2. Этап II: осознание и персонификация.

   Воспринятый конфликт	Знание одной или более сторонами о наличии условий, создающих возможности возникновения конфликта.
   Ощущаемый конфликт	Эмоциональное вовлечение в конфликт, создающий беспокойство, напряженность, расстройство или враждебность

3. Этап III: намерения.

   Намерения	Решение действовать в конфликтном эпизоде определенным образом
   Конкуренция	Решение удовлетворить собственные интересы, несмотря на вовлечение в конфликт другой стороны
   Сотрудничество	Ситуация, в которой каждая сторона, вовлеченная в конфликт, хочет полностью удовлетворить беспокойство всех сторон
   Избежание	Желание уйти от конфликта или подавить его
   Подстраивание	Желание одной стороны конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных интересов
   Компромисс	Ситуация, в которой каждая сторона конфликта желает в чем-то уступить.

4. Этап IV: поведение.

5. Варианты интенсивности конфликта

• Откровенные усилия, чтобы уничтожить другую сторону

• Агрессивные физические нападения

• Угрозы и ультиматумы

• Утвердительные устные нападения

• Откровенный опрос или оспаривание других

• Незначительные разногласия или недоразумения

Управление конфликтом

Использование методов разрешения и стимуляции для достижения желательного уровня конфликта

5. Методы разрешения конфликта

Решение проблемы

Встреча конфликтующих сторон лицом к лицу для идентификации проблемы и ее разрешения в открытом обсуждении

Необычная цель		Создание общей цели, которая не может быть достигнута без сотрудничества всех конфликтующих сторон
Увеличение ресурсов		Если конфликт вызван недостатком ресурсов -например денег, продвижения, возможностей, площади офиса -увеличение ресурсов может дать выигрыш обеим сторонам
Избежание		Уход от или подавление конфликта
Сглаживание		Преуменьшение различий и подчеркивание общих интересов между конфликтующим и сторонами
Компромисс		Каждая сторона конфликта уступает что-то ценное
Использование власти		Менеджмент использует свою формальную власть, для разрешения конфликта и затем сообщает свое желание вовлеченным сторонам
Изменение человеческой переменной	Использование поведенческих методов изменения типа тренинга человеческих отношений, чтобы изменить отношения и поведение, вызывающие конфликт
Изменение структурных переменных посторонних	Изменение формальной структуры организации и образцов взаимодействия конфликтующих сторон посредством перепроектирова ния, передачи, создания скоординирован ных позиций и т.п.

6. Методы стимуляции конфликта

   Коммуникации	Использование неопределенных или угрожающих сообщений для повышения уровня конфликта
   Введение	Введение в Группу служащих, чья подготовка, привычки или стиль управления отличаются от качеств присутствующих членов
   Реструктуризация организации		Перестраивание рабочих групп, изменение правил и инструкций, увеличение взаимозависимое ти, или создании подобных структурных изменений, разрушающих статус-кво.
   Назначение адвоката дьявола		Разработка критических аргументов, специально направленных против позиции группы

   1. Этап V: результаты.

Функциональные результаты Дисфункциональные результаты Создание функционального конфликта

Переговоры

Переговоры

Процесс, в котором две или больше сторон обменивают цели или услуги и пытаются согласовать для них уровень обмена

2. Стратегии торговли при заключении сделок

   Разделяющие сделки	Переговоры с целью разделения фиксированного количества ресурсов; ситуация выигрыш-потеря
   Интегрирующие сделки	Переговоры с целью найти одно или более положений, могущих создать решение выигрыш-выигрыш.

3. Процесс переговоров

Подготовка и планирование

• Определение базовых правил

• Разъяснение и оправдание

• Торговля и решение проблем

• Заключение и реализация

7. Переговоры

   1. Ошибки в принятии решения, которые мешают эффективным переговорам

• Неоправданное увеличение обязательств

• Мифический фиксированный пирог

• Фиксация на исходных неверных позициях и уточнение.

• Фиксированный угол зрения

• Доступность информации

• Проклятие победителя

• Излишняя доверчивость

• Роль персональных черт в переговорах

• Культурные различия в переговорах

• Третья сторона в переговорах

Медиатор		Нейтральное третье лицо, которое облегчает решение, путем переговоров, используя рассуждение, убеждение, и предложения для альтернатив
Арбитр	Третья сторона в переговорах, имеющая власть диктовать соглашение
Миротворец	Доверенное третье лицо, которое обеспечивает неофициальную связь между лицом, ведущим переговоры и оппонентом
Консультант как участник переговоров	Беспристрастное третье лицо, квалифицирован ное в управлении конфликтом, которое пытается облегчать творческое решение проблемы через связь и анализ