26. Послепродажное обслуживание.

Послепродажный сервис включает:

-Доставку товаров – услугу по транспортировке приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Ее цель – создание удобств для потребителя и обеспечение сохранности товаров в процессе транспортировки.

-Приведение товара в работоспособное состояние – монтаж, на­ладку технически сложных товаров, раскрой тканей, подгонку и переделку готовой одежды, сборку мебели и т.д.;

-Обучение потребителя правильной эксплуатации товара и поддерживающему сервису;

-Технич. обслуживание и ремонт – сов-сть услуг, предназначенных для сохранения и (или) восстановления кач-ва товаров в процессе их эксплуатации;

-Поставку запасных частей и, при необходимости, расходных материалов.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» или за плату оказываются соответствующие услуги. Формален признак потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов по технич. обслуживанию и ремонту в гарантийный период включается в цену товара.

Гарантийный сервис осущ-ся в рамках документального поручительства (гарантии) Пп-изготовителя по выполнению им в гарантийный срок обязательств по обслуживанию и ремонту произведенных товаров. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от ст-сти товара, его сложности и продолжительности срока службы. По окончании гарантийного периода владелец товара может за доп. плату заключить договор на послегарантийное обслуживание.

Мировая практика выработала ряд правил орг-ции эффективного сервиса.

1.Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой именно ур-нь сервиса покупатели этого сегмента считают необходимым и достаточным. С помощью рекламы Пп должно гарантировать покупателям обслуживание на таком уровне.

2.Связь с покупателями. Гарантии сервиса и его кач-ва должны быть более обширными, чем того ожидает покупатель. В этом случае они вызывают полож. эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателями должны развивать и закреплять полож.оценку покупателем службы сервиса Пп.

3.Ясность требований, предъявляемых Пп к персоналу службы сервиса. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. Правила работы, обязательные для исполнения всеми сотрудниками службы сервиса. 3.Обучение персонала.

4.Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы к потребителю должны быть предельно просты.

5.Цель сервиса — нуль дефектов.

6.Клиент - зеркало службы сервиса.

7.Творчество — необходимый компонент сервиса.

27. Технологический цикл товаров.

Осн. стадиями и этапами тех.цикла товаров явл:

1.Предтоварная стадия.2.Товарная стадия.

3.Стадия утилизации отходов.

Первая стадия включает:-проектирование и разработку продукции;-мат.-технич. снабжение-приемочный контроль сырья-пр-во пр-ции-окончат. контроль готовой пр-ции

2стадия включает:формирование товарных партий,хранение и транспартировка товаров, предреализационная товарная обработка,реализация товаров, потребление, послепродажное обслуживание.

Третья стадия включает повторное использование или уничтожение отходов.

На предтоварной стадии проектируется, разрабатывается и производится пр-ция, предназначенная для удовлетворения потребностей других производителей или конечных потребителей.

Проектированию и разработке пр-ции должен предшествовать марке­тинговый опрос, позволяющий выявить предпочтения потребителей и учесть их требования при создании новых образцов, формировании ассортимента.

Важным этапом предтоварной стадии явл.мат.-тех. снабжение

Разработка технологий пр-ва пр-ции, контроль над технологи­ч. режимами про-ва возложены на технологов.

Окончат. контроль кач-ва готовой пр-ции позволяет установить соответствие кач. и кол.хар-к св-в пр-ции требованиям нормативной и технич.документации.

Товарная стадия начинается с формирования товарных партий из единич­ных экземпляров. Этот этап осуществляется на складе готовой пр-ции.

Товарная партия должна состоять из множества кач. единичных экземпляров пр-ции или ее товарной массы.

При реализации товарной партии оптовыми орг-циями происходит их разделение на более мелкие партии, обладающие своей целостностью. При реали­зации в розничной торговле целостность товарной партии полностью и безвоз­вратно утрачивается, так как потребитель приобретает один или несколько еди­ничных экземпляров товаров или товар опред. массы или объема. В рез-те чего трудно порой установить принадлежность купленного товара к конкретной то­варной партии, идентифицировать его. Дата покупки, указанная на товарном или кассовом чеке, не явл.достаточно надежным признаком для идентифи­кации товарной партии..

Реализация товара предшествует потреблению или эксплуатации его. По­треблением наз.однократное использование товаров, эксплуатацией — многократное использование. При потреблении товар либо полностью утрачивает свои полезные св-ва и не м. б. вновь применен по назначению, либо полностью используется. В последнем случае не имеет принципиального значения, ис­пользуется ли единичный экземпляр пр-ции за один прием или многократно. Многократное использование, когда разовые потребления товара разделены опре­д. промежутками времени, существенно влияет на изменение кач-ва товаров и не рекомендуется для скоропортящихся товаров.

Во время эксплуатации товара, при к-ром он не утрачивает функцио­нального назначения, постепенно снижается его качества, Для замедления процессов, ухудшающих кач-во, а также для предупреждения или устранения дефектов необходим этап послепродажного об­служивания товаров при их наладке и эксплуатации.

На этом этапе о рациональном потреблении товаров может быть дана инфо, например, в форме консультирования. Так продавцы-консультанты могут дать реко­мендации о правильном уходе за обувью, выборе более подходящих средств восстановления внешнего вида и сохранности е свойств.

Использованные товары, частично или полностью сохранившиеся, но утра­тившие потребительские св-ва, переходят в категорию отходов и подлежат повторному использованию (промпереработке) или уничтожению. Стадия утилизации отходов завершает технолог. цикл товаров.