МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(МИНТРАНС РОССИИ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

(РОСАВИАЦИЯ)

ФГБОУ ВПО « САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»

«АВИАЦИОННО-ТРАНСПОРТНЫЙ КОЛЛЕДЖ»

Манукян Р.Г.

Сервиса на воздушном транспорте

г. Санкт-Петербург 2012 г.

Манукян Р.Г.

Учебное пособие рекомендована студентам и преподавателям высших учебных заведений гражданской авиации, а также для практического применения специалистов в сфере сервиса и туризма, связанных с обслуживанием воздушных перевозок на внутренних и международных линиях , 2011, - 385 с)

Рецензенты:

Рецензенты: д-р. техн. наук; проф. Ю.И. Палагин.

(Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации)

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ________________________________________________8

Глава 1

КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ — ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

1.1. Определение и особенности транспортного сервиса_______________ 10

1.2. Виды сервисного обслуживания________________________________14

1.3. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса____________________________________________18

1.4. Сервис авиатранспортных услуг_____________________________ 22

Глава 2.

АВИАЦИОННЫЙ ТРАНСПОРТ РОССИИ И ЕГО РЕГУЛИРОВАНИЕ

2.1. Участники воздушного транспорта___________________________24

2.2. Иерархическая структура Федеральной транспортной системы России в области перевозок________________________________________________25

2.3. Нормативно – правовые акты и документы, регулирующие

деятельность воздушного транспорта______________________________ 33

Глава 3

СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПОТРЕБИТЕЛЯМ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

3.1. Сертификация и лицензирование на воздушном транспорте_______ 39

3.2. Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта____________________________________________________ 44

3.3. Классификация обязательных и рекомендуемых услуг

авиаперевозчика_______________________________________________ 47

3.4.Основные виды сервиса______________________________________ 52

3.5. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок___________ 60

Глава 4

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВОЗДУШ-НОГО ТРАНСПОРТА

4.1.Инфраструктура и сервис аэропорта_____________________________ 64

4.2.Виды услуг аэропорта_________________________________________76

4.3. Особенности обеспечения обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов на гражданских аэродромах и в аэропортах_____________________ 4.4. Структура и функции СОПП аэропорта__________________________

4.4.Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту____________

Глава 5

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АВИАКОМПАНИЙ В СФЕРЕ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК

5.1. Ведущие авиакомпаний мира

5.2. Организационная структура и функции авиакомпаний

5.3. Виды услуг авиарейсов________________________________________

4.5.Структура и функции авиакомпаний_____________________________

4.5.Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок ______________

4.6.Коммерческая реклама авиакомпаний ____________________________