Основная литература

1. Академия рынка. Маркетинг. - М.: Экономика. 2003. С. 262-276,359-377, 418-435.

2. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. - М.: Экономика. 2011. Гл. 4-8.

3. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс. 1993. Гл. 16.

4. Маркетинг. - М.: ЮНИТИ. 2005. Гл. 19, 20.

5. Лансестр А., Шандезон Ж. Методы продажи. - М.: Прогресс. 2011.

Дополнительная литература

1. Егоров А. Деловые переговоры. - Маркетинг. 2010, .№ 3.

2. Дамари Р. Теория и практика маркетинга. - Маркетинг. 2004. специальный выпуск № 1.

3. Егоров А. Деловое письмо. - Маркетинг. 2009. № 1.

4. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. - М.: Экономика. 2010.

Тема 14. Послепродажное обслуживание как элемент оперативного маркетинга

1-е занятие

1. Современные тенденции сферы обслуживания.

2. Основные компоненты смешанного обслуживания.

3. Система и методы установления партнерских отношений между клиентом и поставщиком.

2-е занятие

1. Создание и реорганизация сетей послепродажного обслуживания.

2. Разработка сторонами послепродажного обслуживания.

3. Организация послепродажного обслуживания.

4. Разработка стандарта обслуживания.

Ситуационные задачи

Кейс 1. Фирма TRM Copy Centers Corp. из города Портленд штата Орегон занимается обслуживанием небольших фирм розничной торговли. Фирма устанавливает копировальные устройства в магазине за 95 долларов, а затем обеспечивает ремонт и запасные части. Стоимость услуги копирования для потребителя составляет 5 центов за страницу. Розничный торговец забирает себе только четверть этой суммы.

Фирма TRM повышает прибыль путем централизации и стандартизации. Поставка запасных частей и проведение ремонтных работ осуществляются централизованно. все 34 города, в которых действует фирма TRM, имеют по одному такому сервисному пункту. Копировальные устройства подержаны, следовательно, их стоимость невелика. Используются только две модели, значит, и ремонт их относительно дешев. Фирма покупает запчасти для своих копировальных устройств оптом, так что этот вид затрат фирма также контролирует.

Вопросы и задания:

1. Что делает обслуживание фирмы TRM таким привлекательным для розничной торговой сети? Розничный торговец всегда может купить или арендовать свое копировальное устройство и не отдавать 75 % своего дохода. Обсудите это в свете того, как фирма TRM преодолевает эти традиционные для сферы обслуживания проблемы.

2. С какими еще проблемами фирма может встретиться в процессе ее расширения?

3. Какие бы пути решения вы предложили?

Кейс 2. Расширение гарантийных обязательств на фирме Chrysler побудило фирму Ford увеличить гарантийный пробег своих автомашин до 70000 миль и довести срок своей гарантии до 7 лет.

Вопросы:

1. Как можно связать этот факт с известной кампанией на фирме, проходящей под девизом: «Форд: на первом месте качество»?

2. Почему японские производители не расширяют пределы своих гарантий свыше 12000 миль и 12 месяцев?

Задания:

Задание 1. О чем говорит покупателю предлагаемый ему контракт на обслуживание бытового прибора?

Задание 2. «Мы все общественные животные. живущие в семьях и общинах. Мы работаем вместе, играем вместе и спим вместе. Мы охотно отдаем себя тем, кого мы любим. Бескорыстно оказанная другим услуга есть одна из человеческих добродетелей, присутствующая у всех героев и героинь». Является ли такое заявление общим для всех религий и культур? Многие испытывают чувство глубокого удовлетворения от того, что они что-то дают другим людям. Что общего это имеет с маркетингом услуг?

Задание 3. Почему гарантии реже используются при продажах на промышленных рынках и рекламе? Означает ли это, что в этих случаях гарантия второстепенна.