1. Эмоции переживаемые и демонстрируемые.

Важно разделить эти два типа. Во-первых, это нужно для внутреннего оправдания, во-вторых, важно не принимать демонстрируемые эмоции за действительные.

Переживаемые эмоции	Реальные эмоции индивида
Демонстрируемые эмоции	Эмоции, которых организация требует от работника, считая их приемлемыми для данной работы

2. Параметры эмоций

Разнообразие. Существуют десятки эмоций. Один из вариантов их классификации – разделение на положительные и отрицательные.

Положительные эмоции, такие как счастье или надежда, выражают благоприятные оценки или чувства.

Отрицательные – гнев, ненависть – наоборот.

Важно, что эмоции не могут быть нейтральными. Отрицательные эмоции действуют на людей сильнее и помнятся в пять раз дольше, чем положительные.

Выделяется шесть базовых, универсальных эмоций:

1. гнев,

2. страх,

3. печаль, уныние

4. счастье,

5. раздражение, досада и

6. удивление.

Они же отчетливо выражаются мимикой.

Другие эмоции могут быть описаны как производные от базовых.

Континуум эмоций может быть представлен следующим образом: счастье – удивление – страх – уныние – гнев – досада.

Смежные эмоции из этого континуума достаточно близки, чтобы разные наблюдатели могли их смешать. Чем дальше эмоции разнесены в континууме, тем труднее их принять одну за другую.

Интенсивность. Люди по-разному реагируют на одни и те же эмоциональные раздражители. Это зависит от темперамента и национальной культуры. Важно, что ряд профессий требует особой эмоциональной сдержанности – экипажи авиалайнеров и спортивные судьи должны быть внешне невозмутимыми, в то время как ряд других, наоборот, требует демонстрации эмоций – спортивные комментаторы, евангелические проповедники, обвинители и защитники на судебном процессе.

Частота и длительность. Эмоциональная нагрузка растет с повышением частоты и длительности испытываемых эмоций. Это нужно иметь в виду при необходимости профессиональной демонстрации эмоций.

Могут ли люди не испытывать эмоций?

Встречаются люди, не показывающие практически никаких эмоций и не реагирующие на эмоции других. Психологи называют это явление алексизмией, что по-гречески означает отсутствие эмоций. Такие люди могут быть хорошими работниками в позициях, связанных с программированием, работой с механизмами. Они неэффективны как торговые агенты и как менеджеры.

Пол и эмоции.

Распространено мнение, что женщины более сосредоточены на своих чувствах, более эмоционально реагируют и лучше воспринимают чувства других, чем мужчины.

Действительно, женщины сильнее и чаще выражают свои эмоции, как положительные, так и отрицательные, исключая гнев. В отличие от мужчин, женщины, выражая эмоции, чувствуют себя более комфортно. Они, также, лучше мужчин воспринимают невербальные и паралингвистические сигналы.

Чем определяются эти различия?

Во-первых, социальными условиями, в которых мужчины должны быть сильными и смелыми и не показывать эмоций, а женщины должны заниматься выхаживанием детей и больных, что требует большей эмоциональной отзывчивости.

Во-вторых, женщины более способны воспринимать эмоции других.

В-третьих, женщины имеют большую потребность в социальном одобрении и выражении положительных эмоций, таких как радость.

Внешние ограничения эмоций.

То, что хорошо на стадионе, недопустимо в офисе. В разных культурах допустимы разные уровни эмоций.

Организационные воздействия.

Вы не сделаете карьеры в Диснейленде, если не будете излучать радости и счастья; пособие для работников Макдональдса предписывает персоналу «демонстрировать откровенность, энтузиазм, доверие и чувство юмора».

Общепринятого набора эмоций, пригодных для каждой организации, нет. Однако в США не приветствуются отрицательные и сильные эмоции. Неприемлемы, за исключением особых условий, выражения ужаса, тревоги, гнева. Это относится, в частности, к выражению неудовольствия старшего по статусу члена рабочей группы младшему. Выражение сильных эмоций, как положительных, так и отрицательных, считается неприемлемым, так как нарушает правильное выполнение стандартных операций. Исключением являются экстремальные события, типа смерти директора фирмы или празднования рекордно прибыльного года. В остальном же живо представление о правильной организации как организации без эмоций.

Культурное влияние. Культурные нормы в США требуют от служащих в организациях сервиса улыбки и дружелюбия при взаимодействии с клиентами. В других странах это не так. В Израиле улыбка кассира в супермаркете – показатель отсутствия опыта, опытные кассиры выглядят мрачными. В мусульманских культурах улыбка часто является знаком сексуальной привлекательности, поэтому для женщин считается неприличным улыбаться мужчинам. Руководство Уолл-Марта заметило, что дружелюбие персонала, привлекательное для американских покупателей, не работает в Германии.

Таким образом, культурная среда серьезно влияет на допустимый уровень и набор разрешенных эмоций.

Восприятие эмоций, также, достаточно однородно внутри культуры, но различается между культурами. Так, из шести базовых эмоций на фотографиях американцы определяют все шесть с вероятностью от 86 до 98%. Группа японцев с вероятностью 97% определила удивление, по другим эмоциям совпадение варьировало от 27% до 70%. Исследование показывают, что в некоторых культурах отсутствуют слова, обозначающие тревогу, уныние или вину. Когда таитянец выглядит грустным, соплеменники расценивают это как знак физической болезни.