7. Манипуляция «Уход от ответа».

Подчиненный приходит с вопросом, который сам не может решить. Начальник, чтобы не выдать своего нежелания или неспособности ре­шать его, начинает постепенно «распалять» подчиненного — журить за действительные и мнимые недочеты. Тот, наконец, взрывается, перехо­дит на повышенные тона, обижается. Развязка следует немедленно: «Научитесь сначала держать себя в руках— тогда и приходите».

Мишень воздействия в данной ситуации — вспыльчивость подчинен­ного. Руководитель знает эту слабость и использует ее. Приманкой слу­жат замечания начальника.

Скрытое управление деловыми партнерами. Влияние поведения участников переговоров на их исход

В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловой беседы на ее результат. При этом выделилась группа позитивных и негативных факторов.

Позитивные приемы: содействие успеху.

К числу приемов, способствующих успеху, относятся:

• Задавание вопросов.

371

Глава 8. Власть и влияние менеджера

• Активное слушание. Оно включает проверку правильности понима­ния высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.

• Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем со­стоянии во время диалога.

• Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или ней­тральном восприятии слов собеседника, например кивание во время слушания или поддакивание — всем понятные метки положительного отношения к услышанному сообщению.

Негативные приемы — преграды успеху.

К элементам поведения на переговорах, препятствующим достиже­нию участником своих целей, в частности, относятся:

• Употребление раздражителей, т.е. слов, действий, мимики, телодви­жений и т.д., раздражающих собеседника.

• Контрпредложения — встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему.

Движения по спирали «защита — нападение», т.е. переход в контратаки.

• Расплывчатые аргументы.

Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, жесты превос­ходства, откидывание корпуса назад, попытки перебить и т.д.).

К вопросу о вопросах

Опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, готовят и затем задают новые и т.д. На­пример, на переговорах с японской делегацией все члены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, и помечали, какие не­вербальные проявления были при этом у наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы собирались скрыть. Наша же сторона о них — почти ничего. Ясно, что подписанный контракт пол­ностью отвечал интересам японской стороны.

Невербальные сигналы

Невербальное поведение относится к тому, что делают участники пере­говоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят

372

8.6. Скрытое управление и манипулирование

слова. Невербальное поведение включает в себя громкость голоса, выраже­ние лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно: оно передает мас­су сообщений, многие из которых воспринимаются подсознательно. Для того чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощ­ным союзником, нужно изучить их и использовать свои невербальные сиг­налы для воздействия на подсознание партнера по переговорам.