26. Структура деловых переговоров и основные требования к руководителю проведения
Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров — прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта. Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п. Переговоры бывают:
1)официальные — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;
2)неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;
3)внешние — с деловыми партнерами и клиентами;
4)внутренние — между работниками организации.
Структура ведения деловых переговоров схожа со структурой публичного выступления. Вначале идет этап подготовки переговоров, затем непосредственно этап проведения переговоров, затем этап завершения переговоров (решение проблемы), и на последнем этапе происходит анализ итогов деловых переговоров.
Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Во-вторых, не игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимании высказанной мысли.
27. Стили ведения деловых переговоров
Деловые переговоры представляют собой процесс взаимодействия сторон, направленный на достижения договоренностей, устраивающих все стороны. Важно определиться со стилем ведения переговоров. Национальные стили ведения деловых переговоров:
1. Американский стиль. Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы, а потому воспринимаются ими особенно остро. Зачастую представитель данной национальности воспринимает опоздания как личное оскорбление. Продолжительность переговоров — от получаса до часа.
2.
Китайский
стиль. Китайцы во время деловых встреч
очень внимательны к двум вещам: сбору
информации, касающейся предмета
переговоров, и созданию «духа дружбы».
На
переговорах с ними вряд ли стоит ожидать,
что они первыми «раскроют карты». О
быкновенно
они делают уступки лишь под самый конец
встречи. Причем происходит это в тот
момент, когда, кажется, что переговоры
зашли в тупик. Окончательно китайцы
приходят к соглашению с партнером не
за столом переговоров, а у себя дома.
При этом не следует исключать, что они
в самый последний момент постараются
внести в уже парафированные договоренности
выгодные для себя поправки и оговорки.
Китайцы — большие любители затягивать
переговоры и по времени этот процесс
может длиться от нескольких дней до
нескольких месяцев.
3. Немецкий стиль. Немцы предпочитают начинать переговоры, если они твердо уверенны в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходимо строго придерживаться протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему. Немцы ценят честность и прямоту. Очень любят приводить факты и примеры. Неравнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с ними, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. При заключении сделок они будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.
4. Японский стиль. Японцы трудолюбивы, привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и аккуратны. С детства воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать свои сильные качества. Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречу. Они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. В традициях японских деловых людей — внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замечаний. При переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Необходимо избегать физического контакта — рукопожатие нежелательно. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны.
28. Стратегия и тактика проведения переговоров
Основные стратегии переговорного процесса:
1. стратегия «выигрыш - выигрыш». Эта стратегия реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров. Противоположная стратегия - «выигрыш - проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений.
2. Стратегия «проигрыш - выигрыш» приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.
3. Стратегия «проигрыш - проигрыш» возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.
Тактические приемы – конкретные способы достижения стратегии. Среди наиболее востребованных тактических приемов можно назвать следующие:
1. Тактика «пакета» – несколько вопросов повестки дня увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета» («продажа в нагрузку»). В результате предлагается обсуждать не отдельные предложения, а их комплекс.
2. Тактика «завышения первоначальных требований». Ее смысл заключается в том, что участники переговоров запрашивают больше, чем реально надеются получить. 3. Тактика «расстановки ложных акцентов в собственной позиции». Сущность данного тактического приема в том, чтобы продемонстрировать партнеру по переговорам крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который в реальности является второстепенным.
4. Тактика «салями». Сущность – предоставление партнеру по переговорам информации очень небольшими порциями. То же в отношении уступок – очень маленькими шагами. Цель применения этой тактики – подтолкнуть партнера пойти на уступки первым.
5. Тактика «растущих требований» - это повышение требований с каждой последующей уступкой.
6. Тактика «двойного толкования». В соглашение по итогам переговоров сознательно закладывается двойной смысл, не замеченный партнером. При этом договоренность как бы не нарушается, однако в действительности она выгодна лишь одной стороне.
29. Правила делового общения по телефону
Ведение переговоров по телефону также подчиняется определенным этическим правилам. К телефонным переговорам необходимо тщательно готовиться, записать фамилию, имя, отчество собеседника, определить круг обсуждаемых вопросов. Главное требование к телефонному разговору — это краткость. Затягивать разговор неэтично. Снимая трубку, следует представиться, изложить причину телефонного звонка. В специальной литературе выделяются следующие нормы этики ведения переговоров по телефону: - не следует выдавать себя за личного друга того, кому звоните, только для того, чтобы вас скорее соединили с ним - не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает; - если интересующего вас человека не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили, и скажите, когда и где вас можно будет найти; - нельзя говорить с набитым ртом во время телефонной беседы. В том случае, если вам звонят, а вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить секретаря ответить на звонок. Секретарь должен спросить у вашего делового партнера, по какому номеру перезвонить и кого позвать. Нельзя по телефону устраивать выговоры, они крайне не эффективны. Телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.
30. Порядок проведения деловых визитов и бесед
Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры являются наиболее распространенными формами международного делового общения.
О дне и часе визита стороны уславливаются заранее. Точное соблюдение визитером времени приезда обязательное и строгое протокольное правило. Нарушение этого правила рассматривается как проявление неуважения к лицу, принимающему с визитом, и поэтому самым отрицательным образом может отразиться на будущих отношениях с этим лицом. Рекомендуется соблюдать местные протокольные правила относительно формы одежды на визите. Иногда это может быть визитный костюм, в других случаях - обычный костюм, но темного цвета. Смешанный костюм недопустим. Обувь должна быть темной.
Важное заранее продумать вопросы, которые следует затронуть в беседе, о чем спросить и что сказать самому. Такой подход позволит с максимальной пользой использовать время визита. По законам гостеприимства инициатива ведения беседы принадлежит лицу, принимающему с визитом.
Важно правильно посадить гостя. Желательно иметь в специальной комнате для переговоров гостиный гарнитур. Главу иностранной делегации усаживают напротив главы делегации принимающей стороны. Нельзя сажать гостей к своему письменному столу, а также лицом к солнечной стороне. В крайнем случае, необходимо опустить оконные занавески. Гость садится после того, как сел принимающий его. Во время визита подают кофе или чай, легкое угощение и вино - в зависимости от местной практики. Протокольный визит длится, как правило, 10-15 минут, но может продолжаться дольше, если в этом заинтересованы обе стороны. При нанесении визита высокопоставленному лицу полезно заранее спросить у служебного персонала, каким временем располагает это лицо.
Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Состав участников беседы также согласуется заранее. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели.
31.Служебный этикет как унифицированная форма общения
Служебный этикет — это нормы служебного общения. В основе его лежат деловые соображения служебной коммуникации. И прежде всего — это понимание важности обсуждаемого вопроса.Служебное общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность и мотив. Важным правилом служебного общения должно быть внимание к фактам. Именно они определяют правильные установки сознания, устанавливают корреляцию указанных выше понятий. В основе этикета служебного общения лежит обычный речевой и поведенческий этикет. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха. В основе этикета служебного общения — прагматичные нормы деловой коммуникации, императивы управления и самоуправления.Следующим правилом служебного общения является создание правильной установки в процессе коммуникации. Установка сознания — это отношение человека к окружающему его миру и к людям, своим коллегам. Дефекты этой установки незамедлительно скажутся и на процессе общения и на конечном результате деятельности. Для формирования правильной установки требуется преодолеть стереотипы устойчивого, расхожего мнения, предвзятые представления, неправильные отношения.
32. Функции и характеристики массовой коммуникации Американский политолог Г. Лассуэлл выделял три функции коммуникации: 1) обозрение окружающего его мира (информационная функция); 2) корреляция с социальными структурами общества (воздействие на общество через обратную связь); 3) передача культурного начала (познавательно-культурологическая функция). Социально значимые функции массовой коммуникации можно условно объединить в три группы: информационную, регулирующую и культурологическую. Информационная функция способствует гармонизации отношений общества и индивида. Она заключается в предоставлении массовой аудитории актуальной информации о различных сферах жизнедеятельности. Регулирующая функция подразумевает влияние на формирование общественного сознания, общественного мнения и социальных норм и тем самым реализуется функция социального контроля. Культурологическая функция выполняет познавательную задачу в сфере культуры и искусства, сохранения культурных традиций. Известный отечественный психолог А. А. Леонтьев выделяет четыре функции массовой коммуникации: - оптимизация деятельности общества за счет ориентации на общение, влияющее на коллективную деятельность; - функция контакта, которая играет роль в формировании группового сознания; - функция социального контроля посредством социальных норм - функция социализации личности.
33. Массовая коммуникация - процесс распространения информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т.п.) с помощью технических средств (пресса, радио, телевидение и др.) на численно большие, рассредоточенные аудитории. Структура массовой коммуникации в современном обществе представляет собой сложную систему, соединяющую индивидов и технические средства массовой коммуникации. Данная система выполняет ряд важнейших социально значимых функций, среди которых выделяются интеграция и поступательное развитие современной цивилизации. 34. Многочисленные исследования массовой аудитории позволили выявить пять основных типов реакций аудитории на массовую информацию: 1.реакции, связанные с особенностями деятельности индивидов в социальных общностях: когнитивные, ценностные, утилитарные (практические), тонизирующие, коммуникативные; 2.явные (доступные непосредственному наблюдению) и скрытые (ограниченные областью сознания индивидов и внешне не проявляющиеся); 3. желательные – нежелательные, основные – побочные, предусмотренные – неожиданные; 4.характеризующие изменения в сознании и деятельности индивидов; 5.связанные с временными параметрами происходящих изменений в поведении и сознании аудитории: ближние, дальние, краткосрочные и продолжительные.
35. Оценка эффективности коммуникации – это необходимое условие и важный фактор управления коммуникативными процессами. Она предполагает выбор критериев и показателей эффективности коммуникативной деятельности и основывается на общем подходе к определению эффективности коммуникации как отношению достигнутого результата к предварительно намеченной цели.В коммуникативных процессах могут возникать помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию, и усвоению сообщений в процессе коммуникативных связей. Данная ситуация отражает одну из важнейших проблем коммуникации, снижающих ее эффективность, - проблему коммуникативных барьеров.
36.Причины возникновения конфликта и деловых коммуникациях. Говоря о причинах конфликтов в деловом мире, следует указать на два вида конфликтной ситуации: остроконфликтная и провоцирующая. Для остроконфликтной ситуации, которая возникает особенно часто, характерны скоротечное возникновение или проявление конфликта, высокий накал эмоций и чувств. Причины такой ситуации иногда могут быть спонтанными, ситуативными, неосознаваемыми. Провоцирующая ситуация в деловых взаимоотношениях - относительно редкое явление, проявляет себя в явной или скрытой форме, когда делаются попытки компрометации кого-либо из деловых партнеров или искусственно создаются трудности для осуществления конкретных деловых функций. Причины такой ситуации, как правило, осознаны, коварны, глубоко проработаны, поэтому их сложно выявлять.Конфликты в деловой среде вызываются различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего они вызываются нарушением или несоблюдением норм деловой этики или возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов. Самое верное средство ликвидировать конфликты такого рода состоит в том, чтобы найти такие общие ценности и подходы, которые принимали бы конфликтующие стороны. При этом важно уметь избегать насильственного навязывания своего мнения, нельзя категорически отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес незаслуженные упреки.
37. Структура и динамика конфликта Структура конфликта – совокупность устойчивых элементов конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе. Она характеризует статическую составляющую конфликта и включает две подструктуры: объективную и субъективную, каждая из которых имеет явные и скрытые элементы. Объективная подструктура конфликта включает: его участников (основных, второстепенных, группы поддержки), объект конфликта; его предмет; микросреду, в которой он развивается; макросреду, оказывающую влияние на ход конфликта и др. Субъективная подструктура конфликта включает: психологические модели конфликтной ситуации, имеющиеся у всех участников; мотивы действий сторон; цели, которые они ставят; актуальные психические состояния участников; образы оппонента, самого себя, объекта и предмета конфликта; вероятные результаты борьбы и др. конфликт – это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон. В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы. Возникновение объективной проблемной ситуации. Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией. Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.). Ежедневно возникая на производстве, в бизнесе, в быту, семье и других сферах жизни, многие проблемные ситуации существуют длительное время, не проявляя себя. Осознание объективной проблемной ситуации. Восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения противоречия составляют смысл данного этапа. Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание ситуации противоречивой не всегда автоматически влечет конфликтное противодействие сторон. Часто они или одна из них пытаются решить проблему неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны). Возникновение предконфликтной ситуации. Конфликтность ситуации воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия. Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким-то общественно важным интересам. Сбалансированное противодействие. Стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются. Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт. Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствуют преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.