24.Суть і мета обслуговування товарів промислового призначення.

ссылка

Одним із вирішальних факторів конкурентоздатності підприємства в умовах інтенсивної боротьби на ринку є сукупність послуг, які пов'язані зі збутом і експлуатацією промислової продукції. Не так давно обслуговування ТПП асоціювалось лише з виходом обладнання із ладу. Але на сучасному етапі є зрозумілим, що підвищення якості промислових товарів не зменшує ролі обслуговування, зокрема, в після продажний період. Навпаки, одночасне розгортання діяльності за двома напрямками: забезпечення якості товару і його після продажного обслуговування, допомагає на практиці досягти "тотальної якості". Саме тому в промислово розвинених країнах має місце зростання зацікавленості до різноманітних форм сервісу з боку споживачів і швидкий розвиток ринку промислових послуг.

Сукупність всіх послуг, які може пропонувати промислове підприємство, називають стратегією змішаного обслуговування клієнта. До його складу входять такі типи основних видів діяльності, як інтеграція товарів і послуг, підготовка до експлуатації, інформування клієнтів і підтримка в робочому стані обладнання (рис. 8.8).

Рис. 8.8. Елементи стратегії змішаного обслуговування

Сутність інтеграції товарів і послуг полягає в тому, що підприємство:

- орієнтується на врахування всіх витрат на використання обладнання;

- сприяє оптимізації витрат виробництва і складування запасних деталей;

- передбачає проведення консультацій з потенційними споживачами при розробці нових типів обладнання, модернізації та переналадці того обладнання, яке знаходиться в експлуатації, згідно побажань клієнтів і специфікою роботи всього технічного парку.

Підготовка до експлуатації ТПП допомагає клієнту придбати товар, пристосувати його до існуючих на фірмі умов експлуатації, запустити його в експлуатацію. Підготовка до експлуатації ТПП охоплює:

- розробку схем фінансування клієнта;

- доставку, монтаж і запуск обладнання в експлуатацію;

- прямий продаж окремих деталей і допоміжних пристроїв;

- усунення виявлених дефектів;

- випробовування вузлів і систем. Інформування клієнтів передбачає:

- збирання та розповсюдження економічної інформації; розробку та розповсюдження технічної документації, яка пов'язана з експлуатацією та ремонтом обладнання;

- розповсюдження технічної документації рекламного характеру та пропозицій щодо використання обладнання;

- демонстрацію обладнання і моделювання його роботи;

- швидку розробку кошторису та встановлення термінів виконання індивідуального замовлення;

- консультації та підготовку персоналу до експлуатації чи ремонту обладнання.

Підтримка в робочому стані обладнання охоплює:

- проведення поточних ремонтів;

- проведення капітального ремонту;

- відновлення обладнання або окремих його частин;

- надання запасного обладнання за умов відсутності його у клієнта.

Формування стратегії змішаного обслуговування клієнта передбачає прийняття промисловим підприємством взаємопов'язаних рішень за трьома напрямами: розробка товару; планування обслуговування; розробка системи управління обслуговуванням ТПП на весь період його економічного циклу.

У процесі розробки ТПП приймають рішення про:

1) визначення рівня технічної ефективності виробу з врахуванням умов сервісу. При цьому необхідно враховувати вартість експлуатації та специфіку обслуговування товару, а також інші затрати, пов'язані з товаром, починаючи з моменту його розробки і закінчуючи його утилізацією;

2) модульне проектування і сумісність, запровадження діагностичних систем, що є важливою передумовою успіху сервісу в багатьох галузях економіки. Проблема сумісності особливо актуальна для інформаційного та офісного обладнання. Пристрій, сумісний з приладами конкуруючих фірм, може бути інтегрований в систему обладнання, технічне обслуговування якої здійснюється підприємством, що дає їй можливість захоплювати нові ринки у конкуруючих фірм;

3) майбутню реконструкцію (відновлення) товару під час економічного життя ТПП. При реконструкції базою є вже виготовлений товар, який був у використанні, зберіг ще деякий потенціал; обладнання демонтується, а потім назад монтується після заміни чи відновлення зношених деталей чи вузлів. Тобто промислова продукція має розроблятись з орієнтацією на можливість її повного відновлення;

4) визначення розрахункової надійності товару, тобто прийнятного для клієнта числа збоїв у роботі ТПП за одиницю часу.

Другим напрямом розробки стратегії змішаного обслуговування клієнта є планування сервісу, тобто обсягу і рівня якості обслуговування. При цьому приймаються рішення щодо визначення критеріїв ефективності сервісу.

У сфері збуту продукції виділяють такі критерії ефективності сервісу:

- швидкість і надійність поставок;

- наявність товару на різних стадіях процесу реалізації;

- гнучкість сервісу або вміння виконувати неординарні замовлення і витрачати мінімальний час на реакцію на подію;

- комерційні здібності агентів фірми, тобто вміння налагодити зв'язки та утримувати довіру клієнтів.

У після продажному обслуговуванні критеріями ефективності сервісу є:

- здатність швидко реагувати на прохання про допомогу;

- ефективність виконання замовлень по заміні деталей, а також замовлень надзвичайного характеру;

- швидкість ремонту обладнання;

- технічна компетентність сервісних робітників.

Третім напрямом розробки стратегії змішаного обслуговування клієнта є створення системи управління сервісом ТПП упродовж його економічного циклу. В цьому випадку приймаються рішення про:

1) механізм управління технічним обслуговуванням загалом упродовж всього терміну служби ТПП;

2) відповідність системи управління в сфері сервісу еволюції поведінки споживача;

3) економічний результат від послуг (очікуваний рівень рентабельності послуг, прогнозована частка доходів від послуг);

4) форму оплати послуг. Наприклад, контракт на оплачуваний ремонт обладнання, яке здається в оренду; або контракт на технічне обслуговування за наперед визначеними цінами;

5) співпрацю з іншими фірмами для зменшення витрат на обслуговування клієнтів і максимального задоволення їхніх потреб.

6) організацію сервісу. Так, промислові послуги можуть надаватися:

• службою фірми-виробника;

• спеціальними сервісними фірмами за домовленістю з підприємством-виробником;

• агентами (дилерами), які продають товар на ринку;

• робітниками фірми-покупця, які пройшли спеціальну підготовку і працюють під керівництвом фірми-продавця (виробника товару);

• службою сервісу консорціуму підприємств-постачальників окремих систем проданої техніки (наприклад, так обслуговують пароплавне обладнання, яке має багато різновидів і відрізняється складністю).

На сьогодні товар промислового призначення розглядається як початок взаємодії з покупцем. Повне задоволення потреб споживача в ТПП можливе лише за умов налагодженого та якісного сервісу. Сучасні методи взаємодії з організованими споживачами, а саме комп'ютеризація і телекомунікаційний зв'язок, забезпечують більш якісний та оперативний рівень сервісу.