Хто є власником і клієнтом бізнес-процесу?

Власник бізнес-процесу – особа, що відповідає за протікання і результат всього процесу в цілому, а оскільки процеси пронизують всю організацію наскрізь, таке формулювання передбачає відповідальність за роботу різних функціональних підрозділів. Але роль власника бізнес-процесу не в тому, щоб керувати щоденною рутиною кожної (чи навіть однієї) із складових частин процесу, а втому, щоб робити всі необхідні для забезпечення продуктивності, ефективності і адаптованості всього процесу і кожної з його складових частин.

Клієнт бізнес-процесу – будь-який суб’єкт (людина чи організація), який отримує вихід бізнес-процесу, безпосередньо чи опосередковано. Існує п’ять різних видів клієнтів:

1. Первинні клієнти – ті, які отримують первинний вихід.

2. Вторинні клієнти – ті, які знаходяться поза процесом, і отримують вторинні виходи.

3. Непрямі клієнти – ті, які не отримують первинний вихід, але є наступними в ланцюгу, тому пізніший за часом, або некондиційний вихід вплине на них.

4. Зовнішні клієнти – ті, які знаходяться поза підприємством і отримують вихід процесу (дистриб’ютори, агенти, представники роздрібної торгівлі, інші організації).

5. Зовнішні непрямі клієнти – споживачі продукції чи послуг.

У компанії, що базується на процесах, власник процесу "закуповує" всередині компанії ресурси і послуги у власників ресурсів Цей підхід не може бути реалізований при виконанні першого проекту по реінжинірингу, оскільки нова компанія перш ніж зможе працювати ефективно, звичайно потребує "настройки", необхідної для побудови внутрішньої системи підтримки і забезпечення процесів. Але через деякий час перебудований бізнес стане досить зрілим для переходу до справжньої динамічної організації. Власники процесів при цьому зацікавлені в хорошій репутації своїх процесів, що дає ним право запрошувати до себе кращих співробітників Кожний співробітник буде старатися виконувати свої функції найкращим образом, щоб у власників процесів було бажання "купувати" його послуги.

У бізнесі, заснованому на процесах, можна виділити декілька типових ролей співробітників. Кожна конкретна людина може виступати в одній ролі або відразу в декількох.

Перерахуємо обов'язки основних категорій співробітників компанії, які є характерними для компаній, заснованих на процесах, а потім розглянемо різні види угод, які регулюють зобов'язання і умови виконання робіт.

Президент:

• ставить оперативні і довгострокові цілі,

• визначає стратегії бізнесу,

• здійснює загальний контроль за бюджетом і фінансовою діяльністю,

• забезпечує розвиток бізнесу і організаційної структури компанії,

• призначає власників процесів і власників ресурсів;

• контролює діяльність власників процесів і власників ресурсів.

Власник ресурсу:

• розподіляє операторів процесів або інші ресурси на різні бізнес-процеси,

• вирішує конфлікти, виникаючі при розподілі ресурсів,

• укладає угоди з співробітниками (операторами), з яких вони отримують ясне уявлення про свою довгострокову роль в розробках компанії Власник ресурсу забезпечує кожного співробітника індивідуальним планом робіт Ці плани повинні обговорюватися і переглядатися щорічно,

• забезпечує підвищення кваліфікації свого персоналу і веде перевірку його компетентності,

• складає бюджет довгострокового навчання і стратегічної підготовки (не пов'язаної спеціально з яким-небудь конкретним процесом);

• приймає на роботу (спільно з власником процесів) операторів процесів;

• підтримує службовцях в переговорах, професійному зростанні, при вирішенні конфліктів по використанню ресурсів і т.п.

Власник процесу:

• призначається для кожного бізнесу-процесу в компанії. Безпосередні задачі цього співробітника визначаються характером того процесу, за який він відповідає;

• розробляє процес і забезпечує, щоб він відповідав стратегічним бізнес-планам компанії;

• визначає інтерфейс процесу на основі аналізу об'єктів, що беруть участь в даному процесі. Якщо які-небудь з цих об'єктів беруть участь в інших процесах, то власник процесу визначає, як ці об'єкти повинні відпрацьовувати свої зобов'язання в різних процесах. Ця робота звичайно виконується спільно з власниками інших процесів;

• визначає цілі процесу і забезпечує їх досягнення;

• планує бюджет для всіх примірників процесу і, отже загальний бюджет процесу;

• призначає лідера (лідерів) примірників процесу;

• розподіляє ресурси для всіх примірників процесу і укладає угоду з кожним оператором процесу;

• оперативно доопрацьовує процес у разі необхідності; для проведення цього вигляду робіт в бюджеті виділяються відповідні кошти;

• бере участь в довгостроковому плануванні потреб в ресурсах (основним відповідальним за цей вид діяльності є власник ресурсів);

• забезпечує розвиток процесу і поліпшення його якості.

Лідер процесу:

• несе відповідальність за конкретний примірник процесу, при цьому він має багато спільних меж з лідером проекту. У невеликих компаніях ці обов'язки нерідко виконує одне і те ж обличчя. Лідер процесу у разі необхідності може вносити поправки в свій примірник процесу, наприклад, якщо він працює в філіалі підприємства;

• забезпечує ефективне виконання конкретного примірника процесу відповідно до бюджету;

• погодить можливі поправки або зміни конкретному процесі з власником процесу;

• здійснює управління і оперативне планування ресурсами (операторами, залученими на контрактній основі);

• виявляє і вирішує конфлікти (спільно з операторами процесу, власником процесу і власником ресурсів);

• підписує угоди з операторами процесу, що залучаються.

Оператор процесу.

Всі співробітники компанії в кінцевому результаті є операторами процесів. Деякі з них призначаються президентом і власниками процесів Такі оператори грають в компанії особливі ролі, які розглянуті вище. У інших випадках оператори процесів виконують наступні завдання:

• знаходять для себе роботи і укладають договору в одному або декількох бізнес процесах в компанії,

• вимагають висновку і виконання всіх угод, необхідного для успішного виконання роботи;

• складають спільно з лідерами процесів докладні індивідуальні плани з термінами виконання робіт;

• виконують роботи в конкретних процесах,

• стежать за своїм професійним зростанням.

Види угод

Зобов'язання і професійне зростання кожного співробітника в компанії можуть регулюватися різними угодами, в тому числі наступними:

• Особистий план професійного зростання, що описує основні курси, які повинен закінчити оператор процесу, а також його можливе просування в компанії на найближчі один - три роки.

• План участі в процесах, що вказує, який процент часу оператор витрачає на участь в різних процесах протягом року.

• Угоди, що визначають умови, на яких оператор процесу зобов'язується виконувати деяку роботу. Цей тип угод використовується по перевазі для консультантів, що запрошуються зі сторони і що є тимчасовими учасниками проекту.

Оскільки особистий план професійного зростання і угода про призначення не є специфічними для проектів по реінжинірингу, розглянемо тут тільки план участі в процесах.

План участі у процесах

Час дії цієї угоди обмежується звичайно одним роком, і його перегляд співпадає з переглядом співробітниками компанії своїх рішень про участь у тих або інших процесах. У більшості випадків переговори оператора з власником процесу бере на себе власник ресурсу. У результаті оператор, власник ресурсу і власник процесу підписують угоду. У ній відбивається розподіл робочого часу оператора по різних процесах. Якщо в момент прийняття угоди це не було можливим, то необхідні доповнення до угоди повинні бути впроваджені пізніше, при першій же можливості. Якщо є намір укласти угоду на термін, більш тривалий, ніж один рік, то це повинно бути відмічене в тексті угоди. Крім того, угода містить інформацію про те, як повинно відбуватися її скасування. Форма типового плану участі в процесах містить:

назву процесу;

процент часу, який даний оператор витрачає на нього;

задачі, які він вирішує;

ім'я власника процесу.

Виділення бізнес-процесів, їх аналіз і подальше вдосконалення колосальний резерв для підвищення конкурентоспроможності компанії та ефективності її роботи.

З точки зору аналізу та оптимізації бізнес-процесів, МУП і відповідні інструментальні засоби дозволяють виявляти:

• дублювання функцій,

• вузькі місця,

• витратні центри,

• якість виконання окремих операцій,

• надмірні операції,

• відсутність або неповноту інформації,

• можливості автоматизації,

• можливості впровадження систем управління якістю,

• можливості сертифікації по ISO 9000 (ISO 9002 або ISO 9004-1).