3. Управління комунікаційними процесами

Управління комунікаційними процесами в організації включає:

• визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;

• розробку й реалізацію засобів усунення таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів (рис.).

Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації, основними з яких є:

1. Фільтрація. Коли працівник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію. Фільтрація є наслідком: конфлікту між сферами компетенції; конфлікту інтересів відправника і одержувача повідомлення; висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим більше умов для фільтрації); отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.

	Перешкоди на шляху ефективної комунікації - це об'єктивні та суб'єктивні фактори, які деформують (викривлюють) процес комунікації'. До основних з них належать:
		Фільтрування — свідоме маніпулювання інформацією з метою зробити її привабливішою для одержувача
		Вибіркове сприйняття - одержання інформації вибірково, коли одержувач бачить і чує лише те, що його цікавить, з урахуванням своїх потреб, мотивації, досвіду, підготовки та інших особистих характеристик
		Семантичні бар'єри - для різних людей ті самі слова можуть мати різне значення. Одержувачі можуть використовувати інше значення переданих їм слів, ніж те, що мав на увазі відправник
		Емоції - повідомлення часто інтерпретується по-різному, залежно від того, який настрій у одержувача в момент комунікації
		Інформаційне перевантаження - ситуація, коли кількість інформації, яку повинна осмислити людина, перевищує її можливості опрацювання інформації
		Поганий зворотний зв'язок - відсутність або слабка реакція одержувача на передання йому повідомлення
	Методи подолання перешкод комунікації - це засоби підвищення ефективності комунікації. По основних з них належать:
		Удосконалення зворотного зв'язку-використання засобів активізації та поглиблення зворотної реакції на повідомлення (запитання до слухачів, повторення частини сказаного, передавання повідомлення у різних варіантах тощо)
		Регулювання інформаційних потоків - перерозподіл інформаційних потоків шляхом удосконалення формальних і неформальних комунікаційних мереж, вертикальної та горизонтальної комунікації правильного вибору засобів комунікації
		Розвиток вміння активно слухати - дотримання настанов ефективного слухання
		Використання емпатії - намагання поставити себе на місце відправника, що дає змогу краще зрозуміти справжній зміст його повідомлення
		Спрощення мови повідомлення - використання слів, які аудиторія гарантовано зрозуміє

Рис. Перешкоди на шляху ефективної комунікації та методи їх подолання

2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає інформацію, що відповідає його потребам, мотивації, досвіду тощо. Ступінь зацікавленості в інформації визначає характер її декодування.

3. Семантичні бар'єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактори, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікації.

Горизонтальні комунікації між фахівцями одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону, який незрозумілий іншим. У великих організаціях із філіями в різних країнах використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону. Усе це, зрештою, призводить до виникнення семантичних бар'єрів.

4. Поганий зворотній зв'язок.

5. Культурні відмінності між відправником і одержувачем інформації.

6. Інформаційні перевантаження виникають унаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію. Виникає потреба відсіву менш важливої інформації.

Підвищення ефективності комунікацій вимагає: удосконалення повідомлень; удосконалення механізму розуміння повідомлень. Основними методами, що допомагають вирішити ці проблеми, є:

• регулювання інформаційних потоків (поділ проблем між менеджером і підлеглими);

• удосконалення зворотного зв'язку на основі: формулювання запитань у процесі повідомлення; повторення всього або частини повідомлення; застосування різних варіантів викладення інформації;

• використання емпатїї – здатності поставити себе на місце співрозмовника, врахувати його особливості характеру тощо;

• заохочення взаємної довіри;

• спрощення мови повідомлення;

• розвиток здібностей ефективно слухати.

Стиль міжособових комунікацій – це манера поведінки особи в процесі обміну інформацією з іншою особою, яка залежить в основному від ступеня обізнаності обох сторін про інформацію, що виступає предметом обміну.

Контрольні запитання та завдання

1. В чому суть та значення комунікацій в управлінському процесі?

2. Охарактеризуйте між особистісні та організаційні комунікації.

3. Дайте визначення комунікаційному процесу. Охарактеризуйте його основні етапи та елементи.