Тема 7: формування інформаційних ресурсів об’єкта

1. Інформація – стратегічний ресурс фірми

2. Джерела стратегічної інформації

3. Канали отримання інформації

4. Вимоги до системи управління інформаційними ресурсами організації

1. Інформація – стратегічний ресурс фірми

Будь-яка організація - це динамічна структура, стан якої визначається як зовнішньою взаємодією з оточуючим середовищем, так і внутрішньою взаємодією між її елементами.

Підприємство повинно мати якомога більш повну інформацією про стан і динаміку як зовнішнього, так внутрішнього середовища.

Умовами, які повинна мати у своєму розпорядженні фірма, щоб адекватно реагувати на зміни зовнішнього середовища, є здатність до:

• макроекономічного аналізу ситуації в країні та за її межами;

• своєчасного виявлення актуальних потреб і запитів потенційних клієнтів;

• аналізу економічної кон'юнктури ринків факторів виробництва, а також до аналізу діяльності груп стратегічного впливу;

• висування конкурентноздатних ідей, та їх реалізації у процесі виробництва товарів та послуг, просуванні їх на ринку;

• забезпечення максимально можливої незалежності фірми від змін кон'юнктури ринків товарів і факторів виробництва, фінансових ринків за рахунок гнучкості виробничої системи;

• підтримання конкурентного статусу фірми;

• забезпечення внутрішньої гнучкості фірми;

• забезпечення належного рівня конкурентноздатності товарів та послуг;

• забезпечення високої ефективності функціонування фірми за рахунок найбільш раціонального використання інвестиційних можливостей фірми;

• забезпечення ефективної розробки і реалізації стратегічної програми технічного і соціального розвитку фірми.

Засобами, які забезпечують досягнення наведених умов, є ресурси, що має у своєму розпорядженні фірма.

Найбільша увага приділяється інформаційним ресурсам, які мають вирішальне значення для здійснення стратегії фірми, в умовах невизначеності та ризику тому, що отримана інформація дає змогу відповісти на такі питання:

• на яких ринках підприємство повинно концентрувати увагу;

• на виробництво яких товарів робити упор;

• які товари потрібно виключити з асортименту;

• як використовувати засоби, що має підприємство;

• як здійснювати стратегію, що веде до ринкового успіху.

Тобто саме ІР створюють умови для реагування на зміну зовнішнього середовища.

З цього приводу західні банкіри нерідко говорять: "З грошима працюють лихварі, а ми працюємо з інформацією". І це природно, бо:

• інформація дає можливість зменшити невизначеність, в умовах якої фірма здійснює свою стратегію, і, таким чином, дає можливість запобігти збиткам;

• інформація є важливим фактором, що впливає на становище фірми на ринку. (Якщо фірма має недостатньо інформації – її шанси завоювати ринок дуже низькі. Чим більше інформації, тим швидше підприємство реагує на зміни зовнішніх обставин);

• точна інформація необхідний інструмент для роботи, який дає можливість виявляти проблеми на стадії їх виникнення (менеджер повинен бути забезпечений інформацією, що допоможе швидко реагувати на всі дії по реалізації стратегії фірми, приймати відповідні рішення, якщо не досягнуто потрібних результатів, або відбулося відхилення від них).

Отже, без інформації неможливо досягти цілей організації, вирішити будь-яку з проблем, що постала перед нею. Інформація є тим засобом, що створює умови, для адекватної реакції фірми на виклик зовнішнього середовища, а це і є поняття стратегічного ресурсу.

Стратегічна інформація є обов'язковою сировиною для вироблення будь-якого рішення, без чого найкращі плани приречені на невдачу.

Оцінити ставлення фірми до інформації якимись кількісними показниками дуже важко. Але можна виділити такі, найбільш характерні підходи, щодо усвідомлення менеджментом фірми значення інформації для ефективної діяльності:

1. Підхід, коли підприємства зовсім не визнають прихованих можливостей стратегічного управління інформаційними ресурсами. І така позиція не є поодинокою. Вона притаманна фірмам, які займають квазімонопольне становище у своїй галузі, регіоні.

2. Підхід, згідно якому фірми здійснюють збір інформації пунктуально, але не методично, тобто інформація аналізується нерегулярно й уривчасто.

3. Підхід, що передбачає ставлення до інформаційних потоків, як до стратегічного ресурсу, для якого передбачені специфічні функції.

Саме останній підхід є вірним у сучасних ринкових умовах.

Загалом виділяють три типи інформаційних потоків, що стосуються стану підприємства (див. рисунок 1): зовнішня; внутрішня; вихідна.

Інформаційний потік - це сукупність повідомлень, які циркулюють у системі і необхідні для здійснення процесів управління. Інформаційний потік характеризується: джерелом виникнення, напрямом, періодичністю, ступенем сталості, структурою, обсягом і щільністю, видом носія інформації, інформаційною ємністю окремих повідомлень, ступенем використання.

Рисунок 1 – Інформаційні потоки підприємства

Зовнішня інформація характеризує зовнішнє середовище фірми, яке складається з фонового та ділового. Інформація, що надходить ззовні, тобто дані, що стосуються замовлень клієнтури, проектів конкурентів, ринкових технологічних досліджень, каталогів постачальників, професійних салонів, виставок або сервіс-клубів, потребує особливої обробки, тому що вона відображає зовнішню сторону, може дуже відрізнятися від реального положення, яке приховують конкуренти.

Внутрішня інформація характеризує виробничий, технологічний, науковий, трудовий потенціал організації, науково-технологічну політику, яку проводить фірма, взаємовідносини у колективі, переваги керівництва.

Вихідна інформація характеризує внутрішнє середовище фірми і призначена для зовнішніх користувачів. Такими користувачами можуть органи статистики, органи державної влади усіх рівнів, клієнти постачальники тощо.

Структура зовнішньої та внутрішньої інформації, що споживається підприємством наведена на рисунку 2.

Рисунок 2 - Структура інформації, що споживається підприємством

Крім того інформаційні потоки розрізняють за напрямком руху: горизонтальний і вертикальний.

Горизонтальний інформаційний потік пов'язує об’єкти, які знаходяться на одному рівні управління. Наприклад, на підприємстві горизонтальний потік можуть створювати:

• наради керівників суміжних підрозділів, задіяних у виконанні спільних завдань;

• наради керівників підрозділів, які мають схожі виробничі завдання;

• робота у межах робочих груп (управління проектом).

Вертикальний інформаційний потік пов'язує об’єкти різних рівнів. Вертикальні інформаційні потоки можуть бути:

• висхідними - звіти про виконання завдань, пропозиції щодо удосконалення технології та ін., за допомогою яких керівництво інформують про поточні та можливі проблеми, про можливі варіанти рішень;

• низхідними, тобто спрямованими від органів управління вищого рівня до нижчого, ними повідомляють підлеглим про поточні завдання, конкретні доручення, зміну пріоритетів та ін.

Інформаційні потоки можуть також відрізнятися залежно від:

• якісного змісту (цінна за змістом інформація, від якої залежать певні управлінські дії або ні);

• якісних характеристик.

З точки зору доступності інформації, її поділяють на:

• загальнодоступну, тобто ту інформацію, яку можна отримати вільно і безкоштовно (бібліотеки, періодичні видання тощо), або на комерційній основі (наприклад, на основі укладання договору на інформаційне обслуговування з будь-яким спеціалізованим агенством);

• приватну, тобто конфіденційну інформацію, що контролюється її власником (наприклад, для банків – список банківських клієнтів і рахунків, або повний перелік акціонерів банку з зазначенням долі кожного акціонера).

Залежно від носія, зазвичай корпоративну інформацію розділяють на дві групи.

• матеріальна, або явна, інформація – це дані й знання, які можна знайти в документах організації у формі повідомлень, листів, статей, довідників, патентів, креслень, відео- і аудіозаписів, програмного забезпечення тощо.

• персональна, або прихована, інформація – це персональне знання, нерозривно пов'язане з індивідуальним досвідом. Його можна передати шляхом прямого контакту – "віч-на-віч", за допомогою спеціальних процедур витягу знань. Уважається, що саме сховане практичне знання - є ключовим для прийняття рішень і управління.

Доцільно трохи ускладнити цю класифікацію, увівши ще кілька ознак поділу й уточнивши наведені вище² .

Тут ми звернемося до стандартів менеджменту якості, які, фактично є стандартами ефективної організації діяльності.

У даних стандартах документи поділяються на нормативні – документи-регламенти, що визначають порядок реалізації діяльності (у т.ч. зони відповідальності) і робочі документи – записи, що реєструють дані, отримані в результаті здійснення робочих процесів, а також звіти й показники, отримані в результаті обробки цих даних. У рамках менеджменту інформаційних ресурсів будемо застосовувати терміни "процедурна" й "декларативна".

У результаті виходить наступна матриця (табл.1), що класифікує інформацію, наявну в компанії.

Кожний із квадрантів цієї матриці задає необхідність розв'язання певних завдань:

• ДН: Виділення цінної інформації й переведення її у квадрант ДЯ.

• ДЯ: Підвищення рівня структурованості й інтерпретованості даних, системне подання інформації – від "цілей до робочих звітів і записів".

• ПН: Виділення недокументованої діяльності – цінних бізнес-правил і процедур, переведення їх у квадрант ПЯ.

• ПЯ: Підвищення якості й рівня системності документів – формування структурованого пакета корпоративних стандартів "від місії до робочих інструкцій".

Таблиця 1 - Матриця класифікації інформації в компанії

Декларативна інформація (записи, звіти, показники)	ДЯ: Систематизована інформація в корпоративних БД і сховищах даних	ДН: Первинні масиви й файли даних, Особисті дані й замітки
Процедурна інформація (Політики, Правила, Регламенти)	ПЯ: Документовані корпоративні стандарти (у т.ч. правила прийняття рішень)	ПН: Особисті й недокументовані бізнес-правила й процедури реалізації діяльності
	Явна	Неявна

Для ще більш точної класифікації інформації існуючої в компанії в матрицю подану в таблиці 1 варто додати третій вимір. Цей вимір пов'язаний із виділенням рівнів управління компанією: С – стратегічний рівень, О – організаційний (функціональний, структурний), В – виконавчий рівень (операційний, лінійний).

З урахуванням цього можна вже побудувати наступну матрицю:

	С -рівень	О -рівень	В -рівень
ДЯ	ДЯС	ДЯО	ДЯВ
ДН	ДНС	ДНО	ДНВ
ПЯ	ПЯС	ПЯО	ПЯВ
ПН	ПНС	ПНО	ПНВ

Кожну клітинку цієї матриці можна також проінтерпретувати. Наприклад:

ПЯО: Процедурна явна інформація організаційного рівня. Власне це й є вся нормативна управлінська документація підприємства (від Положень про організаційно-функціональну структуру до Положень про підрозділи й Посадових інструкцій).

ДНВ: Декларативна неявна інформація виконавчого рівня. До цієї групи інформації можна віднести, наприклад, записи в особистих робочих блокнотах співробітників, виконавців того або іншого бізнес-процесу. А то й результати минулих процесів, що знаходяться у їх пам'яті.

ДЯС: Декларативна явна інформація стратегічного рівня. Це можуть бути кількісно виражені цільові значення (targets) стратегічних показників діяльності компанії – наприклад, "зростання частки ринку на 1,2%"

І т.п.

Залежно від суб'єкта, який одержує, поширює й опрацьовує інформацію (органу управління або його працівника) розрізняють аналітичну, прогнозну, довідкову, ознайомчу, рекомендаційну та іншу інформацію.

Джерелом інформації може бути як об'єкт, відображенням якого є інформація, так і суб'єкт, який створює і розповсюджує її.

Слід зазначити, що на будь-якому підприємстві існує і неформальний обмін інформацією:

• обговорення виробничих питань під час неформальних зустрічей (під час обідньої перерви, святкових заходів та ін.);

• чутки, основною причиною яких є дефіцит офіційної інформації. Дослідження свідчать, що чутки бувають на 80-90% точними (за винятком випадків надто емоційно забарвленої інформації). Чутки є надзвичайно впливовим чинником.

З точки зору користувача до якості інформації висуваються такі вимоги [4]:

1. Відповідність і своєчасність інформації - здатність впливати на прийняття рішення користувачем і задовольняти його інтереси у потрібний момент або у певний термін.

2. Достовірність інформації - гарантія об'єктивності і правдивості поданих даних; передбачає необхідність зазначення методів, процедур одержання, щоб користувачі могли правильно розуміти її призначення і, за необхідності, перевірити її.

3. Порівнянність інформації - можливість порівняння показників (наприклад, звітності), що потребує застосування набору визначень, одиниць вимірювання, методики опрацювання даних.

4. Доступність і зрозумілість інформації - подання інформації у зрозумілій для сприйняття формі. Форми надання звітності (поняття, які аналізуються, бази даних та ін.) повинні відображати сутність питання, бути чіткими, без зайвої деталізації, правильно перекладеними з іноземної мови тощо.

5. Конфіденційність інформації - надання користувачам лише тієї інформації, яка не завдасть шкоди організації з боку конкурентів.

Бар'єри на шляху інформаційних потоків у організації

1.Викривлення повідомлень:

• ненавмисні викривлення, викликані проблемами у міжособистісному спілкуванні, а також можливими помилками персоналу при обліку й опрацюванні інформації;

• навмисні викривлення, коли носій повідомлення не згоден з ним і змінює зміст повідомлення у власних інтересах. Проблеми при обміні інформацією можуть створювати конфлікти між різними групами та відділами організації. До викривлень інформації відноситься також її фільтрація. При передачі інформації зверху вниз основний мотив фільтрації висловлюється так: "їх це не стосується". При передачі інформації знизу вверх існує тенденція повідомляти керівництву тільки хороші новини.

2. Інформаційні перевантаження. Керівник, зайнятий опрацюванням інформації, що надійшла, і необхідністю підтримувати інформаційний обмін, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію, яка надходить, і вимушений відсіювати менш важливу інформацію. Оцінка керівником важливості інформації може виявитись помилковою.

3. Незадовільна структура організації. Оскільки при передачі інформації з одного рівня управління на інший в результаті коригування і фільтрації втрачається приблизно третина її обсягу, найбільш ефективно керованими вважаються організації з невеликою кількістю рівнів управління і каналами відносно прямого інформаційного обміну.

Стратегічне управління інформаційними потоками може дати фірмі неоднозначний ефект:

по-перше, прямий, який полягає у більш повній мобілізації власних ресурсів;

по-друге, непрямий, який виражається в тому, що фірма отримує можливість більш точно визначити цілі у господарській обстановці, що склалася.

Мобілізація ресурсів. При зборі зовнішньої інформації підприємству надається можливість частково перекласти важку, ризиковану роботу на інших, використовуючи їх знахідки для створення нових ринків. Така стратегія збільшення власних ресурсів за рахунок зовнішніх продуктивно використовувалась багатьма фірмами країн Далекого Сходу, в першу чергу японськими та південнокорейськими, які пройшли шлях запозичення чужої продукції для створення власної.

Зрозуміло, що позитивний ефект мобілізації ресурсів у однієї фірми тягне за собою негативні наслідки для фірми, яка втратила інформаційні переваги через витік інформації зі своєї вини або з інших причин.

Визначення власних цілей. Чим більшими є поставлені цілі, тим ширшим повинно бути поле зору. Після виділення напрямків (баз) для спостереження, визначаються джерела інформації, відбувається збір інформації та її обробка. До обробки можуть залучатися експерти з певних галузей.

На основі результатів обробки відбувається розподіл інформації по певних напрямках. Зокрема це ті напрямки, де була необхідність у інформації. Відповідно до отриманої інформації фірма діє.

Якщо результат, що отриманий після заходів, застосованих фірмою повністю задовольняє фірму, етап на цьому завершується, а якщо ні - виникає нова необхідність в інформації

Збирання зовнішньої інформації не завжди призводить до перетікання знань від однієї фірми до іншої. В цьому випадку ефект перерозподілу ресурсів не гарантований. Але навіть у такій ситуації стратегічне управління зовнішньою інформацією приносить користь, хоча б тим, що примушує керівників точніше оцінювати можливості своєї фірми в конкурентній боротьбі і тим самим ставити перед собою більш зрозумілі цілі. Оскільки персонал зайнятий в основному вирішенням короткострокових завдань, збір та аналіз стратегічної інформації дозволяє фірмі більш достовірно визначити своє становище на ринку.

У цілому стратегічне управління зовнішніми інформаційними потоками - засіб сучасного менеджменту з великим потенціалом, використання якого, багато в чому вирішує задачу підвищення конкурентноздатності підприємства.

Усе більша кількість компаній вимушена рахуватись із суспільними правами, цінностями, пріоритетами, враховувати і відслідковувати зміни у законодавстві та регулюючих нормах під час аналізу ситуації навколо фірми. Тим більше, що суспільство, завдяки засобам масової інформації, є обізнаним у своїх правах і у всіх змінах, що відбуваються, і у можливості спільного тиску на фірми. Отже задача фірми зробити свою стратегію розвитку із збереженням конкурентних позицій відповідною до соціальних вимог.