7.2. Вимоги до засобів розміщення, їх персоналу.

Готелі надають перелік обов'язкових послуг, а також широку номенклатуру додаткових. У всіх туристичних закладах розміщення передбачені основні групи послуг, такі як розміщення, харчування, дозвілля та побутове обслуговування.

Сучасний готель повинен створити комфортабельні умови для ночівлі туриста та надати йому низку додаткових послуг. Досить складною проблемою є з'ясування потреби в готельних місцях. Для її вирішення необхідно володіти відповідними методами, знати фактори, які впливають на попит, передбачати майбутні зміни попиту та пропозиції. Потреба в готельних місцях залежить від привабливості регіону, забезпеченості готелями та ступеня їх завантаженості, особливостей регіонального розвитку, ділової активності, індустрії розваг і спорту, транспортної системи тощо.

Серед основних ознак готелів варто, насамперед, назвати наявність номерів для проживання. Готелі надають набір обов'язкових послуг: прибирання номера, прибирання санітарного вузла і місць загального користування, а також великий перелік (номенклатуру) додаткових послуг.

Згідно з документом UNWTO "Міжрегіональна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів, схвалених регіональними комісіями" (Мадрид, листопад 1989 p.), окрім готельних категорій (від 1-ї до 5-ти зірок), за рахунок збільшення кількості параметрів,які оцінюються, і більш чіткої їхньої градації, існує поділ на класи: Т (Tourist), ST (Super Tourist), F (First), SF (Super First), L (De Luxe). При цьому вимоги до класів, природно, залежать від категорій, і для різних категорій готелів вимоги до того самого класу є неоднаковими. За такої структури класифікаційних вимог існує досить чітка кореляційна залежність між категорією і класом готелю: De Luxe — п'ять зірок, Super First — чотири зірки тощо.

В Україні налічується понад 4,5 тис. засобів розміщення (готелів, пансіонатів, санаторіїв, баз відпочинку тощо), які загалом надають 620 тис. місць для туристів. Це вкрай мало для туристично привабливої європейської держави.

Склад приміщень готелю. За функціональним призначенням у готелі виділяють групу приміщень вестибюля, житлову частину, приміщення для харчування гостей, приміщення торгово-побутового обслуговування, приміщення для розваг, приміщення для занять спортом, службові та побутові приміщення, технічні приміщення.

Однією з найвідповідальніших частин готелю є група приміщень вестибюля, оскільки саме тут зустрічають і проводжають гостей. Житлова частина готелю складається з місць для ночівлі осіб, що приїжджають

(номери) та допоміжних приміщень для підтримання чистоти в номерах.

До приміщень харчування належать ресторани, бари, кафе та інші підприємства, в яких туристи можуть не тільки харчуватися, а й спілкуватися та розважатися.

Приміщення розважального призначення є досить різноманітними за складом. До них належать кіноконцертні, банкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейнами, спортзалами та ін. Конференц-зали" виставкові зали використовуються для ділових зустрічей.

У групі приміщень торгово-побутового обслуговування клієнтам надають послуги торгові підприємства, перукарня, хімчистка, ательє та ін. У технічних приміщеннях розміщені служби, що контролюють роботу техніки кондиціювання, зв'язку, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готелю.

Важливим є розташування готелю відносно транспортних вузлів, відповідне рекламне оформлення, а також ізоляція клієнтів та персоналу готелю від довкілля (шум, загазованість та ін.). Поблизу готелю передбачають місця для відпочинку гостей, паркування та стоянки транспортних засобів.

Основні служби готелів. До основних служб, які є в будь-якому готелі, належать: служба управління номерним фондом, адміністративна служба, служба громадського харчування, комерційна служба, інженерні служби, допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається бронюванням номерів, прийомом туристів, їхньою реєстрацією та розміщенням у номерах, обслуговуванням туристів у номерах, підтриманням належного санітарно-гігієнічного стану номерів, надає клієнтам побутові послуги.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу. Ця служба вирішує питання фінансів, кадрового забезпечення, створює та підтримує належні умови праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування клієнтів у ресторанах, барах чи кафе готелю, організовує та обслуговує банкети, презентації тощо.

Комерційна служба аналізує результати господарської та фінансової діяльності, провадить оперативне та стратегічне планування.

Інженерні служби створюють умови для функціонування систем кондиціювання, тепло-забезпечення, електротехнічного устаткування, служб ремонту, систем телебачення та зв'язку.

Допоміжні служби — це пральні, служби білизни, служби прибирання приміщень тощо.

Додаткові служби надають платні послуги, до яких входять перукарня, басейн, сауна, солярій та інші підрозділи.

Вимоги до персоналу готелів можна умовно поділити на чотири групи: кваліфікація, поведінка, медичні вимоги, уніформа.

Обслуговуючий персонал повинен бути професійно підготовленим. Ступінь підготовки має відповідати рівневі тих послуг, які вони надають. Залежно від категорії готелю працівники повинні володіти іноземними мовами. У п'ятизіркових готелях усі працівники, які контактують із клієнтами, повинні володіти трьома іноземними мовами.

Персонал готелів усіх категорій повинен уміти створювати атмосферу гостинності, добросовісно виконувати прохання клієнтів, бути ввічливим, уважним, толерантним, стриманим.

Персонал усіх категорій готелів, який безпосередньо пов'язаний із обслуговуванням клієнтів, повинен проходити медичне обстеження в установленому порядку, результати якого відображаються в особистих медичних книжках. їх пред'являють на вимогу представників органів контролю.

Персонал усіх категорій готелів повинен носити уніформу, а в деяких випадках і бейджик, на якому вказано посаду, ім'я та прізвище працівника. Форма завжди повинна бути чистою та охайною.

У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку та харчування персоналу.