Лекция 5. Квалиметрия

Квалиметрия — область науки, предметом которой являются количественные методы оценки качества.

Этапы оценки уровня качества:

1. выбор номенклатуры показателей качества, обоснование их необходимости и достаточности

2. выбор базового образца

3. выбор метода оценки качества

4. проведение оценки и принятие решения

1 этап — Выбор номенклатуры показателей качества, обоснование их необходимости и достаточности.

• установить цель оценки, выбрать показатели качества

• вид изделия: продукция, расходуемая при потреблении (сырье и природное топливо, материалы и продукты, расходные изделия) и продукция, расходующая свой ресурс, «эксплуатация» (неремонтируемое изделие и ремонтируемое изделие).

2 этап — Выбор базового образца зависит от назначения оценки: если назначение — оценка конкурентоспособности, в качестве базового выбирается изделие конкурирующей фирмы; если назначение — разработка мероприятий по совершенствованию — в качестве базы выбираются перспективные изделия.

3 этап — Выбор метода оценки — дифференциальный (единичные показатели), комплексный и смешанный (основан на совместном использовании дифференциального и комплексного метода, применяется тогда, когда ни тот, ни другой метод не дает объективного результата) методы оценки.

Лекция 6. Оценка качества услуг

Услуга — результат взаимодействия субъекта, предоставляющего услуги и субъекта его потребляющего.

Особенности услуги:

1. сфера услуг постоянно растет

Таблица 1 Структура занятости трудоспособного населения по данным США

Год	% трудоспособного населения, занятого в сферах
	с/х	промышленность	Сфера услуг, управления
1900	45	20	30
2002	2-3	10	80

2. для начала деятельности в сфере услуг нужны меньше денежные средства, чем в промышленности.

Характеристики услуг:

• неосязаемость — услугу по покупке нельзя продемонстрировать, невозможно увидеть, попробовать на вкус или услышать, потрогать. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги степень неопределенности ее приобретения увеличивается. Поэтому для производителя услуги важно продемонстрировать знаки ее качества: помещение, персонал, реклама качества.

• неотделимость — услугу нельзя отделить от источника, независимого от того предоставляется услуга человеком или машиной. Если услуга предоставляет человек, он является частью услуги. Свойства неотделимости: потребитель присутствует и участвует в предоставлении услуги; успех услуги часто зависит от взаимодействия субъектов услуги; предоставление и потребление услуги происходит одновременно.

• непостоянство качества — качество услуги зависит оттого кто, где, как и когда предоставляет (на 90% качество услуги зависит от персонала).

• недолговечность — услугу нельзя хранить с целью с последующей продажи или использования.

• отсутствие собственности — услуга не является чьей-либо собственностью, потребитель услуги имеет к ней доступ на протяжении ее использования. С учетом этой характеристики фирмы, предполагающие услуги должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки.

Показатели качества услуг

1. Количественные показатели:

   • время ожидания предоставления услуги

   • осязаемость: материальное подтверждение качества, осязаемых услуг

   • надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень всегда и всюду, принятые обязательства выполняются

   • точность исполнения требований заказчика

   • безопасность: клиенты защищены от риска — физические, финансовые и моральные.

2. Качественные показатели:

• компетентность: фирма обладает требуемыми навыками, знаниями, чтобы оказать услугу

• отзывчивость: сотрудники стремятся быстро всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах

• доступность: как физическая, так и психологическая. Контакт с сотрудниками фирмы должны быть легким и приятным

• коммуникации: фирма информирует клиентов о предполагаемых услугах на понятном им языке (клиентам)

• доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам

• обходительность: вежливость, внимание и дружелюбие персонала.

Таблица 2 Схема сертификации услуг

Вид проверок	Номера схемы
	1	2	3	4	5
1. Оценка мастерства исполнителя	+
2. Оценка процесса предоставлений услуги		+
3. Аттестация предприятия			+
4. Сертификация системы качества предприятия					+
5. Выборочная проверка качества услуги	+	+	+	+

1. При оценке мастерства исполнителя проверяется условия работы, сведения повышения квалификации, опыт работы, знание нормативной документации, выборочная проверка результат услуги.

2. Оценка процесса предоставлений услуги — полнота нормативной документации, соответствие оборудования требованиям выполняемого процесса, соблюдение технологии, соответствие квалификации исполнителя требованиям процесса и выборочная проверка результата услуги.

3. Аттестация предприятия проводится для гостиниц, кинотеатров, стадионов, аквапарков. Проверяется состояние материально-технической базы, санаторно-гигиенические условия обслуживания посетителей, четкость и своевременность обслуживания, выборочная проверка результатов услуги.

4. сертификация системы качества — наличие документов системы качества и соответствие стандартам ИСО 9000, этика обслуживания и учет запросам потребителя.