Телефонные разговоры

Переговоры - это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противо­положные интересы. Переговоры, как правило, на­правлены на заключение договоров, сделок, контрактов.

Любые переговоры включают подготовку и непо­средственное проведение.

Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается ус­пех предстоящих решений.

При анализе проблемы обращается внимание на интересы сторон, что позволяет найти развязку опти­мальным образом. Готовясь к переговорам, необходи­мо продумать, какие интересы сторон отражает позиция и как она их реализует.

При формировании общего подхода к перегово­рам определяются те задачи, которые будут решаться на переговорах, обсуждается вопрос о необходимости данных переговоров, об их возможных итогах и последствиях.

При определении возможных вариантов решения целесообразно ответить на вопросы:

• какой из вариантов решения в наибольшей степени отвечает интересам всех сторон?

• Возможна ли корректировка варианта с тем, что­бы он был более приемлем?

• Какие негативные и позитивные моменты несет в себе этот вариант?

• и так далее.

При подготовке позиции участники переговоров должны продумать, какие предпочтения имеет тот или иной вариант решения, а также их тщательную аргу­ментацию. Основные аргументы, подтверждающие по­зицию стороны, должны быть продуманы заранее.

Ускоренный темп жизни в современном мире не всегда позволяет непосредственно встретиться с партнером, потому нам часто приходит­ся обращаться к телефону. Рациональное общение по телефону позво­ляет экономить не только деньги, но и время, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреж­дение.

Использование телефона позволяет обеспечить двусторонний об­мен информацией, не покидая рабочее место: вести переговоры, давать консультации, наводить справки, отдавать распоряжения и т. д. И хотя люди прибегают к общению по телефону свыше ста лет, далеко не каж­дый из нас умело использует это коммуникационное средство. А если дело касается фирмы, то от умения сотрудников вести телефонные пе­реговоры в конечном итоге зависит ее репутация на рынке. Потому для эффективного использования телефона во всем мире выпускают учеб­но-методические пособия, обучающие правильной манере вести теле­фонный разговор, а администрации многих фирм для создания имиджа не только снабжают своих сотрудников подобными пособиями, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нети­пичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Общение по телефону с точки зрения психолога

• Не следует выступать инициатором телефонного разговора, нахо­дясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выго­вора и т. п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разгово­ра, на подборе лексических средств выражения мыслей, а это, в свою очередь, приведет к взаимному непониманию, неприязни и даже конф­ликтам в деловой сфере.

• Лучше звонить в то время, когда вы находитесь в хорошем расположении духа, так как позитивный настрой передается и вашему собеседни­ку, а потому эффект от разговора будет значительно выше. Если же на­строение оставляет желать лучшего, то перед разговором несколько раз улыбнитесь, пусть даже механической улыбкой. Некоторые психологи рекомендуют во время разговора «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

• Для того чтобы у человека на том конце провода сложилось бла­гоприятное впечатление о вас и вашем учреждении, еще до начала бе­седы попросите коллег не переговариваться во время вашего телефон­ного разговора. Выключите музыку, если она звучала до этого. Если есть такая возможность, то лучше воспользоваться телефоном, когда вообще нет никого рядом.

• Помните, что при телефонном общении вы лишаетесь важней­ших средств передачи информации - мимики, поз и жестов, и вся информационная нагрузка ложится на голос: его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Поэтому во время беседы говорите прямо в трубку, произносите слова четко. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаше улыбай­тесь - собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотон­ности, меняйте темп речи и интонацию во время разговора. Не говори­те слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп собеседника. Числительные, фамилии, имена и отчества, названия го­родов и тому подобное произносите чуть медленнее и как можно более четко. Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

• Старайтесь не допускать пресыщения телефонным общением. При продолжительном телефонном разговоре может возникнуть психо­логическая усталость и напряжение, которые могут повредить контак­ту. Для того чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пре­сыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К этим признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Про­явление этих признаков зависит от характера собеседника, его настро­ения и других факторов. Поэтому, если вы заметите признаки раздра­жения у себя или у своего партнера, следует как можно скорее и на позитивной ноте заканчивать разговор.

Таким образом, деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информа­цией оперативного значения с целью достижения определенного ре­зультата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключа­ется в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.