Глава 12. Стрессы и конфликты

и т.д. Так же как реакция на стрессовые ситуации различна у разных лю­дей, являясь индивидуальной реакцией, симптомы синдрома выгорания строго индивидуальны и не проявляются все одновременно, представляя собой индивидуальные вариации. Развитие синдрома зависит от комбина­ции профессиональных, организационных и личностных факторов стресса. В зависимости от доли той или иной составляющей процесса будет разли­чаться и динамика развития синдрома. Процесс профессионального выго­рания чрезвычайно отрицательно сказывается на деятельности организации в целом, и каждого отдельного сотрудника в частности, являясь подчас гу­бительным для существования учреждения и человека.

Говоря о влиянии процесса выгорания на организацию и отдельного работника, можно отметить взаимовлияние двух этих факторов. Зависит ли выгорание в большей степени от личностных особенностей человека или от организационной структуры — спор на эту тему не завершен. Так, К.Маслач считает, что в большей степени на синдром выгорания влияют условия работы и особенности организации. Однако представляется целе­сообразным рассматривать два фактора — и личностный и организаци­онный, учитывая их взаимосвязь и влияние друг на друга.

Основные факторы риска профессионального выгорания

Жертвой синдрома выгорания может пасть любой сотрудник любой фирмы. Начавшись с одного человека, синдром выгорания может, как за­разная болезнь, охватить целый отдел, всю организацию. Это связано с тем, что работники, подверженные этому процессу, становятся пессими­стами, циниками, у них сильны негативное восприятие и оценка ситуа­ции. Находясь в процессе рабочей деятельности в постоянном взаимодей­ствии с людьми, находящимися под влиянием тех же стрессоров, они способствуют развитию у них тех же симптомов выгорания. В этом за­ключается основная проблема и опасность синдрома.

Особо опасно выгорание в начале своего развития, так как «выго­рающий» сотрудник, как правило, не осознает его симптомы и изменения в этот период легче заметить со стороны. Как и любую болезнь, выгора­ние легче предупредить, чем лечить, поэтому важно обращать внимание на определение факторов, способствующих развитию этого явления.

Рассмотрим некоторые из основных факторов, приводящих к профес­сиональному выгоранию менеджеров-продавцов и продавцов-консуль­тантов торговых компаний. Данный вид деятельности сопряжен с боль-514

12.1. Стресс

шим эмоциональным напряжением, сложностью коммуникативных про­цессов и когнитивной сложностью межличностного общения.

Ожидание справедливого отношения к себе, своему вкладу в деятель­ность компании в сравнении с оценкой вклада других работников. У про­давцов-консультантов, менеджеров, работающих в сфере продаж, часто возникает ощущение, что они вкладывают в процесс продажи, работы с клиентом гораздо больше, чем получают в форме позитивной обратной связи. В отношениях «продавец — покупатель» можно выделить две не­равнозначные позиции, что часто приводит к установлению неравноцен­ных отношений, приводящих в свою очередь к возникновению выгора­ния. Чем больше выражены переживания несправедливости, тем выше уровень профессионального выгорания, тем чаще сотрудник будет избе­гать контактов с клиентами, что было отмечено при проведении наблю­дения за работой продавцов-консультантов компании «Трайд». Почти у всех продавцов (35 человек) отмечались трудности с вступлением в кон­такт с покупателем и желание поскорее выйти из контакта. При возник­новении напряженности в коммуникации наблюдались проявления по­давляемой агрессии, раздражения.

Привлекательность работы в организации, организационной культуры являются сдерживающими факторами в процессе развития синдрома выго­рания, ориентируют сотрудника более позитивно по отношению к клиен­там. При низкой лояльности к собственной компании она начинает рас­сматриваться как противник и происходит дистанцирование работника от организации, в которой он трудится. При проведении оценки продавцов-консультантов компании «Трайд» только трое консультантов из 35 человек рассказывали о своей компании, идентифицируя себя с этой организацией (частое употребление фраз «мы», «у нас», «наша компания» и др.). Осталь­ные старались противопоставить, отделить себя от фирмы, в которой они работают, что проявлялось в использовании таких фраз, как «они», «эта фирма», «у них» и т.д. У двоих продавцов дистанцирование, отстранен­ность от работы выражалось в избегании контактов с покупателями: долгое пребывание в подсобном помещении, «не замечание» клиентов в торговом зале, игнорирование потенциальных покупателей. Это фактор риска выго­рания часто приводит к прогулам, отгулам, пропускам за свой счет и в ко­нечном итоге может привести к большой текучке кадров.

Можно отметить следующую зависимость стажа и риска профессио­нального выгорания: чем выше первый, тем ниже второй. При проведе-

515