Глава 12. Стрессы и конфликты

Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как пра­вило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтоге-нов», их так называемая эскалация.

Эскалация конфликтогенов — на конфликтоген в наш адрес мы ста­раемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Какова же эта схема процесса «обмена любезностями»? Все происхо­дит довольно просто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадав­ший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверен­ности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна про­учить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержи­ваться, а еще лучше простить обиду. Однако... число желающих «подста­вить другую щеку» не множится.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

• стремление к превосходству;

• проявление агрессивности;

• проявление эгоизма.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?

1. Необходимо твердо понимать, что всякое наше неосторожное вы­сказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к кон­фликту.

2. Необходимо проявлять симпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

Причины возникновения конфликтов

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах кон­фликтов, которые являются результатом:

• недостаточного общения или непонимания;

• различия в планах, интересах и оценках;

• противостояния в групповых конфликтных ситуациях;

• неверных предположений в отношении чьих-либо действий;

• отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей.

538

12.3. Конфликты в организации

Вообще причин возникновения конфликтов очень много. И, конечно, было бы неплохо их устранять организационными формами. Даже само представление о них помогает их увидеть и управлять ими.

1. Информационные (ИНФОРМ): И — Искажения (слухи). Н — Невольная дезинформация.

Ф — Факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие). О — Обнародование (нежелательное).

Р — Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсут­ствие кредита доверия к информации). М — Многозначность смыслов.

2. Структурные (структура):

С — Статус (столкновение на почве статусных различий или притяза­ний).

Т — Традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов).

Р — Ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов). У — Услуги и товары (столкновения по поводу качеств или цены по­купки).

К — Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, со­глашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний). Т — Техника и эффективность ее использования. У — Уважение к старшим людям и другие социальные нормы. Р — Религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пре­небрежения к религиозным нормам или ритуалам).

• А — Авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авто­ритетам).

Например: в организации освободилась должность начальника одно­го из отделов. На нее претендуют два сотрудника, имеющие высокую квалификацию и солидный стаж работы на этом предприятии, — Круг-лов и Углов.

Руководитель поручает секретарю вызвать того и другого на совеща­ние, на котором должно быть принято решение. В назначенное время поя-вичся только Круглое. Удивленный руководитель стал выяснять, в чем дело. Оказалось, что секретарь сообщил о вызове только Круглову и по­просил того уведомить Углова. Круглое пообещал передать, но сразу Уг-лова не застал, а позже не смог этого сделать, так как ему самому

539