Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера

спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговаривается несколько вопросов, то лучше последовательно заканчи­вать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему. Стандарт­ные фразы помогают менеджеру отделять один вопрос от другого.

Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял (в этом вопро­се), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить себе на следующие вопросы:

• какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефон­ном разговоре?

• может ли он вообще обойтись без этого разговора?

• готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник?

• уверен ли он (менеджер) в благополучном исходе разговора?

• какие вопросы он должен задать?

• какие вопросы может ему задать собеседник?

• какой исход переговоров устроит (или не устроит) его и его собесед­ника?

• какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора?

• как он будет себя вести, если его собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, менеджеру лучше подготовить спе­циальный бланк, в который будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Когда звонят менеджеру, трубку звонящего телефона ему следует снимать после одного-двух гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у него зазвучит приветливо. Сняв трубку, менеджеру необходимо назвать свою организацию, так как, услышав название фирмы, абонент убеждает­ся, что он не ошибся номером.

Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяс­нится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Очень часто на звонок менеджеру отвечает его секретарь, прежде чем соединить с ним. Если абонент не назвал себя, уместна следующая фраза: 454

10.4. Телефонное общение менеджера

«Представьтесь, пожалуйста». Если абонент все же этого не сделает, то секретарь может не соединить его с менеджером. Телефонный разговор . это диалог.

К сожалению, не все менеджеры умеют быстро реагировать на вопро­сы и часто заполняют паузу словами-паразитами: «Ну вот..,», «Это са­мое» и т.д., что производит неблагоприятное впечатление на их собесед­ников. В том случае, когда менеджер затрудняется мгновенно ответить на вопрос, он может использовать следующие фразы: «Я полагаю...», «Если я не ошибаюсь...» и др.

Когда менеджеру звонит известный ему деловой партнер, следует на­звать его по имени, прежде чем он представится: «Рад Вас слышать, Алексей Петрович!»

Менеджеру следует сохранять самообладание и быть терпеливым, даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Менеджер не должен отвечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если абонент не договорил.

Когда возникает необходимость найти справку, чтобы дать ответ або­ненту, менеджеру нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Менеджеру не рекомендуется также обрекать того, кто позвонил, на долгое ожидание.

Если быстро найти нужную информацию невозможно, менеджеру лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самому.

По окончании делового телефонного разговора менеджеру необходи­мо потратить 3—5 мин на анализ содержания и стиля разговора. Найти уязвимые места в разговоре. Постараться понять причину своих ошибок.

Вопросы для проверки

1. Каковы основные преимущества телефонного общения?

2. Как строить менеджеру свое телефонное общение?

3. От каких факторов зависит эффективность телефонного общения менеджера?

4. Как менеджеру готовиться к телефонному разговору?

5. Какие недостатки встречаются в телефонных разговорах менеджера?

6. Каковы правила телефонного разговора, когда звонят вам?

7. Каковы правила телефонного разговора, когда звоните вы?

455