Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера

ется основательное владение профессиональными знаниями, вера в соб­ственные возможности, желание выступать и регулярная тренировка в виде участия в различных дискуссиях.

Вопросы для проверки

1. Каковы основные факторы, определяющие эффективное деловое общение менеджера?

2. Что необходимо дать понять собеседнику в самом начале разговора?

3. Как создать благоприятный психологический климат в деловом общении?

4. Как менеджеру выработать у себя навыки хорошего собеседника?

5. Что такое активное и пассивное слушание?

6. Охарактеризуйте основные этапы деловой беседы менеджера.

7. Каковы слагаемые успеха публичного выступления менеджера?

10.4. Телефонное общение менеджера

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более. Благодаря телефону многократно повыша­ется оперативность решения менеджерами множества вопросов и про­блем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совер­шать поездки в другое учреждение или даже город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

По телефону менеджер может:

• провести переговоры;

• отдать распоряжения;

• изложить просьбу;

• выяснить существо или детали какого-либо вопроса.

Очень часто первый шаг на пути к заключению договора выполняет телефонный разговор.

Умение говорить по телефону по наследству не передается.

Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каж­дый менеджер. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному раз­говору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах.

450

10.4. Телефонное общение менеджера

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает двусторонний непрерывный обмен ин­формацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному звон­ку менеджеру надо тщательно подготовиться.

Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят менеджера к значитель­ным потерям рабочего времени (до 20—30%).

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность ме­неджера создает предпосылки для речевой нечеткости, что увеличивает время телефонного разговора.

Нередко при телефонном разговоре наблюдается пресыщение обще­нием. Оно может стать источником спора между сторонами. Поэтому во время разговора менеджеру надо соблюдать меру. Иначе может потерять­ся смысл общения и возникнуть конфликт.

Различают следующие признаки пресыщения общением:

• возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером;

• раздражительность;

• обидчивость.

Менеджеру следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, менеджер может получить репутацию зануды и пустомели. Подобная репутация подорвет интерес и к самому менеджеру, и к его де­ловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя предприятия, ме­неджеру придется затратить значительно больше усилий, чем при уста­новлении первого делового контакта.

Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В япон­ской фирме, например, не будут долго держать менеджера, который не может решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Существуют правила успешного проведения менеджером телефонно­го разговора, в основе которых присутствуют:

• компетентность;

• доброжелательность;

• владение приемами ведения беседы;

• стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

451