3. Уровень сервиса, как фактор конкурентоспособности компании

Важным элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов. Обычно фирмы, предлагая товар, предусматривают оказание тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Необходимо изучить потребителей и уяснить, какие основные услуги можно было бы им предложить. Услуга может быть очень важной для потребителей и тем менее не являться решающей при выборе поставщика, если все поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

Сервис (обслуживание) - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и использования технически сложного изделия (оборудования, бытовой техники, транспортных средств и т.д.).

Отсутствие высококачественного сервиса технически сложных товаров ведет к тому, что товар теряет потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Правильно организованный сервис, сопровождающий товар на протяжении его существования у потребителя, обеспечивает постоянную готовность товара к нормальному использованию и работоспособность. Главный принцип современного сервиса - «Кто производит, тот и обслуживает». Гарантии сервиса и его качество должны превышать ожидания покупателей - в этом случае они вызывают положительные эмоции. Сохранить расположение уже существующих потребителей легче и дешевле, чем привлечь новых или пытаться вернуть потерянных.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы создают отделы или службы, которые работают с жалобами клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения и технического обслуживания. Практикуется выделение специальных телефонных линий для оперативного принятия мер по жалобам клиентов. Собраны статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию, систему контроля качества товара.

Задачи службы сервиса:

• консультирование потенциальных покупателей перед покупкой;

• подготовка покупателя к эффективной и безопасной эксплуатации техники;

• передача необходимой документации;

• предпродажная проверка, демонстрация покупателю;

• доставка;

• установка, монтаж в месте эксплуатации, демонстрация в действии;

• поставка запасных частей;

• сбор информации об эксплуатации техники потребителями (условия, продолжительность и т. д.) и наличии замечаний и предложений.

Структура службы сервиса:

1. Центральная служба (отдел) состоит из подразделений:

-инженерное (техническое) - сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых и совершенствованием существующих товаров;

-планирования производства товаров - участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации старых товаров;

-технического обучения - организует курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

2. Периферийный сервисный комплекс (центр) осуществляет пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запчастей.

При организации сервисного обслуживания необходимо определить:

Уровень сервиса. Потребителя интересует объем и качество услуг. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк.

Форма сервисного обслуживания. Нужно решить, в каких формах будут предоставляться услуги. Можно; предложить бесплатный ремонт в течение года с момента покупки, платный ремонт. Но какие тогда расценки установить на каждый вид работ? Можно продать контракт на обслуживание другой фирме или вообще не предлагать услуг по ремонту. Можно нанять и обучить собственных ремонтников и распределить их по всей территории страны или договориться, что услуги по ремонту будут предоставляться дистрибьюторами и дилерами.