3.4. Специфіка операцій з обслуговування клієнтів
Проілюструємо специфіку операцій по обслуговуванню клієнтів на прикладі роботи регіонального торговельного представництва, що має центральний офіс в іншому місті.
Структура діючого бізнес-процесу обробки замовлень товарів у представництві показана на рис. 3.13. Від якості й швидкості процесу відпустки товарів споживачам і оптовим замовникам залежать економічні результати роботи фірми.
Аналіз таких процесів, як кандидатів для вдосконалювання, проводиться таким чином, щоб виявити їхні вузлові проблемні крапки й визначити напрямку поліпшення. Приклад розгляду дерева цілей поліпшення процесу представлений у табл. 3.9.
Операція бізнес-процесу |
Клієнт |
Торговий представник |
Оператор філії |
Оператор центру |
Комірник |
Експедитор |
Разміщение замовлення
|
|
|
|
|
|
|
Прийняття замовлення
|
|
|
|
|
|
|
Введення замовоення до бази даних |
|
|
|
|
|
|
Передача заявки до складу |
|
|
|
|
|
|
Коректировка замовлення |
|
|
|
|
|
|
Комплектація замовлення |
|
|
|
|
|
|
Перевезення
|
|
|
|
|
|
|
Приймання товару
|
|
|
|
|
|
|
Рис. 3.13. Структура діючого бізнес-процесу обробтки замовлення
Таблица 3.9
Дерево цілей проекту покращення бізнес-процесу
-
Загальна ціль
Цілі другого рівня
Цілі третього рівня
1. Оптимізувати бізнес-процес збуту готової продукції
1.1. Збільшитиь обсяг продажів в регіонах
1.1.1. Покращити організацію процесу збуту через представництва в регіонах
1.1.2. Оптимізувати процес обміну інформацією між філіями і головним офісом
1.2. Скоротити строки погашення дебиторської заборгованості
1.2.1. Чітко розподілити відповідальність за погашення дебіторської заборгованості
1.2.2. Оптимізувати процес підготовки і заключення договорів
1.3. Скоротити стоки обробки замовлень
1.3.1. Выявити і усунути «вузікі» місця процесу обробки замовлення від клієнта
На основі проведеного обстеження обрано два бізнес-процеси – кандидати для РБП, які не цілком відповідні до цілей, поставленим керівництвом: оптимізувати обробку замовлень і підготовки договорів. При розгляді процесу, представленого на рис. 3.13, виявлені недоліки й пропозиції стосовно їх усуненню і отримані очікувані результати, показані в табл. 3.10.
Таблиця 3.10