3. Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров

Основные документы, регламентирующие взаимодействие клиента с СЦ – это Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Постановление Правительства РФ № 290 от 11.04.2001 г.).

Работа с клиентом в сегодняшнее время является основой благополучия любой сервисной организации. Основными задачами любого СЦ по обслуживанию автовладельцев являются: привлечение клиентов всех категорий, включая женщин, молодёжь, пожилых людей, VIP – заказчиков, инвалидов; организация качественного и культурного обслуживания; закрепления заказчика как постоянного клиента.

Методы работы с клиентом оцениваются по следующим критериям:

• прием заказов;

• ведение переговоров;

• уровень консультаций;

• гарантии на выполненные работы;

• наличие картотеки постоянных клиентов;

• эстетика, дизайн;

• реклама.

Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.

Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонит или приезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время. Администратор (мастер-координатор) принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет.

В назначенное время мастер- консультант встречает клиента в зоне прямой приёмки, оформляет ремонтный заказ и согласовывает с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимает у клиента автомобиль, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. Мастер-консультант отгоняет автомобиль в зону ТО и ТР на мойку, после чего распределяет работы и их очерёдность между механиками. После выполнения всех операций мастер принимает работу у механиков и проверяет качество и соответствие заявленному заказу.

В последующем автомобиль предъявляется клиенту для ознакомления с выполненными работами, и он оплачивает данные услуги. После оплаты заказа мастер консультант отдает автомобиль клиенту.

При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении салона в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет автомобиль на СТО и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку мастера-консультанта.

Эффективная работа с клиентом приносит прибыль, при этом клиенты остаются полностью удовлетворенными, а значит – обращаются снова и будут рекомендовать данный сервисный центр в своем окружении.

Большинство компаний по-прежнему очень активно использует разнообразную наружную рекламу для привлечения клиентов в автосервис. Однако если достойная вывеска и какие-то указатели – это само собой разумеющиеся элементы, то дорогостоящие билборды, плакаты и бесконечно тиражируемые листовки, которые, то раздают, то просто сбрасывают в ближайшую урну, сейчас становятся очень сомнительными с точки зрения эффективности инструментами. Их стоимость однозначно высока, а выхлоп трудно подсчитывается и редко даёт достойное соотношение цена-качество.

По возможности необходимо сделать станцию заметной на рынке автоуслуг. Известность сервиса повысится в том случае, если он будет работать при дилере крупного автопроизводителя или относится к известной фирме запчастей, аксессуаров и принадлежностей. Также можно создать определенный имидж, который ассоциируется с известной фирмой автомобильного рынка. Для этого можно сделать заказ в специальной фирме, которая разработает ваш рекламный стиль. Немаловажное значение имеет расположение автосервиса, например, вблизи крупных авторынков, автозаправочных станций или оживленных трасс. Желательно совместить автосервис с автомойкой или шиномонтажом. Главной рекламой для автосервиса является в первую очередь высокое качество ее работ, услуг, грамотный персонал, отсутствие брака.