12. Классификация интернет-представительств e-commerce

В основе маркетинга лежит решение трех укрупненных проблем: выяснение сегодняшнего состояния фирмы, выработка планов на будущее, определение путей осуществления этих планов.

Использовать Интернет при решении этих задач можно в виде следующих услуг:

- коммуникационные услуги;

- автоматизированный поиск информации;

- получение информации с помощью электронной почты, FTP, телеконференций;

- использование удаленного доступа для обработки информации в режиме on-line;

- предоставление информационных услуг;

- разработка и размещение в Сети web-представительства фирмы:

- для проникновения на рынок, продвижения товаров, информирования покупателей, оформления заявок на товары и услуги, изучения мнений покупателей, потребителей, специалистов;

- для проведения других специальных мероприятий по изучению рынков;

- для реализации торгового процесса (оплата товаров и услуг, их доставка покупателю и др.).

Среди перечисленных услуг особое место по своим возможностям занимают создание и ведение (эксплуатация) web-представительства фирмы.

13. Поиск информации в Интернете

Поисковые системы содержат тематически сгруппированную информацию об информационных ресурсах Всемирной паутины в базах данных. Специальные программы-роботы периодически "обходят" Web-серверы Интернета, читают все встречающиеся документы, выделяют в них ключевые слова и заносят в базу данных Интернет-адреса документов.

Поиск по ключевым словам. Поиск документа в базе данных поисковой системы осуществляется с помощью введения запросов в поле поиска. Запрос должен содержать одно или несколько ключевых слов, которые являются главными для этого документа.

Поиск в иерархической системе каталогов. В базе данных поисковой системы Web-сайты группируются в иерархические тематические каталоги, которые являются аналогами тематического каталога в библиотеке.

Рейтинговые системы – автоматизированный вариант поискового каталога. Популярность каталогизированных ресурсов проверяется по числу обращений к ним. На странице установлен счетчик посещений. Количество посещений представляет собой «рейтинг» страницы и учитывается при ранжировании ресурсов.

Три способа поиска в Интернете:

1. Указание адреса страницы. Это самый быстрый способ поиска, но его можно использовать только в том случае, если точно известен адрес документа.

2. Передвижение по гиперссылкам. Это наименее удобный способ, так как с его помошыо можно искать документы, только близкие по смыслу текущему документу.

3. Обращение к поисковому серверу (поисковой системе). Использование поисковых серверов - наиболее удобный способ поиска информации.

14. Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая туристическим агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами.

Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним.Основная идея CRM-систем: «Вместо заботы о клиентах – забота о КЛИЕНТЕ». Причем о каждом из них индивидуально.

Функциональные возможности CRM-систем:

- управление контактами (информация о клиенте, история контактов);

- управление деятельностью (календарь, деловой дневник);

- управление связью (передача информации, ее сохранность и т.д.);

- прогнозирование (перспективы продаж, прогноз, маркетинг);

- управление побуждающими факторами привлечения клиентов;

Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее работы.