Лекция 2. Консультативные услуги

Цель лекции – ознакомиться с процессом консультирования и требованиями, предъявляемыми к консультантам.

Форма лекционного (интерактивного) занятия – лекция-беседа (задача 1) и информационная лекция (задача 2).

Задачи:

1) Ознакомиться с понятиями профессионализма и этики, методами проведения деловых переговоров в консультировании.

2) Изучить процесс консультирования, его основные стадии, этапы разработки консалтинговой услуги.

1) Профессионализм и этика, методы проведения деловых переговоров в консультировании.

Обобщенный перечень требований к консультанту был разработан М. Кубром (Международная организация труда):

- интеллектуальные способности: способность наблюдать, суммировать, отбирать и оценивать факты; здравые суждения; способ¬ность к синтезу и обобщению; творческое воображение, оригиналь¬ное мышление;

- способность понимать людей и работать с ними: уважение к мнениям других людей, терпимость; легкость в установлении и под¬держании контактов; способность предвосхищать и оценивать чело¬веческие реакции; умение вести письменное и устное общение; спо¬собность убедить и создать мотивы для действий;

- интеллектуальная и эмоциональная зрелость: стабильность в поведении и действиях; способность противостоять давлению извне и справляться с неуверенностью; самоконтроль во всех ситуациях; гибкость и адаптируемость к меняющимся условиям;

- личная напористость и инициатива: нужная степень самоуверенности; здоровое честолюбие; дух предпринимательства; мужество, инициатива и самообладание в действии;

- этика и честность: искреннее желание помочь другим; исключительная честность; способность осознать границы собственной компетентности; способность признавать ошибки и извлекать уроки из неудач;

- физическое и умственное здоровье: способность переносить специфические рабочие и бытовые нагрузки консультантов по вопросам управления.

С профессиональной точки зрения можно выделить три основные группы знаний и навыков консультанта:

1. Предметные знания и умения - то, в чем, собственно, консультант может назвать себя экспертом, например, в области передовых технологий управления или информационных технологий или в области формирования и укрепления организационной культуры, финансового планирования, управления маркетингом, возможно, обучения и развития персонала и т. д.

2. Собственно консультационные знания и умения, т. е. знания и умения, касающиеся процесса консультирования, например, навыки диагностики ситуации, анализа данных, выработки рекомендаций и внедрения их и т. д.

3. Навыки взаимодействия с людьми - умение слушать и слышать, техники постановки вопросов, навыки ведения групповых дискуссий, предоставления обратной связи и т. д.

Этические проблемы консультирования.

Этические проблемы консультирования можно разделить на три большие группы:

а) проблемы взаимодействия консультантов между собой;

б) проблемы поведения консультантов по отношению к клиентам;

в) проблемы поведения клиентов по отношению к консультантам.

Первая группа проблем целиком и полностью определяет содержа¬ние второй. Человек - существо системное и целостное, следователь¬но, то, как он ведет себя со своими собратьями по ремеслу, неминуе¬мо становится его способом поведения с клиентами.

Любое нарушение этических норм ведет к самым негативным и разрушительным последствиям. Так, клиент не получает нужной по¬мощи от консультанта. По всем линиям взаимодействия возникают деструктивные конфликты. Падает авторитет профессиональной деятельности консультантов. В клиентских организациях наступает "интеллектуальное голодание", часто ведущее к летальному для организации исходу. Нарушается зыбкая устойчивость становления рыночного менталитета и рыночной экономики в стране в целом. Возможны и многие другие негативные последствия.

Рассмотрим этические проблемы второй группы - нормы и принципы, которые чаще всего нарушают консультанты при взаимодействии с клиентами.

1. Обещают то, что сделать не могут, или что сделать вообще невозможно.

2. Обманывают клиента, пользуясь трафаретной отчетной документацией, в которую подставляются цифры, полученные в данной организации.

3. Используют работу в этой организации для получения информации в интересах другой, возможно, конкурентной.

4. Используют манипулятивные технологии, позволяющие в обход сознания клиента принудить его действовать определенным образом.

5. Завышают (чтобы получить больше денег) или занижают (чтобы получить хоть что-то) стоимость работ.

6. Нарушают договоренности с клиентом по срокам, объему, качеству и результативности работ.

Этические проблемы третьей группы - нормы и принципы, которые нарушают клиенты по отношению к консультанту.

1. Отказываются платить, дискредитируя для этого результаты работы консультанта.

2. Требуют от консультанта большего объема работы за те же деньги, а то и вообще без оплаты.

3. Критически оценивают методы и формы работы консультанта, "сбивая" его при этом психологически.

4. Борются с консультантами против предлагаемых ими изменении, ради которых их и приглашали.

5. Очерняют консультантов перед их возможными будущими клиентами в целях психологической компенсации собственных недоработок.

6. Устраивают тендеры якобы для выбора консультантов, используя знания и опыт претендентов бесплатно.

Методы проведения деловых переговоров

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

- в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе;

- от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться;

- в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;

- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.);

- какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок;

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров вы от него ожидаете.

Несмотря на несовпадение ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять ваше предложение.

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон. Партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цел и переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. В консалтинговой деятельности существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

Вопросы к аудитории:

1. Перечислите 3 группы этических проблем консультирования.

2. Назовите нарушения норм и принципов, которые чаще всего допускают консультанты при взаимодействии с клиентами.

3. Какие нарушения норм и принципов чаще всего допускают клиенты при взаимодействии с консультантами?

4. Перечислите основные требования, предъявляемые к консультанту.

5. Три основные группы знаний и навыков консультанта. б. Расскажите о методах ведения деловых переговоров. Ответы студентов.

Задание 1: Студентам предлагается обсудить в группах по 4-6 человек перечень требований к консультанту и выбрать тех студентов, которые наиболее подходят на роль консультанта. Делается совместный вывод о том, чего не хватает студентам для профессиональной деятельности в сфере консалтинга.