов заказчикам;

- организация работы касс (рабочих мест) на предприятиях, в учреждениях и организациях по договорам (инплатант);

- организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местах проведения совещаний, конференций, симпозиумах и других мероприятиях.

- другие дополнительные услуги.

Если сумма, взимаемая за дополнительные услуги, не указывается в пассажирском билете, то должен быть оформлен ордер (МСО) по форме, установленной авиакомпанией.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов;

- размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта;

- размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов ВС и других видов транспорта, схем размещения касс;

- заключение договоров о доставке пассажиров и багажа автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно;

другие виды неавиационных услуг с учетом потребностей пользователей ВТ.

Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту

Обшие положения:

В целях полного удовлетворения услугами авиационной деятельности  главный оператор аэропорта обязан содействовать их обеспечению.

Порядок, особые условия и минимальный перечень услуг, предоставляемый эксплуатантам, пассажирам, грузоотправителям (грузополучателям) и другим пользователям, в зависимости от класса аэропорта и его назначения устанавливаются федеральными авиационными правилами.

Аэропорт, вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенным федеральными авиационными правилами (стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предо-ставляемые пассажирам в аэропортах»).

В целях обеспечения безопасности полетов, авиационной и экологической безопасности, а также эффективной координации, деятельность операторов, привлеченных в установленном порядке других юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляется на основе единой технологии.

Особенности деятельности операторов, других юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, а также соответствующие им права, обязанности и ответственность устанавливаются ФАП.

Перечень услуг аэропорта

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг.

Бесплатные услуги:

- наличие расписания движения ВС;

- информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц.

- визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;

- визуальная и звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров;

- видео - звуковая информация о правилах поведения на борту ВС;

- информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа ВС и класса обслуживания пассажиров;

- о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др. услугах;

- взвешивание багажа и ручной клади пассажиров;

- бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета;

- бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его

загрузка;

- бесплатное пользование комнатой матери и ребенка;

- бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта;

- бесплатная выдача индивидуальных справок о движении ВС;

- внеочередная посадка в ВС инвалидов войны и пассажиров с детьми

дошкольного возраста;

- медицинские услуги аэропорта;

- услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте;

- услуги военного коменданта.

Платные услуги:

- переноска вещей пассажира;

- временное хранение вещей пассажиров (камера хранения);

- питание пассажиров;

- услуги отделения связи;

- услуги банка и пункта обмена валюты;

- торговля аптечными товарами;

- торговля периодической печатью;

- размещение пассажиров в гостиницах;

- услуги в комнате матери и ребенка;

- услуги иностранным пассажирам;

- обслуживание иностранных: туристов;

- обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- прокат индивидуальных багажных тележек;

- предоставление временных охраняемых автостоянок;

- перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пасса-жира к городскому месту стоянки и доставка ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира;

- заказ частных объявлений по внутривокзалъному радио;

- мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;

- упаковка багажа и ручной клади;

- парикмахерские услуги;

- демонстрация кино, видеофильмов, телевизионных программ;

- прокат настольных игр, художественной литературы;

- предоставление пассажирам-инвалидам кресел-колясок;

- торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами;

- торговля продуктами питания и товарами широкого потребления при условиях, не усложняющих технологических процессов обслуживания пассажиров в аэровокзале;

- доставка багажа на дом по заявке пассажира;

- прием багажа пассажира на дому и доставка его к месту назначения;

- организация продажи билетов на другие виды транспорта.

Услуги, предоставляемые пассажирам на борту воздушного судна

Порядок предоставления, услуг предоставляемые на борту воздушного судна по технологическому признаку:

- обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, меди-цинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

- рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслужи-вание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)

Информация на борту бывает двух типов:

- обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки);

- дополнительная (при возникновении необходимости).

Перечень обязательных услуг перевозчика на борту воздушного судна:

- информирование пассажиров об условиях полета и общих правилах поведения пассажиров на борту воздушного судна, местах нахождения основных и запасных выходов, об условиях покидания воздушного судна в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне воздушного судна индивидуальных;

- средств защиты и надувных трапов;

- предоставление прохладительных и/или горячих напитков и питания;

- первую медицинскую помощь.

Горячее питание предоставляется пассажирам при продолжительности полета воздушного судна свыше трех часов и далее каждые четыре часа - в дневное время и каждые шесть часов - в ночное время.

Все элементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взгля-дом, доброжелательными жестами.

Ярким примером усилий ведущих российских перевозчиков по совершен-ствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие единых стандартов обслуживания пас­сажиров. В этих стандартах регламентированы правила и поря­док предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета.

В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением российских авиакомпаний вступить в глобальный союз как например, «Sky Team». Важнейшее требование к каждому из его участников — предоста­вить пассажирам высококачественное обслуживание на протяже­нии всей пере-возки. Членство в альянсе значительно расширяет формы сотрудни­чества между авиаперевозчиками, давая возможность каждому из них предоставлять пассажирам услуги, которые они не могли бы обеспечить им самостоятельно. В частности, у каждой авиакомпа­нии есть собственные гостиницы, клубы, фирмы по прокату ав­томобилей, зоны отдыха и бизнес-центры в аэропортах. Соглаше­ние о сотрудничестве дает возможность пассажирам, летающим рейсами одной авиакомпании — участницы альянса, пользовать­ся всеми благами других перевозчиков. Основным условием вхождения в альянс является наличие соб­ственного комплекса по обслуживанию пассажиров.