Дистантні інтернет-послуги:

1. інформування на основі інтернет-технологій через веб-сайт бібліотеки, електронну пошту, чат-сервіси, соціальні медіа, Scype, мобільні додатки про бібліотеку, її послуги, включно з описом фондів і колекцій, нові надходження, віртуальні виставки

2. доступ до електронного каталогу, як основного бібліографічного ресурсу;

3. доступ до електронного бібліотечного інформаційного ресурсу (через сайт бібліотеки і віртуальні читальні зали) - локальні бібліографічні БД, бібліографічні покажчики та списки, фактографічні дані, повнотекстові ресурси, що становлять електронні колекції бібліотеки, інтернет-путівники, електронні бібліотеки тощо.

4. надання в тимчасове або постійне користування повнотекстових електронних документів (ЕДД [на комп’ютер користувача через електронну пошту, на сервер, на сайт бібліотеки з наступним виведенням на електронні книжки і читанки, або на друк], на сайті бібліотеки в режимі онлайн).

5. дистантне довідково-бібліографічне інтернет-обслуговування користувачів

6. проведення комплексних заходів (он-лайн конференції, семінари, круглі столи; організація віртуальних виставок).

7. консультування

Сервіси:

- пошукові сервіси – за ключовими словами, автором, датою, галуззю науки тощо

- копіювання, скачування документу,

- замовлення документів для абонементу або ЕДД

Перші спроби обслуговування дистантних користувачів на основі інтернет-технологій, а отже і поява перших інтернет-послуг, пов’язані з появою в бібліотеках електронної пошти. На самому початку розвитку цього сервісу e-mail-запити користувачів виконувалися епізодично і нерегулярно, утім сьогодні електронна пошта – необхідний елемент функціонування служби віртуальної довідки. Наприклад, на основі електронної пошти функціонує система пошуку в «Архіві виконаних довідок» «Віртуальної довідки» НБУВ. Як зазначається на сайті Бібліотеки щодо пошуку відповіді на запит, «введіть в поле «Електронна пошта» адресу Вашої електронної пошти або ключові терміни за темою запиту і перегляньте історію наданих відповідей на Ваші запити у зворотньо-хронологічному порядку».

На сьогодні дистантне обслуговування включає широкий спектр послуг, серед яких дистантне інтернет-обслуговування найбільш популярне серед користувачів. Зокрема, користуються попитом послуги, що надаються через бібліотечний веб-сайт, електронну пошту, сервіс скайп (Skype) та віртуальні соціальні мережі.

Варто відзначити, що сучасний розвиток дистантних форм обслуговування відбувається в напрямі залучення та використання інтелектуального користувацького потенціалу, що зумовлює впровадження таких інтерактивних сервісів для здійснення дистантного обслуговування як ведення бібліоблогів, форумів, чатів, проведення відео-конференцій, мультимедійних сервісів, рекомендаційних сервісів, міждисциплінарна співпраця на базі бібліотек тощо.

Бібліотеки України сьогодні впроваджуються в свою діяльність такі перспективні напрями дистантного інтернет-обслуговування, як використання мобільних сервісів для надання дистантних послуг через мобільний телефон (наприклад, Кіровоградська ОУНБ ім. Д. І. Чижевського), скайп (Skype), інструментарію соціальних медіа.

Водночас, для провідних бібліотек України – Національної бібліотеки України імені В. І. Вернадського НАН України, Національної парламентської бібліотеки України, Одеської національної наукової бібліотеки, Львівської національної наукової бібліотеки України імені В. Стефаника НАН України та ОУНБ – поки що характерним є здійснення дистантного інтернет-обслуговування шляхом надання окремих послуг з використанням електронної пошти та на основі функціонування веб-сайтів. Зокрема, послуга «віртуальна довідка» серед ОУНБ надається лише окремими – Івано-Франківською ОУНБ ім. І. Я. Франка, Львівською ОУНБ, Полтавською ОУНБ імені І. П. Котляревського, Кіровоградською ОУНБ ім. Д. І. Чижевського, Дніпропетровською ОУНБ та рядом інших. Комплексне використання широкого спектру дистантних послуг на основі бібліотечного веб-сайту, електронної пошти, сервісу скайпу (Skype) та віртуальних соціальних мереж у вітчизняній бібліотечній практиці є поки що винятком (наприклад, НБУВ окрім підтримки веб-сайту та сервісу електронної пошти, пропонує послугу «Запитай бібліографа по скайпу», підтримує сторінки в соціальних медіа).

Повільність та відсутність системності у впроваджені дистантних послуг в першу чергу пов’язано з недостатнім фінансуванням і технічним оснащенням. Також негативно впливає на цей процес відсутність системних методичних розробок та практичних заходів щодо підвищення професійного рівня бібліотечного персоналу.

Отже для ефективного здійснення дистантного бібліотечного обслуговування важливим є використання всього сучасного науково-методичного, інформаційного, технологічного та організаційного потенціалу, що ще раз підтверджує взаємозв’язок між елементами пропонованої моделі.

Стрімке збільшення кількості й урізноманітнення дистантних послуг в бібліотечному обслуговування актуалізує питання місця дистантного інтернет-обслуговування в системі загального бібліотечного обслуговування та уточнення існуючих класифікацій бібліотечних послуг. В «Довіднику бібліотекаря» наголошується, що для здійснення обслуговування, його планування і аналізу результативності важлива багатоаспектна класифікація бібліотечних послуг.

З точки зору взаємозв’язку послуг з бібліотечними функціями виділяють такі класи послуг: основні бібліотечні послуги, які сприяють реалізації як родових, так і ситуативних функцій бібліотеки та надаються безкоштовно; додаткові послуги, які мають виключно комерційний характер і регулюються відповідними нормативно-правовими документами. В цьому контексті дистантні інтернет-послуги відносяться як до першої, так і до другої групи. Наприклад, обслуговування дистантних користувачів інформаційно-аналітичної продукцією, підготовленою бібліотечними працівниками відповідно до користувацьких запитів, здійснюється відповідно до укладених між бібліотекою та замовником послуги угод і оплачується замовником. Водночас, дистантне користування електронним бібліотечним каталогом – безкоштовне.

З урахуванням особливостей відомостей або матеріалів, що надаються читачам, В. В. Брежнева та В. А. Мінкіна розрізняють:

1. Послуги, кінцевим результатом яких є видача документів в тимчасове користування:

а) в межах бібліотеки, в читальних залах;

б) на абонементі для читання вдома.

2. Видачу копій документів.

3. Довідково-аналітичні послуги: уточнюючі і адресні довідки, тематичні бібліографічні списки і покажчики, фактографічні довідки і т.д.

4. Послуги, пов’язані з розкриттям складу фонду (виставки, читацькі конференції і т. д.).

5. Консультаційні послуги.

Виходячи з цієї класифікації, бібліотечні інтернет-послуги слід віднести до всіх груп, крім першої, стосовно якої в контексті дистантного інтернет-обслуговування варто зробити уточнення щодо надання в тимчасове користування не документу, а доступу до документу.

З погляду ресурсів, використаних для надання послуг, спектр дистантних інтернет-послуг включає як ті, що надаються на базі лише власних фондів бібліотеки, так і ті, що вимагають залучення інформаційних ресурсів суспільства.

Дистантне інтернет-обслуговування є елементом системи загальнобібліотечного обслуговування, в якій виділяють:

– стаціонарну форму обслуговування (всі види послуг бібліотеки, що надаються користувачу в стінах бібліотеки);

– позастаціонарну форму обслуговування (пересувні бібліотеки – бібліобуси, а також бібліотечні пункти та пункти видачі книг, в які регулярно доставляються книги і інші носії інформації по запитах населення за допомогою місцевих засобів транспорту).

Обидві форми на сьогодні функціонують з використанням арсеналу дистантних інтернет-послуг. В приміщеннях бібліотек надається, зокрема доступ до передплачених бібліотекою баз даних, чого користувач не може зробити, перебуваючи вдома за своїм комп’ютером, доступ до віртуальних читальних залів інших бібліотек. Водночас, пересувні бібліотечні пункти на сьогодні обладнані доступом Wi-Fi, що дає змогу бібліотечним працівникам використовувати планшетні комп’ютери для демонстрації різноманітних цифрових сервісів, включно з електронними книжками.

Д. Соловяненко класифікує бібліотечний сервіс за низкою критеріїв, які є системоутворюючими для онлайнового бібліотечного сервісу.

Зокрема, ним виокремлюються:

– дистанційний та безпосередній бібліотечний сервіс, що визначається за ознакою місцезнаходження користувача (якщо суб’єкти сервісних відносин знаходяться на відстані один від одного і не можуть мати прямого, тобто неопосередкованого, контакту, такий сервіс називається дистанційним);

– розподілений та комплексний бібліотечний сервіс – за ознакою комплексності надання послуг (якщо різні види бібліотечних послуг (пошук, довідки, переклади тощо) виконуються у єдиному процесі, тобто поєднані між собою та надаються єдиним сервісним підрозділом, у єдиному місці, такий сервіс називається комплексним. Якщо ж послуги надаються окремо одна від одної та суттєво різняться за ознакою місця та/або підрозділу-виконавця, такий сервіс є розподіленим) [189, с. 208].

Відповідно до цієї класифікації, дистантні інтернет-послуги мають універсальний характер, адже можуть надаватись в рамках усіх визначених дослідником видів бібліотечного сервісу – дистанційного (надання довідок електронною поштою, доступу через веб-сайт бібліотеки до її електронного каталогу, повнотекстових баз даних тощо), безпосереднього (доступ в читальних залах бібліотеки до передплачених установою зовнішніх інформаційних баз даних), розподіленого (наприклад, пошук в електронному каталозі бібліотеки) та комплексного (наприклад, віртуальна довідка та дистантне інформаційно-аналітичне обслуговування).

В даній роботі пропонується визначення місця дистантного інтернет-обслуговування в системі інших дистантних бібліотечних послуг за такими критеріями, як засіб надання послуги та тип переданого сигналу.

За засобом надання в бібліотечному обслуговування можна виокремити дистантні послуги, що здійснюються на основі транспортно-механічної передачі інформації (наприклад, пересилка замовлених документів поштою) та на основі електронної передачі інформації (електронні послуги). Виходячи з цього поділу, дистантні інтернет-послуги належать до електронних послуг бібліотеки.

За типом переданого сигналу серед електронних послуг можна виокремити послуги з аналоговим форматом передачі даних (радіо або телефон) та послуги з цифровим форматом передачі даних, до яких, власне і належать інтернет-послуги та телепослуги.

В системі ж безпосередньо інтернет-послуг за сервісом, що використовується бібліотекою для їх надання, на сьогодні можна виділити послуги на основі: електронної пошти; веб-сайту; ICQ; скайпу (Skype); соціальних медіа.

Використовуваний рядом дослідників (В. Медвєдєва, О. Ісаєнко) поділ дистантних інтернет-послуг за ступенем залученості в процес надання послуги бібліотечного співробітника на пасивні (доступ до документів (повні тексти, зображення, звукові й відео файли), до каталогів (бібліографічна інформація), до довідкової інформації, інформування про бібліотечні новини) та активні (ДБО, консультаційні послуги, віртуальна довідка, ЕДД, електронна пошта, доступ до бібліотечного синтезованого наукового та інформаційно-аналітичного продукту – покажчики, бюлетені, наукові праці та монографії бібліотечних співробітників тощо) сьогодні доцільно доповнити показником використання в процесі бібліотечного обслуговування інтелектуального потенціалу користувачів, їх залучення в процес інфотворення (наприклад створення бази даних на основі вікі-технологій) і, відповідно, інтерактивною формою обслуговування, яка передбачає надання доступу до бібліотечних інформаційних продуктів, створених на основі інтеграції інтелектуального користувацького та бібліотечного ресурсів.

При цьому не можна не погодитися з Т. Добко, яка вірно підмічає, що для того щоб послуги реальних бібліотек у системі електронних комунікацій користувалися попитом, вони повинні постійно удосконалюватись, бути конкурентоспроможними та здійснюватись висококваліфікованими бібліотечними працівниками, які були б інформаційними навігаторами, адже прогрес інформаційних технологій невпинний.

Примітно, що в контексті зростання популярності серед користувачів дистантного інтернет-обслуговування та дистантних інтернет-послуг, їх розвитку, виникла об’єктивна потреба у виокремленні у бібліотеках спеціальних підрозділів, що займаються безпосередньо цим видом обслуговуванням.

Зокрема в структурі НБУВ у 2010 р. було виокремлено спеціальний виробничий підрозділ – Відділ технологій дистантного обслуговування. Детальний огляд концепції відділу висвітлено в статті «Комплексне інформаційне обслуговування віддалених користувачів НБУВ: концепція, регламентувальна документація» О. Ісаєнка та Н. Каліберди. В роботі зокрема наголошується, що головним призначення відділу технологій дистантного обслуговування є створення комфортних умов для віддалених клієнтів, які за допомогою інформаційних технологій мають можливість користуватися послугами НБУВ незалежно від свого місця перебування.

Автори визначають функціонування Служби, як «єдиного вікна», за допомогою якого користувачі мають можливість отримати увесь спектр послуг, які здатна надати бібліотека в дистанційному режимі – підготовку всіх типів бібліографічних довідок, здійснення фахових консультацій, електронне замовлення та електронну доставку документів, надання майже усіх платних послуг.

Як ідеться на сайті НБУВ, основними напрямами діяльності відділу визначено:

1) у галузі наукових досліджень – науково-дослідна робота з питань організації інформаційного обслуговування віддалених користувачів та читачів Бібліотеки, ефективності використання електронних ресурсів та довідково-інформаційних послуг, впровадження новітніх електронних технологій у практику роботи підрозділу.

2) у галузі науково-прикладної діяльності – науково-інформаційне та довідково-бібліографічне обслуговування віддалених та локальних користувачів Бібліотеки всіх категорій на основі науково-інформаційних електронних ресурсів Бібліотеки та зовнішніх мережевих ресурсів.

3) у галузі науково-методичної роботи – розробка та підготовка інструктивно-методичних матеріалів з питань підвищення ефективності обслуговування віддалених користувачів та читачів Бібліотеки електронними ресурсами.

Відділ технологій дистантного обслуговування складається з двох секторів:

1) Сектору обслуговування дистантних користувачів, основними функціями якого є оперативне інформаційне обслуговування індивідуальних та колективних віддалених користувачів на базі електронних ресурсів Бібліотеки, зовнішніх мережевих ресурсів шляхом підготовки та надання матеріалів довідкового, консультаційного, науково-методичного характеру, тематичних добірок з актуальної тематики за запитами користувачів.

2) Сектору навігації по електронних ресурсах, який здійснює забезпечення оперативного доступу користувачів залу електронних ресурсів до локальних інформаційних ресурсів Бібліотеки, зовнішніх мережевих ресурсів, комунікативних сервісів Інтернет, електронних документів на оптичних компакт-дисках та надання сервісних послуг, які пов’язані з використанням програмно-апаратних засобів [197].

Таким чином, на сьогодні можна констатувати, що дистантне інтернет-обслуговування – перспективний, затребуваний суспільством напрям бібліотечного обслуговування, що динамічно розвивається та тісно пов’язаний із забезпеченням реалізації права громадян на вільний доступ до інформації. Розвиток дистантного інтернет-обслуговування, розширення внаслідок цього можливостей користувачів для отримання потрібних їм інформаційних продуктів та послуг сприятиме демократизації бібліотечної діяльності, формуватиме в суспільній свідомості уявлення про установи інформаційної сфери як про гарантів демократії, центри освіти і культури, що забезпечують вільний і рівний доступ до накопичених людством знань.

15