Всегда выглядите дружелюбно
Униформа, имидж, внешний вид, одежда, мерчандайзинг и магазин. Мы прекращаем все личные разговоры, когда покупатель в зале. Никогда не жуем жвачку, не облокачиваемся на столы и стойки. Человек, работающий на входе, ответственен за первый контакт с покупателем. Очень важно дать покупателю почувствовать, что мы рады видеть его в нашем магазине. Мы всегда должны приветствовать покупателя дружелюбным взглядом. Мы всегда должны смотреть в сторону покупателей. Кто-то всегда находится на входе. Покупатели являются нашим приоритетом. Работа в команде помогает нам обеспечить отличное обслуживание покупателей. Это часть нашей работы.
Всегда будьте доступны
Мы должны знать товар, т.е. ориентироваться в цветах, размерах, правилах ухода, и т.д. Эти знания придадут нам уверенность, сделают нас более доступными, и мы сможем предоставить лучший сервис. Мы сопровождаем покупателя, мы не указываем пальцем направление. Мы всегда смотрим на покупателя, общаясь с ним. Мы задаем вопросы, чтобы подойти к покупателю. Мы всегда будем подходить к покупателям, которым нужна помощь (ищут размер, перебирают вещь, ...). Мы доступны всегда! Начиная с момента открытия до закрытия магазина!
Всегда предлагайте альтернативу
Мы будем избегать говорить «Нет» или «У нас закончились...». Всегда существует альтернатива: проверьте на складе, узнайте у коллег или менеджера. Мы всегда должны знать новые модели, пришедшие с последней поставкой. Мы знаем, как предложить альтернативу: во-первых, другая модель, во-вторых, следующая поставка. Мы всегда должны знать весь ассортимент и все услуги, чтобы предлагать их покупателям. Мы показываем товар и даем информацию о нем уверенно.
Менеджер общается с клиентами больше, чем все остальные
Менеджер магазина всегда должен быть примером добродушия, дружелюбности и радушия и «заражать» этим свою команду. Менеджер владеет большей информацией о товаре, так как он делает заказ и общается с продактменеджером. Если возникает какая либо неприятная ситуация мы всегда обращаемся к менеджеру, что бы не вступать в конфликт с покупателями.
Продажа при примерке
Если покупатель в примерочной это уже 50% того, что он приобретет вещь, мы должны применить максимум усилий, чтоб он не ушел от нас без покупки.
Мы всегда доступны. Также мы предлагаем альтернативу.
В примерочных всегда будет порядок, они всегда будут чистыми и аккуратными. Мы всегда будем выносить вещи из примерочной как можно быстрее.
6. Работа на кассе
Кассиры это наш последний контакт с покупателями. Мы будем избегать очередей более 12 человек. Если это происходит, кассир должен информировать менеджера. Любая передача от кассира покупателю осуществляется из рук в руки: кредитная карта, чек, деньги, ручка и т.д. Товар, поступающий на кассу – это уже купленный товар. Мы всегда будем обращаться с ним бережно: снимая аларм, складывая, укладывая вещь в бумажный пакет, а также передавая пакет покупателю. Мы всегда объявляем сумму покупки достаточно громко.
Мы всегда благодарим покупателя за покупку и говорим до свидания.
Мы всегда будем объяснять покупателю важность сохранения чека.
Мы всегда будем закреплять степлером чек по кредитной карте и товарный чек.
Мы всегда будем сообщать покупателю всю интересующую его информацию (предоставляемые магазинов услуги, правила....)
Мы не будем разговаривать по телефону в момент оплаты покупателем его покупки. Кассир всегда говорит покупателю о гарантии 30 дней.
Принципы:
Каждая коллекция располагается в отведенной ей зоне, по цветам и по принципу сочетаемости верхов и низов.
Основное правило мерчандайзинга – вещи расположены в порядке раздевания: сначала пальто/ пиджак затем идут свитера, блузки и лишь после них – юбки и брюки. За верхом следует низ, и так они чередуются друг за другом. Одна из задач координации – сочетание вещей в зоне, например, вы можете полностью одеться в предлагаемой цветовой гамме.
Длинная вещь не должна касаться пола.
Не проходите мимо лежащей на полу вещи, поднимите ее.
Каждая вещь имеет всегда свое место, определенное для нее координатором в соответствии с требованиями координации ZARA и коммерческим интересом магазина.
Часто в магазине происходят изменения – для освежения визуального восприятия покупателя, поступают новые модели и коллекции. Изменения вносят координаторы и его ассистенты.
Консультанты должны знать местоположение каждой вещи в магазине.
Поддержание координации ответственность каждого.
Очень важно Ваше мнение и Ваши идеи.
Виды этикеток:
- 2 внутренних
- 1 внешняя (бумажная)
Внешняя этикетка
Внутренние
этикетки
Вид товара 0
– одежда, аксессуары 1
- обувь
Контрольный
код товара
Модель
Артикул
Качество
Цвет
Штрихкод
На лицевой стороне этикетки есть логотип бренда, отдела. Внутренняя этикетка-книжка показывает штрих код, экспорт – импорт, состав, производство, инструкции по уходу.
Дизайн этикетки меняется каждый сезон, таким образом, мы можем определить, к какой коллекции относиться данный товар.
Кроме того, по этикетке вы можете узнать размерный ряд, когда товар к нам пришел, юридический адрес нашей компании в Москве, увидеть подпись генерального директора.
В
иды
алармов
Внутренние (липкие)– устанавливаются на производстве, на обувь, сумки и некоторые виды аксессуаров (например шарфы).
|
|
К внешним алармам относится:
|