МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ижевский государственный технический университет имени М.Т. Калашникова»

(ФГБОУ ВПО ИжГТУ имени М.Т. Калашникова)

К.А. Глухова

Конспект лекций

по дисциплине «Менеджмент качества»

для студентов направления 080200 «Менеджмент»

Ижевск, 2013

Содержание

Лекция 1. Качество, его общественная, экономическая и

социальная значимость…………………………………………………..2

Лекция 2. Развитие и интеграция систем менеджмента качества. Проблемы качества в РФ……………………………………………………………2

Лекция 3. Термины и определения ………………………………………………3

Лекция 4. Классификация показателей качества по

характеризуемым свойствам…………………………………………….6

Лекция 5. Квалиметрия……………………………………………………………...9

Лекция 6. Оценка качества услуг………………………………………………….10

Лекция 7. Основные этапы обеспечения качества при создании изделий……..12

Лекция 8. Развитие системы управления качеством……………………………..13

Лекция 9. Стандартизация ― организационная основа

обеспечения качества…………………………………………………..14

Лекция 10. Система менеджмента качества СМК………………………………..15

Лекция 11. Раздел 1 Ответственность руководства……………………………...16

Лекция 12. Раздел 2 Управление ресурсами……………………………………..18

Лекция 13. Раздел 3 Создание продукта. Раздел 4 Измерения, анализ и совершенствование…………………………... ………………....20

Лекция 14. Система экологического менеджмента

(стандарт серии ИСО 14.000)…………………………………………25

Лекция 15. Сертификация………………………………………………………….25

Лекция 16 Сертификация системы качества и производства…………………...27

Лекция 17 Конкурентоспособность продукции………………………………….29

Лекция 18 Конкурентоспособность предприятия………………………………..31

Вопросы для самоконтроля………………………………………………………..32

Приложение 1………………………………………………………………………35

Лекция 1. Качество, его общественная, экономическая и социальная значимость

Качество — приоритетное направление деятельности в цивилизованных странах, т.е. цель успешной экономики — снижение издержек, высокое качество продукции и услуг, что в свою очередь определяет качество жизни, среды обитания человека; высокое качество жизни гарантирует стабильность общества. Высокое качество продукции и услуг является самым точным и обязательным показателем научно-технического прогресса; уровня организации производства, культуры и дисциплины труда; источником национального богатства страны; фактором интенсивного роста благосостояния общества.

Философия определения качества

По мнению Аристотеля, качество — это различие между предметами, дифференциация по признаку хороший — плохой. По мнению Гегеля, качество — это тождественное с бытием, определенность того, что оно есть, когда теряет свое качество.

Современная трактовка качества: качество есть существенная объективная определенность предметов, явлений, коллективов, систем, абстрактных представлений. Показателями их качества являются свойства, состояние стадии, этапы и стадии развития.

Качество по ГОСТ

Качество — это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования ИСО 9000-2008.

Качество — это совокупность свойств, обуславливающих способность удовлетворять требованиям потребителя.

Качество — это

1. соответствие ГОСТ;

2. соответствие ГОСТ и стабильность производственного процесса ИСО 9000-87г.;

3. соответствие рыночным требованиям, требованиям потребителя ИСО 9000-94г.;

4. соответствие требованиям общества, акционеров и потребителей ИСО 9000-2008.

Лекция 2. Развитие и интеграция систем менеджмента качества. Проблемы качества в рф

Причины сравнительно невысокого качества изделий плановой экономики:

1. монополизм предприятий;

2. постоянный дефицит;

3. отсутствие естественных экономических стимулов, побуждающих предприятия к улучшению качества.

«Если есть стимулы, способы и средства всегда найдутся», — говорят японцы.

Затраты совокупного труда (прошлый и живой) на единицу грузового автомобиля КАМАЗ за 10 лет его использования

1. этап: маркетинговые исследования и НИОКР — 0,3%

2. этап: организационная и техническая подготовка производства — 0,7%

3. этап: изготовление — 3,3%

4. этап: подготовка и функционирование, включая строительство гаража — 6,3%

5. этап: эксплуатация, включая ремонт — 89,4%.

Рисунок 1 Зависимость затрат на изготовление и ремонт от точности изготовления

Затраты на изготовление

и ремонт

затраты на тех.обслуживание и ремонт

затраты на изготовление

0,1 0,2 0,4 0,5 S, точность изготовления

Вывод: 1. в настоящее время затраты на ремонт и эксплуатацию машин почти в 20 раз больше затрат на их создание. Эта картина типична для большинства изделий отечественного машиностроения;

2. поскольку стоимость ремонтов превосходит стоимость изготовления изделия для народного хозяйства выгоднее изделие ультилизировать, чем ремонтировать;

3. современные тенденции обеспечения качества — сокращение затрат на ТО и ремонт за счет увеличения качества изделия (увеличения затрат на изготовление).

Лекция 3. Термины и определения

Продукция — материализованный результата процесса трудовой деятельности: 1) обладающий полезными свойствами; 2) предназначенный для удовлетворения потребителя.

Изделие — единица промышленной продукции в штуках или экземплярах. К изделиям не относятся: 1. вся не промышленная продукция (плоды, овощи, невыделанные шкурки зверей и др.); 2. промышленная нештучная продукция (гравий, песок и др.).

Свойство продукции — объективная особенность ее, которая может проявляться при разработке, производстве, хранение, эксплуатации и потреблении. Простые — масса, скорость, точность; сложные — надежность.

Эксплуатация — термин, который употребляется к продукции, расходующий свой ресурс при потреблении.

Потребление — термин, который относится к продукции, которая расходуется сама при потреблении (пища).

Показатель качества — количественная характеристика одного или нескольких свойств изделия, составляющих его качество, имеет наименование, размерность и величину. Например, V = 200 км/ч.

К лассификация показателей качества

по количеству оцениваемых свойств

единичные показатели комплексные показатели

(дифференциальный метод оценки) (комплексный метод оценки)

1. (1) 1. групповой

2. (2) 2. обобщающие

q_i — единичный показатель качества 3. средневзвешенное

P_i — величина показателей качества, арифметическое

оценивающих изделие

P_i^б — величина показателей качества n_i — значимость, весомость

изделия принятого за базу единичного показателя

Увеличение показателя (1) свидетельствует 4. интегральный показатель

о возрастании качества. качества

Увеличение показателя (2) — о снижении

качества (расход горючего, трудоемкость, Э — эффект от использования

содержание вредных веществ). изделия качество, которого

мы оцениваем

Ц — цена

С_ТО — стоимость технического

обслуживания (считается за

срок службы).

Уровень качества продукции — относительная характеристика качества, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции и продукции принятой за базу. Оптимальный уровень качества — уровень выше/ниже которого производить продукцию нецелесообразно.

Уровень качества устанавливается при выполнении НИОКР, обеспечивается при производстве, поддерживается при эксплуатации. Технический уровень качества продукции определяется показателями качества, характеризующими технические свойства изделия (мощность, скорость, КПД) при сопоставлении с базовым.

Основным документом при этом является карта технического уровня. Ее составляет разработчик на стадии проектирования, на стадии серийного производства — изготовитель продукции.

Таблица 1 Карта технического уровня изделия подшипник

Оцениваемый параметр	Величина оцениваемого параметра	Базовые показатели, час			Относительные показатели, час
		Аналог	ГОСТ	Перспект. образец	Аналог	ГОСТ	Перспект. образец
Срок службы	760 часов	600	760	1200	1,2	1	0,8

Качество и полезный эффект

Качество — потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность. Полезный эффект — фактическая способность товара удовлетворять потребность.

Фактическое значение полезного эффекта составляет 40-70% его потенциальной способности, т.е. потребительские свойства товара используются на 40-70%. Считается не целесообразным достигать 100% использования полезного эффекта, т.к. в этом случае происходит разунификация изделия и увеличения издержек производства. Для предприятий машиностроений экономически целесообразным является уровень использования потребительских свойств на 60%.

Моральное старение продукции — процесс постепенной еотносительной потери качества при сохранении абсолютного значения его показателей качества, происходит в результате создания нового высококачественного изделия, отражает действие объективного экономического закона и зависит от темпов научно-технического процесса.

Таблица 2 Общепринятые сроки обновления продукции, лет

Вид изделия	Россия	США	Япония
1. Оборудование	10	5-6	4-5
2. Товары длительного пользования	15	5-6	5-6
3. Товары повседневного спроса	1-1,5	1-1,5	1-1,5

Качество и количество продукции, их взаимосвязь

Совокупность качества продукции и объем ее производства определяет:

1. уровень удовлетворения потребностей общества

2. эффективность производства.

Три зависимости количества и качества

1. обратная зависимость

где N — количество продукции необходимое для удовлетворения потребностей общества,

W — объем потребления,

К_к — коэффициент качества.

Характерна для продукции для которой характерен термин «эксплуатация» (надежность, долговечность и т.д.).

2. обратная зависимость

где N_o — количество продукции старого качества удовлетворяющие потребности общества.

Для продукции характерен термин «потребление».

3. Комбинаторная — улучшение качества снижает объем потребностей и стимулирует приобретение нового товара.