Глава 10. Поведенческая стратегия и тактика менеджера

На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информа­ция по теме беседы. Источниками информации могут быть научные тру­ды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информа­ция и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотрудни­ков, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собранную информацию. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план беседы.

Если это требуется, на этом этапе подготавливаются и проекты необ­ходимых документов. На подготовительном этапе у рабочей группы есть возможность продумать четкие или обтекаемые формулировки предло­жений, которые явятся основой будущих документов.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на це­ли беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения.

Если участники деловой беседы хорошо знакомы друг с другом и круг участников достаточно узок, возможен непосредственный переход к делу без предварительного вступления. Если обстановка иная, например чувствуется напряжение участников, следует сделать несколько компли­ментов присутствующим, например: поблагодарить за то, что все смогли отложить свои дела и прийти, похвалить за пунктуальность, упомянуть о достижениях организаций, где работают приглашенные, и т.д.

Снятию напряжения способствуют шутка, улыбка и смех; они помо­гают снятию первоначальной напряженности присутствующих.

Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: информирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предло­жений.

Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к не­му предъявляется требование краткости и четкости формулировок; сле­дует информировать собравшихся об источниках информации, достовер­ности выполненных расчетов. Сообщение целесообразно иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргу­ментированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего со­беседника, употреблять терминологию, которая ему понятна.

Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминаци­онного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворе­ны полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце беседы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сфор-446

10.3. Деловое общение менеджера

мулированы четко и кратко. Заключение оформляется письменно и пред­ставляет собой документ, в котором указываются:

, фамилии, имена, отчества присутствующих, их должности, постоян­ное место работы;

• дата проведения беседы, ее продолжительность;

• по чьей инициативе она состоялась.

Протокол беседы ведется кратко, но обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказывания сторон, возражения и достигнутые договоренности, отражается обмен материа­лами и документами. Содержание и характер разрабатываемых докумен­тов, уровень их регламентации определяются в зависимости от значения рассматриваемых вопросов, уровня проведения деловой встречи и т.д.

В процессе делового общения менеджеру приходится выступать пуб­лично. В современных условиях это могут быть выступления на произ­водственных совещаниях, деловых и коммерческих переговорах и собра­ниях трудовых коллективов. В связи с этим менеджер должен приобретать навыки деловой риторики и публичных выступлений.

Основными видами речи менеджера следует считать информацион­ную, убеждающую, побуждающую.

Информационная речь в основном имеет функцию передачи и обога­щения знаний. Менеджер во время информационной речи в первую оче­редь должен обращать внимание на рациональный аспект: необходимо учитывать познавательные возможности слушателей и прежде всего их интеллектуальные способности восприятия информации.

Убеждающая речь в основном должна вызывать у слушателей те или иные чувства. В речах такого рода на первый план выступает эмоцио­нальный аспект. Поэтому здесь надо учитывать восприимчивость слуша­телей, их эмоциональную культуру.

Побуждающая речь должна побудить слушателей к тем или иным действиям в интересах коллектива. По сравнению с информационной и убеждающей речью здесь важен этот аспект.

Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, пробу­дить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действиям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее прави­ло: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предме­том речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесении речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необходимо учиты-

447