6.3. Моделювання процесів надання послуг готельного господарства.
Будь-який процес складається з елементарних операцій.
В таблиці 2 наведені графічні моделі деяких операцій, які виконують працівники служби експлуатації номерного фонду готелю та інших служб.
Таблиця 2 – Оператори готельного господарства
№ з ⁄п |
Найменування оператора |
Графічна модель оператора |
1 |
Провітрювання приміщення
|
|
2 |
Прибирання посуду
|
|
3 |
Миття посуду
|
|
4 |
Прибирання ліжок
|
|
5 |
Прибирання тумбочки
|
|
6 |
Прибирання столу
|
|
7 |
Видалення пилу
|
|
Продовження таблиці 2
№ з ⁄п |
Найменування оператора |
Графічна модель оператора |
8 |
Прибирання санітарного вузла
|
|
9 |
Перевірка збереження обладнання номера
|
|
10 |
Приймання номера
|
|
11 |
Зміна білизни
|
|
12 |
Зміна рушників
|
|
13 |
Заміна рекламної інформації, що є в номері
|
|
14 |
Миття стін
|
|
15 |
Миття підлоги
|
|
16 |
Миття дверей
|
|
17 |
Миття вікон
|
|
18 |
Миття меблів
|
|
19 |
Миття килимових виробів
|
|
Продовження таблиці 2
№ з ⁄п |
Найменування оператора |
Графічна модель оператора |
20 |
Чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів
|
|
21 |
Зустріч туриста
|
|
22 |
Перенесення багажу
|
|
23 |
Реєстрація туриста
|
|
24 |
Документальне оформлення туриста на проживання
|
|
25 |
Видача ключів
|
|
26 |
Супровід до номера
|
|
27 |
Ознайомлення туриста з номером
|
|
28 |
Ознайомлення туриста з особливостями користування різним устаткуванням |
|
29 |
Розрахунок з туристом за надані послуги
|
|
30 |
Виклик таксі
|
|
31 |
Надання допомоги туристу в упакуванні речей
|
|
6.4. Системний аналіз роботи інженерно-технічної служби готелів [44]
Система водопостачання – одна із найважливіших інженерних складових будь-якої споруди, в тому числі й засобу для тимчасового проживання різних контингентів населення (туристів, студентів, відряджених тощо).
Під час проведення ЄВРО-2012 в м. Києві, Харкові, Львові і Донецьку як засіб розміщення для іноземних і вітчизняних футбольних вболівальників і туристів будуть використовуватися гуртожитки, переважно студентські. У зв'язку з цим, необхідно підвищити рівень надання послуг першої необхідності. Серед проблем, що потребують вирішення в цьому напрямку, є проблема відсутності гарячої води в гуртожитку в період з 22:30 до 06:00. Виходячи з вище викладеного, проблема гарячого водопостачання у студентському гуртожитку є актуальною.
Проблема відсутності гарячої води у засобі розміщування стосується роботи інженерно-технічної служби готелю, яка відповідає за надійне функціонування технічних засобів забезпечення діяльності готельного комплексу, в тому числі систем холодного та гарячого водопостачання в готельні номери.
Системний аналіз діяльності інженерно-технічної служби готелю проведено з метою наукового обґрунтування для вирішення проблеми відсутності гарячої води в студентському гуртожитку та розробки графічних моделей операторів процесу використання гарячою води.
Метод системного підходу дозволяє розглядати готельне господарство як складну цілісну систему. Системний аналіз − це методологія дослідження та проектування складних систем, пошуку, планування та реалізації заходів, спрямованих на вирішення проблемних ситуацій. Апарат системного аналізу дає можливість розкрити та зрозуміти закономірності функціонування технічних, біологічних, соціальних систем, логіку їхнього внутрішнього розвитку, і тому він широко застосовується в цих науках.
Методологічна специфіка системного підходу визначається тим, що він орієнтований на розкриття цілісності об'єкта та механізмів, що її забезпечують; на виявлення численних типів зв'язків у складному об'єкті та зведення їх у єдину теоретичну картину; на подання складного об'єкта у вигляді ієрархічної системи взаємопов'язаних моделей (дуже часто мовою графіки), що дає змогу формалізувати властивості об'єкта в цілому, його структуру та динаміку.
У трактуванні поняття «система» можна виділити декілька аспектів, що пов'язані зі змістом цього поняття. Найпоширенішим, але й найвужчим, є «інженерне» розуміння системи як взаємозв'язаного набору елементів та способів їх з'єднання, які слугують певній меті;
У теоретико-пізнавальному розумінні можна виділити три можливі аспекти розгляду систем, серед яких є такі:
система розглядається як взаємопов'язаний комплекс матеріальних об'єктів (такий підхід зручний, особливо при дослідженні природних об'єктів або процесів матеріального виробництва);
система включає, з одного боку, набір матеріальних об'єктів, а з іншого - інформацію про їхній стан (такий підхід застосовується при описуванні процесів управління матеріальним виробництвом).
Таким чином, під системою ми будемо розуміти сукупність взаємозалежних елементів, яка відособлена від середовища й взаємодіє з нею як ціле.
Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долучають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково або повний пансіон).
Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю: адміністративно-управлінська служба, служба управління номерним фондом, служба організації харчування, комерційна служба, інженерні (технічні) служби, допоміжні, додаткові служби.
Інженерно-технічна служба - одна з численних служб готельного підприємства, яку очолює головний інженер або директор з експлуатації будівлі готелю. Залежно від розміру готелю та його категорії інженерно-технічна служба може мати кілька підрозділів; найчастіше це адміністративний відділ, інженерний відділ, а також різні ремонтні майстерні.
Інженерний відділ відповідає за підтримання складних технічних систем у робочому стані і їхній ремонт. Ці системи використовуються як персоналом готелю, так і самими гостями. При цьому керівництво та персонал готелю практично не мають контролю за тим, як гості використовують обладнання готелю. Разом з тим, інженерно-технічна служба несе пряму відповідальність за це обладнання.
Обладнання інженерно-технічної служби складається з наступних груп: санітарно-технічне (водопровід, каналізація, холодне і гаряче водопостачання, опалення, вентиляція, кондиціонування повітря, централізоване видалення пилу, сміттєпровід, білизнопроводів); енергопостачання (освітлення та силові мережі); ліфтове господарство (пасажирські, службово-господарські і вантажні ліфти, ескалатори); силове обладнання (електродвигуни, машини для прибирання приміщень, холодильники, насоси, компресори, верстати і т. д.); слабкострумові пристрої та автоматика (телефонізація, радіофікація, пожежна охоронна та службова сигналізація).
На рисунку 27 наведено системне уявлення складу інженерно-технічної служби готелю.
Рисунок 27 –Система складу інженерно-технічної служби
Як видно, у системі інженерно-технічної служби готелю виділено 2 підсистеми: служби інженерних комунікацій і ремонтно-експлуатаційної служби. Кожну з цих служб очолюють інженери, які підпорядковується директору інженерно-технічної служби. У кожній підсистемі виділяються декілька підсистем нижчого ієрархічного рівня. Так, у підсистемі інженерних комунікацій – це підсистеми служб по ремонту та експлуатації системи водопостачання та сантехнічного обладнання, систем кондиціонування, вентиляції та опалення, та енергообладнання; у підсистемі ремонтно-експлуатаційної служби – підсистеми служб по ремонту та експлуатації технічного і технологічного обладнання, технічного сервісу культурного центру та оперативно-диспетчерська служба.
Інженерна служба також може мати у своєму складі майстерню з ремонту меблів, килимів, а також службу, котра проводить ремонт номерів (малярні, сантехнічні роботи). Служба головного інженера також здійснює контроль за витрачанням води, електроенергії, газу. Всі роботи, що виконуються цією службою, реєструються в спеціальному журналі.
Таким чином, функції що виконує інженерно-технічна служба готелю з підтримання інженерних систем і комунікацій в робочому стані є: підігрів води; вентиляція, кондиціонування та очищення повітря; експлуатація насосних і електричних систем; експлуатація холодильних систем і устаткування харчоблоку; експлуатація комп'ютерних систем; експлуатація ліфтового господарства; опалення приміщень.
Водопровідна мережа забезпечує будівлю готелю водою для питних і господарсько-побутових потреб. Поряд із забезпеченням готелів холодною водою діють системи гарячого та пожежного водопостачання. Якість і температура води, що надходить у готель, повинні відповідати вимогам стандарту. На одного мешканця може припадати до 300 літрів води на добу.
Системи гарячого водопостачання (ГВП) бувають з централізованим і децентралізованим, місцевим приготуванням гарячої води, яка витрачається на побутові та виробничі потреби. Схема гарячого водопостачання включає в себе установку для нагрівання холодної води до температури не вище 75 ° С і мережа розвідних трубопроводів. Для цієї мети використовуються швидкісні проточні водонагрівачі. Вода в них протікає зі значною швидкістю через нагрівальні трубки, які підігріваються водою з тепломережі, яка проходить усередині корпусу водонагрівача і омиває їх. Нагріта у водонагрівачі (бойлері, котлі) вода по трубопроводу надходить в систему гарячого водопостачання.
Для підтримки постійної витрати води, що надходить із теплової мережі, встановлюють регулятор витрати, а на трубопроводі, що подає холодну воду в водонагрівач, - водомір, що враховує витрату води. Тиск і температуру води в окремих точках вузла керування вимірюють манометрами і термометрами.
Останнім часом, у зв'язку з низьким завантаженням, деякі готелі переходять на нові методи приготування гарячої води. Для цієї мети використовуються електричні водонагрівальні прилади, що встановлюються в кожному номері.
Відповідно до стандартів, всі засоби розміщення повинні мати цілодобове холодне і гаряче водопостачання і каналізацію. У сільських районах і в районах з перебоями у водопостачанні необхідно забезпечити мінімальний запас води не менше ніж на добу та підігрів води. Система водопостачання та каналізації готелю може зрівнятися за складністю з системою невеликого селища. Енерговитрати на її обслуговування становлять 5-15% усіх енерговитрат готелю.
Ванна і туалет в номері, водопостачання ресторанних приміщень і кухні, системи підготовки води для басейнів, пралень, хімчисток, системи очищення стічних вод повинні функціонувати безперебійно, і клієнти не повинні навіть вникати в проблеми водопостачання. Якщо з якоїсь причини в номері відсутнє водопостачання, то інженерно-технічна служба повинна негайно виправити ситуацію.
При дослідженні питань водопостачання у студентському гуртожитку булло встановлено наступне. Студентський гуртожиток забезпечується централізованою системою теплопостачання. Це означає, що при приготуванні гарячої води вода, що надходить із системи холодного водопостачання, нагрівається водонагрівачами в індивідуальному центральному тепловому пункті, іноді вода нагрівається безпосередньо в котлах місцевих та центральних котелень. У гуртожитку відсутня гаряча вода в період з 22:30 до 06:00, відповідно нагрів води в цей час припиняється навмисно або водонагрівачі не розраховані на цілодобовий нагрів, тому автоматичною системою відключається нагрів води.
У більшості випадків систематичне відключення гарячої води можливе через високу вартість комунальних послуг. Також можливий такий варіант, що керівництво гуртожитку вважає недоцільним цілодобове забезпечення засобу розміщення гарячою водою, що є порушенням вимог ДСТУ 4268: 2003 та СНиП 2.04-01.
Крім постачання гарячою водою, ураховуючи погані екологічні умови, для гуртожитку існує також проблема забезпечення чистою фільтрованою холодною водою, оскільки якість води не завжди контролюється на відповідність вимогам стандарту ГОСТ 2874-82 «Вода питьевая».
Тиск води, що використовується в центральній системі водопостачання, зазвичай забезпечує подачу води до 4-6-го поверху. У більш високих будинках необхідно встановити додатковий насос для забезпечення водою всіх номерів (кімнат) та служб. Тому тиск води повинен регулюватися засобом розміщення.
Головною проблемою залишається відсутність гарячої води в гуртожитку. Проблеми тиску води та постачання чистою водою є другорядними.
Для аналізу і вирішення проблеми відсутності гарячого водопостачання в гуртожитку, доцільним буде в першу чергу визначити на які цілі витрачається гаряча вода. Витрати гарячої води в гуртожитку показані на рисунку 28.
Рисунок 28 – Схема витрат гарячої води в гуртожитку
Аналізуючи витрати гарячої води з'ясувалося, що найбільша її витрата припадає на період з 06:00 до 10:00 - це душ, ранковий туалет та прибирання громадських приміщень технічним персоналом; і в період з 18:00 до 21:30 - це душ. У період з 16:00 до 18:00 гаряча вода в основному використовується для господарських потреб, тобто прибирання кімнат та прання білизни. У період з 12:00 до 16:00 відбувається незначне використання гарячої води для дрібних побутових потреб таких, як миття посуду. Найменша витрата гарячої води спостерігається в період з 10:00 до 12:00 та вночі з 00:30 до 05:30.
Згідно СНиП-ΙΙ-34-76, норма споживання при температурі гарячої води 50 Сº у гуртожитку складає: з загальними душовими – 55 л на добу на одного мешканця, з загальними кухнями та блоками душових на поверсі – 88 л на добу на одного мешканця гуртожитку. Виходячи з цього, можна порахувати, що при кількості мешканців ≈ 950 осіб, витрати на душ складаюсь 52250 л на добу, миття посуду споживає 31350 л на добу, а разом – 83600 л на добу.
Отже ми вияснили потреби, що мають найбільший і найменший попит серед мешканців гуртожитку. Це душ і миття посуду.
Нами було розроблено моделі операторів, за допомогою яких доцільно представити процес використання гарячої води в гуртожитку (таблиця 3).
Таблиця 3 – Оператори процесу використання гарячої води в закладі розміщення (студентському гуртожитку)
Графічна модель оператора |
Найменування оператора |
Графічна модель оператора |
Найменування оператора |
|
Прийом душу |
|
Миття посуду |
|
Ранковий туалет |
|
Прання білизни |
|
Незначне використання |
|
Прибирання |
Операторна модель процесу використання гарячої води у гуртожитку зображена на рисунку 29.
Р исунок 29 – Операторна модель процесу використання гарячої води в гуртожитку
Студенти зранку приймають душ або тільки вмиваються, заощаджуючи витрати води, миють посуд після прийому їжі, після занять, у другій половині дня можуть використовувати гарячу воду для прання білизни й прибирання в кімнаті, перед сном приймають душ. Протягом доби чергові слідкують за економним використанням води.
Таким чином, за допомогою системного аналізу було виявлено місце інженерно-технічної служби в діяльності готельного господарства, її склад та функції, для виконання яких вона призначена.
На підставі нормативних документів розраховані витрати гарячої води у студентському гуртожитку, описано динаміку затрат води протягом доби.
Розроблені графічні моделі операторів, що призначені для формалізованого представлення процесу використання гарячої води у гуртожитку. За допомогою цих операторів розроблена операторна модель процесу використання гарячої води у гуртожитку.
6.5. Системний підхід до надання адміністративних послуг внутрішнім споживачам готелю [19]
На сьогоднішній день особливого значення набувають питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом готелю, що дозволяють підвищити його соціально-економічну ефективність. Управління персоналом готелю пов’язане з людьми і їхніми відносинами в колективі. Ураховуючи це, актуальним є підхід, який полягає у тому, щоб розглядати адміністративні послуги, як частину системи готельного господарства.
Визначення конфігуратора. Адміністративний апарат відповідає за організацію управління всіма службами підприємства, вирішує питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтриманням необхідних умов праці для персоналу, контролює виконання встановлених норм та правил охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.
Готельним підприємством управляє група керівників з різними повноваженнями.
Вищий рівень управління підприємством – це його власник і генеральний директор. Вони приймають рішення загального стратегічного характеру. Власником готелю може бути приватна особа або корпорація. У готелях – акціонерних товариствах – генерального директора обирають загальними зборами акціонерів.
Власник готелю або генеральний директор:
управляє всією господарською діяльністю готельного підприємства;
несе відповідальність за затвердження бюджету готелю;
визначає стратегічні напрями діяльності, які передбачають орієнтацію на певний сегмент туристичного ринку;
впроваджує та дотримується єдиної політики організації праці й інших функцій, зокрема експлуатації, збуту, норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфікації кадрів, стандартів якості та ін.;
періодично перевіряє й оцінює технічний стан готельного підприємства;
має право позову та відповіді на суді, а також репрезентує готель у всіх адміністративних установах;
користується всіма видами банківських послуг, зокрема кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підписує чеки на отримання готівки;
підписує угоди, зобов'язання, доручення;
приймає рішення про систему тарифів, розрахунки з клієнтами.
У структурі управління готелів може бути п'ять або шість заступників генерального директора – директор з розміщення, з маркетингу, директор ресторану, фінансовий і технічний директор. Ці керівники становлять середній рівень управління та забезпечують реалізацію політики готелю, розробленої вищими керівниками, відповідають за виконання завдань у функціональних підрозділах. Заступники директора у готелях мають значні повноваження, широке коло обов'язків; окрім загальних технологічних завдань, вони розв'язують проблеми обслуговування та задоволення потреб гостей.
Директор з розміщення координує роботу менеджерів служби бронювання, прийому та розміщення, обслуговування номерів, менеджера з обслуговування. Він:
забезпечує необхідний рівень обслуговування й утримання приміщень відповідно до категорії готелю;
приймає необхідні заходи, спрямовані на максимальне збільшення доходів від використання номерів;
контролює витрати підпорядкованих служб на виробничі потреби;
відповідає за зовнішній вигляд і особисту гігієну всього обслуговуючого персоналу згідно зі стандартами;
регулярно перевіряє стан номерів готелю, коридорів, холів та інших приміщень, які використовують гості, з метою дотримання належного стану відповідно до виробничих вимог;
здійснює щоквартальну інвентаризацію і складає замовлення на необхідні у використанні ресурси;
реагує на скарги гостей про функціонування підпорядкованих служб, вживає заходів, спрямованих на локалізацію конфліктних ситуацій із гостями та серед персоналу;
відповідає за впровадження і програму підвищення кваліфікації в контрольованих службах;
управляє черговими денної та нічної зміни, щоденно аналізує їхню звітну документацію.
Технічний директор контролює роботу інженерно-технічної служби. Основна функція пов'язана з коригуванням заходів забезпечення експлуатації будівлі й обладнання за встановленими стандартами.
Фінансовий директор контролює роботу фінансової та комерційної служби готелю, і його функції пов'язані з:
розробленням на довготривалий період фінансової стратегії готельного підприємства – вагомої складової загальної стратегії економічного розвитку;
створенням організаційних структур, які забезпечують прийняття та реалізацію управлінських рішень у різних напрямах фінансової діяльності готельного підприємства;
аналізом різних аспектів фінансової діяльності готелю з поглибленим вивченням окремих фінансових операцій і фінансових результатів діяльності філіалів та відокремлених підрозділів готелю, узагальненням результатів діяльності готелю загалом і в розрізі окремих напрямів;
плануванням фінансової та комерційної діяльності готелю відповідно до основних напрямів діяльності різними структурними підрозділами;
ефективним контролем за реалізацією прийнятих управлінських рішень.
Директор з маркетингу управляє відділом конгресового обслуговування, відділом реклами. Його основні функції пов'язані з:
аналізом стану ринку готельних послуг;
пошуком можливостей виходу на нові ринки, пошуком і відпрацюванням каналів просування готельних послуг;
оцінкою потенціалу основних ринкових сегментів;
дослідженням споживчого попиту з метою виявлення найперспективніших готельних послуг;
формуванням бази даних про клієнтів за демографічними даними, характеристиками соціального стану, географічною ознакою;
аналізом діяльності готелю та його основних конкурентів згідно з рівнем середньорічного, сезонного заповнення, середніх цін, якості послуг;
отриманням, обробкою та систематизацією інформації про клієнтів;
роботою зі створення та підтримки електронного сайта, електронної реклами й засобів бронювання;
плануванням маркетингової діяльності, складанням рекламних програм.
Одним з основних напрямків роботи адміністративного персоналу є кадрове забезпечення. Функції кадрової служби пов'язані з:
підбором, прийманням на роботу, оцінюванням якості персоналу, навчанням працівників готелю;
улагодженням конфліктів, формуванням корпоративної свідомості;
розробкою посадових інструкцій і функціональних технологій для персоналу;
оцінкою та допомогою у поліпшенні умов праці;
допомогою керівникам підрозділів;
підвищенням кваліфікації співробітників;
заохоченням і мотивацією персоналу та ін.
Функції служби також пов'язані з веденням особистих справ усіх працівників готелю, укладанням угод для навчання, підвищенням кваліфікації персоналу. В структурі кадрова служба найчастіше складається з відділу кадрів, відділу охорони праці, навчально-тренінгового центру.
Відділ кадрів набирає обслуговуючий персонал, узгоджує фахові проблеми праці, трудової дисципліни та винагороди. Відділ охорони праці забезпечує інструктаж з техніки безпеки, контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності, пов'язаної з виробничими травмами, за кошторисом витрат. Навчально-тренінговий центр займається підвищенням кваліфікації, перепідготовкою та стажуванням фахівців і обслуговуючого персоналу, навчанням працівників управління якістю послуг.
Виходячи з вищевикладеного, на рисунку 30 наведено структурну модель системи адміністративного апарату готелю, у її складі 6 підсистем: генеральний директор, що займає центральне місце у всій системі; директор з розміщення, технічний директор, директор служби маркетингу, директор кадрової служби та фінансовий директор.
Керівник (директор) кожної служби має безпосередній зв'язок з генеральним директором готелю та іншими службами. Як правило, зв'язки між підсистемами (службами) зворотні, що говорить про те, що вони взаємодіють між собою та коригують роботу один одного.
Рисунок 30 – Структурна модель системи адміністративної служби готелю
На моделі показано вхід у систему та вихід з неї, який спрямований на споживачів готельних послуг, тому що від того, як між собою взаємодіє адміністрація готелю, залежить якість готельних послуг.
На моделі відображено шість компонентів системи адміністративного апарату готелю: генеральний директор, який займає центральне місце у всій системі; директор з розміщення, технічний директор, директор служби маркетингу, директор кадрової служби та фінансовий директор.
Можна прослідити зв’язки між підсистемами, а також між елементами підсистем, а саме: кадрова служба, як ми бачимо пов’язана з усіма іншими, тому що, як відомо саме вона займається підбором та переміщенням персоналу усередині готелю, також вона відповідає за кваліфікацію персоналу та її підвищення при необхідності; далі йде фінансова служба, вона також має зв’язки з усіма іншими, але не з усіма вона має безпосередній зв'язок, безпосередньо вона пов’язана тільки з технічною службою та зі службою маркетингу; служба розміщення має міцний зв'язок з технічною службою та звісно з кадровою; технічна служба, як вже було сказано має зворотній зв'язок зі службою розміщення, кадровою та фінансовою службами і нарешті служба маркетингу також має зворотній зв'язок зі службою розміщення, фінансовою та кадровою службами. Окрім цього директор кожної з вище перелічених служб має безпосередній зв'язок з генеральним директором готелю. Ще на цій моделі ми можемо побачити, що майже не існує односторонніх зв’язків, усі зв’язки між службами зворотні, що говорить про те, що вони взаємодіють між собою та коригують роботу один одного.
Нами розроблені деякі моделі виконуваних інженерно-технічною службою операцій (оператори) для підтримки належної роботи готелю. Основні функції цієї служби, як правило, пов'язані з ремонтом технічних засобів, тобто виконання дій по забезпеченню надійної експлуатації будівлі й обладнання.
На рисунку 31 наведено операторну модель процесу ліквідації технічної відмови пасажирського ліфту (ремонту) та на рисунку 32 – операторну модель ліквідації технічної відмови в електричному освітленні, що виконує технічна служба готелю.
|
|
|
|
|
|
|
|
Рисунок 31 – Операторна модель процесу ліквідації технічної відмови пасажирського ліфту
|
|
|
|
|
|
Рисунок 32 – Операторна модель процесу ліквідації технічної відмови в електричному освітленні
6.6. Операторна модель технологічного процесу надання побутових послуг у готелі [3]
Опис конфігуратора. Побутове обслуговування в готелі спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникли під час їх проживання в готелі.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не в усіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
До складу послуг з побутового обслуговування входить термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в теці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг в прання: якщо гість хоче здати одяг в прання або чищення, він повинен покласти його в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номера або сказати про це черговою по поверху). Таку послугу можуть надавати в готелі, де є пральня. В готелях нижчої категорії можна узяти праску напрокат. Гість сам прасує в номері або спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка. У багатьох готелях є майстерні по ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття і одягу. Для зберігання речей і цінностей готелю надають камери схову і сейфи в номерах, або у адміністратора. У готелі організовується розвантаження, вантаження і доставка багажу в номер посильними. За окрему платню готель може надати гостю в прокат телевізор, посуд, спортивний інвентар та ін., зробити дрібний ремонт годинника, електробритв, радио-, кино-, фотоаппаратури; фотороботи.
Побутові послуги надаються в центрі побутового обслуговування персоналом готелю або методом самообслуговування.
Процес надання побутових послуг складається з послідовно або паралельно виконуваних операцій по задоволенню потреб гостя готелю.
Виходячи з вище викладеного, моделювання технологічного процесу, як цілеспрямованої системи по задоволенню потреб, зводиться до розробки операторної моделі, де окремі елементи обслуговування – операції – представлені відповідними операторами.
Нами вперше розроблені і пропонуються для використання графічні моделі технологічних операцій, які виконуються обслуговуючим персоналом при надання побутових послуг гостям готелю, які наведені в таблиці.
На рисунку 33 представлена модель технологічного процесу надання побутових послуг з використанням розроблених операторів як цілеспрямованої системи.
Рисунок 33 - Модель процесу надання побутових послуг
В таблиці 4 наведені технологічні оператори побутових послуг готельного господарства.
Таблиця 4 – Технологічні оператори побутових послуг готельного господарства
Технологічна операція |
Оператор |
Прийом гостя в службі побутового обслуговування
|
|
Ознайомлення гостя з нормативною документацією, щодо надання побутових послуг
|
|
Заповнення квитанції гостем із зазначенням усіх необхідних характеристик власності, що надається до служби побутового обслуговування |
|
Організація цілодобової роботи побутової служби
|
|
Закупівля миючих засобів найвищої якості
|
|
Видалення плям
|
|
Перевірка речей на збереження первинного виду та відсутність дефектів
|
|
Видання чистих речей гостеві, для перевірки якості роботи власником речей
|
|
Розрахунок за надані послуги
|
|
6.7. Система процесу надання клієнтам готелю інформаційних послуг [17]
Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне село тощо). Інші відомості, такі як: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасники конгресів та ін.) туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу турагентів рекламу та збут турів.
Етап надання інформаційних послуг у готелях – один з найважливіших і часто, визначаючий. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номеру, терміну перебування та ін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.
Особлива увага звертається в інформації на пільги та можливості їх одержання. Ось деякі з них: пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом з двома дорослими); безплатне вино та фрукти під час прибуття, чай і бісквіт щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безплатний торт на Ваш день народження; щодекади безплатний прокат автомобіля (на номер). Якщо турист має 2 тижні відпочинку, є можливість його урізноманітнити: відпочити 1 тиждень на одному курорті, а потім переїхати до контрастуючого курорту, при цьому одержати знижку в оплаті до 75 відсотків і багато інших.
У великих готелях інформаційна служба займає окреме вікно стійки прийому. У ній можна отримати різноманітну інформацію про готель.
Розглядаючи різні потоки інформації, виділимо наступні напрямки:
Подача запиту з інформацією про бронювання номера в готелі (ім'я і координати гостя, терміни і параметри броні, її ідентифікатор);
Пошук номера, що задовольняє запиту, його резервування;
Приїзд клієнта, ідентифікація, реєстрація в якості гостя (запитується ряд даних від імені клієнта до його місця проживання та роботи - останнє просто необхідно для пошуку боржників і підтримки контактів з постійними клієнтами);
Контроль регулярного обслуговування (прибирання, доставка преси, сніданків і т.д.).
Інформація про оплату проживання, послуг, внесених депозитів, баланс рахунку гостя;
Попередження про закінчення терміну проживання і процедура виселення і розрахунку, або продовження строку подання послуг розміщення.
З метою удосконалення роботи інформаційних служб готелю створюється інформаційний центр управління.
Робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, ресторану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипожежної охорони, покоївок та ін.
У світовій практиці інформаційний центр забезпечує моніторинг стану готелю (економічний, виробничий), роботу усіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів оперативних і стратегічних рішень, у режимі 24-години.
Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов’язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, збереження й одержання інформації.
Вплив інформаційних технологій на управління готелем величезний, оскільки прямо пов’язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного менеджера окремо, так і компанії в цілому. Це прямо впливає на конкурентоздатність компанії на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмні продукти наскрізної автоматизації всіх бізнес-процесів готелю сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.
Ефективне автоматизоване інформаційне і технологічне (АІТ) управління операціями в готелі - це ключова ланка в підвищенні економічної ефективності і поліпшенні якості послуг, особливо інформативного характеру. Тому для швидкого і безпомилкового контролю, повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування гостя у фронт-офісі і т.п. неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем.
Опис конфігуратора. Істотним елементом, від якого, буде залежати надійне функціонування всієї операційної системи готелю, є інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і виробництва, перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозволить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів на ринку готельних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінансових потоків) під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів.
Інформаційний центр – це складний людино-машинний комплекс, ядром якого є інформаційна комп'ютерна система, яка орієнтована на досягнення наступних цілей: відстеження стану готельного комплексу і ситуації довкола нього; оперативний аналіз; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану готелю (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо); підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління готелем з повним врахуванням змінних умов і факторів його стану.
Робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, ресторану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипожежної охорони, покоївок та ін.
Інформаційний
центр входить до структури управління
готелем і підпорядковується технічному
директору. Взагалі він складається з
шести технічних співробітників, що
забезпечують цілодобову підтримку та
інформаційне забезпечення різних служб
і відділів готелю. Щодня чотири
співробітники цілодобово здійснюють
контроль.
На наш погляд, в структуру готелю доцільно включити відділ інформації Web-вузла мережі ІНТЕРНЕТ, який буде сполучною ланкою готелі з суб'єктами економічних зв'язків як в межах міста, так і за його межами. Це обумовлено тим, що у відділі інформації зосередиться робота по інформаційному забезпеченню діяльності готелю і організації його контактів по системі ІНТЕРНЕТ. Основними завданнями відділу інформації є:
Збір, аналіз і розподіл інформації, спрямованої на забезпечення інтересів готелю при організації і здійсненні установами міста з іншими готелями, фірмами, організаціями;
Організація роботи зі створення банку інформаційних даних;
координація та аналіз стану роботи із споживачами рекреаційних послуг;
Підготовка матеріалів до різних заходів.
Система процесу надання інформаційних послуг через Web-вузол подана на рисунку 34.
Рисунок 34 - Система процесу надання інформаційних послуг
Відділ інформації веде роботу зі складання банку інформаційних матеріалів для їх практичного використання в діяльності різних підрозділів готелю.
Спеціальна інформація запрошується підрозділами і розподіляється по структурним підрозділам готелю. Інформація, призначена для широкого використання пропонується клієнтам безкоштовно або на комерційній основі.
У готельній практиці прийнято наступні форми інформаційних матеріалів, наприклад, загальна інформація про місто, його визначні пам'ятки, курортно-санаторних закладах, ринку нерухомості і т.д.
Інформаційний відділ буде тісно взаємодіяти з планово-економічним відділом, службою щодо прийому та обслуговування, відділом маркетингу та іншими службами готелями, на підставі чого здійснювати інформаційне наповнення web-вузла.
Інформацію, що розміщується на Web-вузлі, умовно можна розділити на дві частини: це спільна рекламна інформація про місто, що дозволяє потенційним гостям міста отримати інформацію про місто в цілому, його розташуванні, види міста, транспорті, достовірних погодних умовах, безпеки відпочинку і спеціальна довідкова інформація про готельний комплекс.
Загальна інформація про місто буде включати в себе:
щоденне зведення погоди у місті;
карта міста з нанесеними на неї основними об'єктами (вокзали, готелі, санаторії, ринки, ...);
види міста;
музеї, виставкові та концертні зали;
екскурсійні маршрути;
культурна програма на тиждень (місяць);
проведені конференції, симпозіуми, ярмарки,...
транспорт (розклад руху поїздів, літаків, автобусів від ж/д і аеровокзалів,...) і т.п.
Спеціальна довідкова інформація про готель:
місцезнаходження готелі;
зовнішній вигляд об'єкта відпочинку;
перелік послуг, що надаються тим або іншим готельним комплексом;
внутрішній вигляд номерів (інтер'єр);
вартість проживання;
наявність вільних місць.
Вся інформація на Web-сторінках буде оформлена у форматі HTML (гіпертекстовий мова опису документів) і містити як графічну (зображення формату GIF з 256 кольорів), так і текстову інформацію.
Всі сторінки мають бути виконані зі смаком, художньо привабливі і в той же час мати строгий дизайн, що дуже важливо для іміджу місцевого Web-вузлу.
Джерелами фінансування Web-вузла є в основному відрахування від прибутку, одержаного підприємством за умови чіткого і якісного виконання відділом своїх функцій, однак фінансування може також здійснюватися шляхом відрахування певного відсотка за виконання певних інформаційних замовлень.
Фінансування діяльності відділу інформації здійснюється на плановій основі. Оскільки цей відділ інформації є структурним підрозділом готелю, то всі витрати, пов'язані з його організацією і функціонуванням будуть відображатися у видаткових статтях балансу готелю, а отже, у переліку послуг, що надаються готелем. У перелік послуг будуть включатися і послуги, що надаються відділом інформації, отже, одноразові витрати на організацію і оснащення відділу протягом деякого часу будуть відшкодовані, і надалі робота відділу буде вносить загальний внесок у досягнення максимального прибутку. Оцінка трудового внеску співробітників відділу інформації в результаті їх комерційної діяльності доводиться до підрозділів готелю з метою підвищення престижу та формування сприятливої внутрішньогостинної атмосфери.
Начальник відділу інформації має право, виходячи з установлених фондів заробітної плати і додаткових доходів, визначати форму і систему оплати праці працівників відділу, не допускаючи зрівнялівки.
Начальник відділу інформації повинен мати право вносити пропозиції керівництву готелю про використання фондів для заохочення працівників за участь у вирішенні поставлених завдань.
Для моделювання процесу надання інформативних послуг гостям готелю через Web-вузол були розроблені оператори, які наведені нижче.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Використовуючи ці оператори, була розроблена операторна модель процесу інформування гостей готельного комплексу, яка представлена на рисунку 35
Рисунок 35 - Операторна модель процесу надання інформаційних послуг гостям готелю
Аналізуючи інформаційний відділ web-вузлу мережі Інтернет, кінцевим результатом діяльності якого є розміщення інформації про готельний комплекс в Інтернет-просторі, можна виявити такі проблеми:
1) низька швидкість обробки запиту гостя на надання інформаційних послуг через некомпетентність персоналу;
2) збої у програмі, через що гостю надається недостовірна інформація з приводу вільних місць чи про відсутність підтвердження замовлення на бронювання через сайт готелю;
3) відсутність взаємодії служб готельного комплексу через інформаційний відділ web-вузлу і, як наслідок, надання неповної та недостовірної інформації;
4) служби готелю повільно адаптуються до обміну інформацією з іншими підрозділами через Інтернет, що призводить до анти сучасного підходу в управлінні діяльністю готелю, та ін.
6.8. Системний аналіз послуг службою прийому і розміщення готелю [10]
Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Процес надання готельних послуг починається із служби прийому і обслуговування. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба прийому і розміщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.
Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього.
Служба прийому повинна враховувати специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургрупи треба готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Іноді слід заздалегідь забезпечити присутність перекладача. Тургрупи зазвичай вимагають багато інформації (про визначні пам'ятки, транспорті тощо.), вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургрупи служби харчування також повинні бути сповіщені. Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку тим самим гостем і що запрошує його місцевої фірмою: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що його фірма оплатить все, включаючи вміст міні-бара, а фірма планує сплатити тільки його проживання. Персонал служби прийому повинен бути проінструктовані, як обслуговувати інвалідів. VIP-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їх контакти з іншими гостями і зовнішнім світом. Особлива увага приділяється заходам безпеки. VIP-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації та виписки, всі їхні проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.
Опис конфігуратора. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю. Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, за звичай, вказується адреса постійного місця проживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати.
Фактично, сьогодні невелика кількість гостей розраховується авансом. Найчастіше використовуються кредитні картки, тому нормальним для більшості готелів є прохання пред'явити кредитну картку, яка виступає гарантом платоспроможності клієнта. При цьому під час реєстрації знімається спеціальна копія кредитної картки – електронне сканування – на екрані з'являється підтвердження або спростування дійсності такої картки. В разі термінового виїзду гостя, або за його спеціальним повідомленням, таке підтвердження – гарантія готелю на можливість використати рахунок кредитної картки для зняття відповідної суми на сплату витрат готелю. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи угоду, яка підтверджує вид розміщення, тривалість проживання, вартість номера.
Відділ бронювання (резервування) повинен постійно стежити за кон'юнктурою, збираючи замовлення і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використати, збільшуючи вартість розміщення і отримуючи більший прибуток. Резервування {reservation або booking) – це перший контакт з індустрією гостинності для гостя або особи, яка робить це за гостя – представника туристичного підприємства. Контакт може здійснюватися по телефону і враження про готель починає формуватися вже з телефонної розмови. Це вимагає від службовця, який приймає телефонні дзвінки, певних навичок, які називають телемаркетинговими. Оскільки гість спочатку телефонує до декількох готелів, підшукуючи кращий, представник відділу резервування може вплинути на такий вибір, підкресливши переваги готелю у порівнянні з конкурентами. Відділ резервування, за звичай, працює з 8:00 до 18:00, а кількість службовців залежить від розміру готелю. На них покладається завдання продати всі вільні кімнати (номери) готелю за максимально високу ціну, і тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, запевняючи його, що даний готель не тільки відповідає його очікуванням, але й перевищує їх.
Виходячи з вищевикладеного систему бронювання, прийому та розміщення можна представити графічно у вигляді моделі складу на рисунку 36.
Рисунок 36 – Модель складу функцій СПіР
До основних функцій служби бронювання належать:
Прийом заявок на проживання та їхнє подальше оброблення.
Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду, список номерів, які найчастіше бронюють.
Заявки приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку інформацію:
точну дату і час запланованого заїзду гостя та його від'їзду, кількість гостей;
категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);
послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, бару;
послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);
прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);
вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);
особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер).
Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють письмове підтвердження або відмовлення у бронюванні.
Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказують номер підтвердження, дату передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорію замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші вимоги, що спеціально обумовлені. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя із собою.
Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть в іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.
Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.
Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі пропоновані можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента.
Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більш 7 секунд).
Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель. Тут броня заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.
Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю.
Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.
Основними вимогами споживачів щодо надання послуг бронювання, прийому та розміщення є:
прості і зручні в користуванні системи інтернет–бронювання;
надання підтвердження бронювання;
привітний персонал у готелі;
швидке та якісне обслуговування в готелі;
зменшення кількості документів, які треба заповнити під час реєстрації;
наявність системи знижок для постійних клієнтів;
знання персоналом іноземних мов для полегшення спілкування.
Для того, щоб гість залишився цілком задоволеним необхідно звертати увагу на ці вимоги.
На рисунку 38 наведена структурна модель системи функцій СПіР.
Рисунок 38 – Структурна модель системи функцій СПіР
Нижче наведені розроблені нами моделі окремих функцій (операцій) служби прийому і розміщення – оператори, а на рисунку 39 – операторна модель процесу надання послуг СПіР.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рисунок 39 - Операторна модель процесу надання послуг службою прийому і розміщення
Аналізуючи процеси бронювання, прийому та розміщення в цілому було виявлено наступні проблеми:
низка швидкість оформлення документів під час реєстрації. В результаті цього гість витрачає багато часу, очікуючи доки його зареєструють;
велика кількість бланків та анкет, що приводить до витрачання дорогоцінного часу гостей. Важливий момент, особливо, якщо мова йде про бізнес-готелі, де більшість гостей ділові люди;
відсутність місця очікування під час реєстрації. Якщо у готель заїжджають групи туристів або члени якоїсь делегації тощо, вони стикаються з відсутністю достатнього місця для очікування своє черги для реєстрації – дивани, крісла і т.п.
не налагоджений зв'язок з покоївками, що в свою чергу призводить до заселення гостей у неприбраний номер;
недопрацьовані системи он-лайн бронювання, збої в системі. Це призводить до того, що гість забронював на сайті номер, але не отримав підтвердження, або отримав, але у готелю немає такої інформації.
6.9. Моделювання технологічного процесу надання послуг тимчасового проживання [25]
Стрімкий розвиток міжнародного, внутрішнього, ділового туризму в усьому світі висуває підвищені вимоги до якості готельного сервісу, що прямо залежить від ефективності надання послуг тимчасового розміщення.
Проблеми надання послуг тимчасового розміщення готельними підприємствами є малодослідженими. Значною мірою це пов'язане з тим, що довгий час і сам рекреаційно-туристський комплекс залишався на периферії наукового спостереження. З початком економічних реформ протягом 90-х років минулого століття з'явилася гостра потреба в системному вивченні загальних і специфічних властивостей готельного бізнесу, його організації, закономірностей розвитку й керування, його міжгалузевих і інфраструктурних взаємозв'язків.
Недостатня вивченість процесів надання послуг тимчасового проживання в готельних підприємствах на тлі попиту, що збільшується на готельні послуги, фрагментарне й неповне висвітлення цієї проблеми в наукових публікаціях визначили вибір теми дослідження, її ціль, завдання й структуру. Ураховуючи це, була виконана наукова робота, метою якої було дослідження процесів надання послуг тимчасового проживання, виявлення проблем у цьому напрямку та пошук шляхів вирішення цих проблем. Серед завдань дослідження було:
вивчення сукупності питань, які забезпечують функціонування процесу надання послуг з тимчасового проживання;
виявлення проблем управління системою надання послуг з тимчасового проживання;
моделювання цих систем.
В якості наукового інструментарію в роботі були використані теоретичні методи дослідження, а саме аналіз, синтез, моделювання, методи та прийоми системного аналізу, які дозволяють представити предмет як взаємопов’язану сукупність компонентів.
Перше враження про готель формується тоді, коли гість вже прибув в готель і більшою мірою воно залежить від того як його зустрінуть.
Процес прийому та розміщення гостя нескладний, і складається з окремих операцій.
На рисунку 40 наведена операторна модель процесу прийому та розміщення гостя у готелі.
Рисунок 40 - Процес прийому та розміщення гостя у готелі:
1 – оператор ознайомлення туриста з особливостями користування різним устаткуванням; 2 – оператор ознайомлення туриста з номером; 3 – оператор супроводу до номера; 4 – оператор перенесення багажу; 5 – оператор видачі ключів; 6 – оператор документального оформлення туриста на проживання; 7 – оператор реєстрації туриста; 8 - оператор перенесення багажу; 9 – оператор зустрічі туриста.
Із розвитком готельної індустрії, все частіше спостерігається поява проблем, пов'язаних із розміщенням і обслуговуванням гостей. Найбільш популярною є проблема неприбраних номерів при поселенні гостей. Ця проблема є малодослідженою, а її аналіз та вирішення мають важливу роль, бо надання послуги тимчасового проживання є основною послугою в готелі.
Проблема неприбраних номерів, як правило, виникає із-за відсутності графіка обслуговування номерів, збою в автоматизованій системі управління готелем, у якій ведеться облік прибраних/неприбраних, вільних/зайнятих номерів, із-за не дотримання покоївками графіка обслуговування номерів та нерівномірного розподілу обов'язків між ними.
Тому важливу роль у готелі відводять санітарному стану номеру. Для його забезпечення проводять генеральне та поточне прибирання (рисунок 41).
Рисунок 41 - Процес поточного прибирання жилої частини номеру:
1 - оператор приймання номера; 2 - оператор миття підлоги; 3 - оператор видалення пилу; 4 - оператор прибирання столу; 5 - оператор прибирання тумбочки; 6 - оператор прибирання ліжка; 7 - оператор миття посуду; 8 - оператор прибирання посуду; 9 - оператор провітрювання приміщення.
Після того як прибрана житлова частина номера, прибирають санвузол (рисунок 42).
Рисунок 42 - Процес прибирання санвузлу номенра:
1 - оператор миття підлоги; 2 - оператор зміни рушників; 3 - оператор чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів; 4 - оператор прибирання санітарного вузла; 5 - оператор видалення сміття.
Можна виділити наступні фактори, що впливають на якість прибирання у номерах:
- кваліфікація персоналу;
- якісне та функціонуюче устаткування;
- своєчасні поставки миючих засобів;
- правильне застосування миючих засобів;
- облік графіку роботи покоївок та контроль за їх діяльністю;
- розподіл обов'язків між покоївками.
Після закінчення періоду мешкання той, що проживає, зобов'язаний звільнити номер до розрахункової години. Продовження періоду мешкання здійснюється лише за відсутності броні на даний номер. За наявності вільних номерів, з потреби, що проживає може бути наданий інший номер.
На рисунку 44 наведено операторна модель процесу виїзду гостя з готелю.
Рисунок 44 - Процес виїзду гостя з готелю:
1 - оператор виклику таксі; 2 - оператор розрахунку з туристом за надані послуги; 3 - оператор перенесення багажу; 4 - оператор надання допомоги туристу в упакуванні речей; 5 - оператор перевірки збереження обладнання номеру.
Таким чином, при проведенні досліджень було виявлено, що найбільш поширеною проблемою у готелях є неприбрані номери при поселенні гостя. Внаслідок чого, дана проблема сприяє появі ряду інших проблем, таких як:
очікування гостем часу, необхідного на прибирання номера;
незручність і незадоволення сервісом з перших хвилин перебування в готелі;
втрата довіри до рівня і якості обслуговування в готелі;
зниження іміджу готелю.
6.10. Системний аналіз процесу надання рекреаційних послуг у готельному комплексі «Вікторія» [46]
Останні десять років серед тенденцій розвитку готельного бізнесу особливу увагу привертає залучення в діяльність готелю різноманітних додаткових послуг, а саме рекреаційних послуг. Це обумовлено тим, що наявність рекреаційних послуг має велике значення для розвитку всього готельного комплексу і дає додаткову конкурентну перевагу, що, в свою чергу, приваблює клієнтів та забезпечує збільшення сукупного доходу готельєра. Спа-технології перетворилися в об’єкт дослідження та чисельних розробок для готельних підприємств. Проте всі ці дослідження направленні на те, щоб виявити оптимальну структуру рекреаційних послуг для готелю, дизайн та архітектурно-планувальні рішення для рекреаційного центру, розробити стандарти надання рекреаційних послуг. Даних щодо системного аналізу процесу надання рекреаційних послуг знайти не вдалося, саме це і спонукало до написання роботи.
Системний аналіз процесу надання рекреаційних послуг у готелі «Вікторія» був спрямований на рішення таких задач:
проаналізувати сучасний стан процесу надання рекреаційних послуг у готелі;
побудувати систему рекреаційних послуг готелю;
визначити послуги, які мають найбільшу питому вагу у системі надання рекреаційних послуг;
визначити вимоги середовища до рекреаційних послуг готелю;
визначити проблеми, які виникають під час процесу надання рекреаційних послуг;
побудувати модель процесу надання рекреаційних послуг;
розробити пропозиції щодо поліпшення якості процесу надання рекреаційних послуг.
Цінність системного підходу полягає в тому, що розглядання категорій системного аналізу створює основу для логічного і послідовного підходу до проблеми прийняття рішень.
Визначення конфігуратора. Рекреаційні послуги готелю «Вікторія» представлені спа-центром та фітнес-центром.
Спа-центр надає послуги з догляду за тілом, догляду за обличчям, банні процедури, а також здійснює продаж абонементів на відвідування центру на 3, 6 та 12 місяців і продаж додаткових товарів.
До фітнес-центру належать фітнес-зона та аква-зона, а також продаж абонементів на відвідування центру на 3, 6 та 12 місяців і продаж додаткових товарів. Виходячи з вищевикладеного, систему рекреаційних послуг можна представити графічно у вигляді моделі складу на рисунку 45.
Рисунок 45 – Модель складу рекреаційних послуг готелю «Вікторія»
Догляд за тілом включає в себе такі процедури:
Хромотерапія - це метод впливу, пов'язаний з кольором. Заснований на особливостях впливу на організм людини світлових хвиль. Благотворно впливає на душевний стан, який в кінцевому підсумку і визначає здоров'я і благополуччя людини. У цій процедурі використовуються червоні і сині промені спеціального спектра. Червоний надає тонізуючу дію на організм. Синій - розслабляє.
Апаратне лікування целюліту на основі німецької технології «Bode Oxy Jet». Усі шари шкіри, включаючи найглибші, отримують харчування і відновлюються. Активні препарати, проникаючи в найглибші шари шкіри, знищують всі прояви целюліту.
Бальнеотерапія - це використання мінеральних вод і грязей природних джерел. Термальна вода покращує кровообіг, активізує і стимулює життєдіяльність всіх систем організму, сповільнює процес старіння шкіри. Грязьові маски-обгортання глибоко очищають шкіру. Сприяють регенерації клітин. Мають протизапальну і відбілюючу дію.
Солярій слугує для створення штучної засмаги шкіри. Для цього використовується потужний горизонтальний солярій італійської фірми Sportarredo.
Гідротерапія - це використання фізичного впливу води - температури, тиску і динаміки водяних струменів. Гідромасажна ванна Niagara забезпечує подачу водяних і повітряних потоків в спеціально підібрані, виходячи з анатомії людського тіла, зони. Вода, в якій проводяться процедури, попередньо іонізована, озонована і насичена сріблом. Завдяки цій процедурі відбувається релаксація, зняття навантаження з хребта, суглобів, профілактика захворювань опорно-рухового апарату, серцево-судинної системи.
Пілінг - очищує і тонізує шкіру, є прекрасним живильним способом регенерації для тіла. На першому етапі - підготовка в російській парній, що дозволяє добре підготувати шкіру. На другому - безпосередньо пілінг, він робиться м'якими масажними рухами, глибоко очищує всю поверхню і при цьому є абсолютно коректним і не травмуючим. На третьому - укутування, за час якого шкіра отримує необхідне живлення. Буває наступних видів: пілінг рисовий, медове глазурування, гірчично-пивний пілінг, кавово-медовий пілінг, кокосове змащування, пілінг медом і сіллю.
Процедури Acadayspa складаються з двох елементів: релаксаційної програми з використанням бамбукових паличок та тонізуючої програми з азіатськими сферами, що за принципом дії нагадує хромотерапію.
Пресотерапія, або пресомасаж (пневмомасаж) поєднує в собі принципи фізіологічного дренажу тканин і цілющу силу масажу. За допомогою пресомасажу з тканин виводиться зайва рідина, а з клітин виганяють продукти життєдіяльності. Різке зниження тиску в манжетах приводить до розширення судин, збільшуючи притік крові, підсилюючи обмінні процеси в клітинах і тканинах. Пресотерапія є незамінним помічником при лікуванні целюліту, профілактика варикозного розширення вен, для зняття крепотури після фізичних тренувань.
Стоунтерапія виконується гарячими каменями вулканічного походження, що привезені з Мексики. Сакральні камені поглинають всю негативну енергетику стомленого організму.
Обгортання – це процедури, спрямовані на підвищення пружності шкіри, регенерацію клітин шкіри, а також зволоження та живлення.
Масажні процедури представляють собою різні види масажів:
класичний масаж,
масаж голови,
масаж обличчя,
масаж ніг,
антицелюлітний масаж,
медовий масаж,
іспанський масаж,
індійський масаж,
аромамасаж,
тантрамасаж,
масаж спортивно-оздоровчий,
дитячий масаж,
тайський масаж.
Догляд за обличчям включає наступні процедури:
мануальна чистка і з використанням апарату;
масажі обличчя;
лікування купорозу;
експрес-зволоження для зрілої шкіри;
експрес-зволоження для молодої шкіри;
відбілювання, усунення пігментних плям;
терапія на основі водоростей;
регенерує, омолоджує процедура для чоловіків;
ліфтингові процедури.
Банні процедури включають в себе такі процедури:
«російський віник»,
«богатирський віник»,
хамам,
пілінг і пінне миття,
«царська баня»,
«водограй здоров'я»,
миття березовим віником,
баня «по-суворовськи»,
Марокканський хамам,
трав'яна ванна,
соляна ванна.
Фітнес-зона включає в себе 4 зали:
☻ кардіозал - це місце, де можна підготуватися до майбутнього силового тренування, підвищити витримку, а значить, і інтенсивність занять. У кардіозалі встановлені такі тренажери:
Бігові доріжки Precor - універсальні, прості у використанні і забезпечені сучасними діагностичними системами. Інтерактивні пульс-програми, встановлені на доріжках, дозволяють комп'ютеру самостійно коректувати навантаження, змінюючи кут нахилу бігового полотна і швидкість його руху
Велотренажери чудово тренують м'язи ніг і спини, а також розвивають витривалість, зміцнюють серцево-судинну систему. Бортовий комп'ютер покаже, яку дистанцію ви проїхали, з якою швидкістю і пульсом і скільки калорій витратили. Інтерактивні програми автоматично відрегулюють вашу навантаження.
Степери - машини, що імітують підйом по сходах, активно тренують м'язи ніг і тазу, а також успішно виконують загальні для всіх кардіотренажерів функції.
Еліптичні тренажери - по суті, своєрідна суміш бігової доріжки, велотренажера і степера.
Гребний тренажер - універсальна машина, яку можна віднести як до силових, так і до аеробних тренажерів. Модель - Water Power, заснована на механізмі водяного насоса, дозволяє опрацювати всі м'язи і створює ефект присутності в човні.
☻ зал аеробіки - оснащений спеціальним амортизуючим покриттям, професійним звуком і світлом, а також спеціальним силовим обладнанням. В залі аеробіки проводиться аеробіка (1) і дитячий фітнес (2).
☻ силовий зал - в залі створені всі умови для будь-яких силових тренувань.
☻ зал східних єдиноборств - індивідуальні програми складаються на базі айкідо та джиу-джитсу професійними інструкторами.
Айкідо – вирішуються завдання зміцнення фізичного здоров'я, душевної рівноваги та емоційної стабільності.
Джиу-джитсу – урок, складений на базі оздоровчої китайської гімнастики. Заняття спрямовані на досягнення емоційної рівноваги, очищення енергетичних каналів, поліпшення стану суглобів.
Клієнт може як самостійно відвідувати ці зали, так і брати участь у групових тренування та індивідуальних тренуваннях.
У аква-зоні є великий плавальний басейн довжиною 25 метрів на 5 доріжок, гідромасажний басейн, басейн для дітей, міні аквапарк з 3 водними гірками. Відвідувати аква-зону можна як для відпочинку, так і для участі в тренуваннях: групових та індивідуальних.
В аква-зоні проводяться спеціальні тренування:
• Програми в басейні для дітей.
• Аква-аеробіка для дорослих.
На всі процедури і тренування потрібен попередній запис, самостійно фітнес-центр та аква-зону можна відвідувати без запису в будь-який зручний час з 8.00 до 21.00 щодня.
При дослідження було виявлено, що найбільшою увагою споживачів користуються масажні процедури, а саме тайський масаж. Тому, надалі у роботі будуть розглядатися питання, які пов’язані з процедурою надання послуги «тайський масаж» у готельному комплексі «Вікторія».
Тайський масаж - це цілісна система оздоровлення, яка включає цілий ряд способів впливу, таких як глибокі натискання на м'язову тканину, розтягування, скручування, пасивні вправи, схожі пози йоги, рефлексологія, розкриття суглобів, активізація потоку енергії в тілі людини, акупресура. Він має надзвичайно благотворний вплив на організм людини:
глибока релаксація;
зняття стресу;
правильний розподіл енергії в організмі;
розслаблення і підвищення еластичності м'язів;
збільшення гнучкості і розкриття суглобів, поліпшення циркуляції;
м'яка стимуляція всіх систем організму;
зняття болів різного походження.
Після сеансу людина відчуває себе розслабленою, наповненою енергією. Результати одного сеансу тайського масажу можна порівняти з триденним відпочинком далеко від міської суєти. Регулярне застосування тайського масажу дарує людині здоров'я і оптимізм.
Слід відзначити, що цю послугу в готельному комплексі «Вікторія» робить особливою те, що процедуру проводить спеціаліст із Таїланду.
Вимоги зовнішнього середовища до виходу системи.
Зовнішньою середою як для готельного комплексу «Вікторія» в цілому, так і для Спа-центру є середовище споживачів рекреаційних послуг.
До основних вимог споживачів до процесу надання послуг належать наступні:
Безпечність процесу надання послуг;
Безпечність засобів та обладнання, що використовуються під час надання послуг;
Різноманітність послуг, що надає центр;
Автентичність надання послуг (при наданні ексклюзивних послуг);
Збалансоване співвідношення «ціна-якість»;
Професійність надання рекреаційних послуг;
Можливість адекватно розуміти працівників;
Адекватно розуміти прохання та побажання клієнтів;
Оздоровчий ефект від отриманої послуги;
Розповсюдження повної та правдивої інформації щодо рекреаційних послуг;
Зручне розташування та взаємозв’язок функціональних груп приміщень в Спа-центрі.
Рекреаційні послуги готельного комплексу «Вікторія» повністю відповідають наступним вимогам середовища споживачів: безпечність процесу, засобів та обладнання, що використовуються під час надання послуг; різноманітність послуг характеризується широким спектром процедур та тренувань; автентичність послуг – тайський масаж проводить спеціаліст з Таїланду; професійність надання послуг – усі співробітники мають спеціальну освіту та досвід праці в сфері рекреаційних послуг, залучаються іноземні спеціалісти; ціна відповідає рівню якості послуг; процедури відновлюють баланс сил людини, мають рекреаційну дію. Проте бажання готелю задовольнити найрізноманітніші вимоги, призводить до виникнення проблем під час надання послуги. Це стосується залучення іноземних спеціалістів.
Процес надання послуги «тайський масаж» складається з наступних операцій: запис на процедуру, привітання гостя, оплата послуги, підготовка до послуги: душ та перевдягання, процедура «тайський масаж», релаксація, прощання.
В таблиці 5 надані розроблені нами графічні моделі операторів для відображення процесу надання послуги «тайський масаж».
Таблиця 5 – Оператори процесу надання послуги «тайський масаж»
№ з/п |
Графічна модель оператора |
Назва оператора |
|
|
|
Запис на процедуру |
|
|
|
Привітання гостя |
Продовження таблиці 5
|
|
|
Оплата послуги |
|
|
|
Душ |
|
|
|
Перевдягання |
|
|
|
Масаж |
|
|
|
Релаксація |
|
|
|
Прощання з гостем |
Нижче наведена операторна схема технологічного процесу надання послуги «тайський масаж» (рисунок 46).
9 8 7 6 5 4 3 2 1
Рисунок 46 – Операторна схема процесу надання послуги «тайський масаж»
Процесор надання послуги «тайський масаж» складається з наступних операторів: 1 - оператор прощання з гостем; 2 - оператор перевдягання; 3 - оператор релаксації; 4 - оператор «масаж»; 5 - оператор прийому душу; 6 - оператор перевдягання; 7 - оператор оплати послуг; 8 - оператор зустрічі гостя; 9 - оператор попереднього запису на послугу.
Аналізуючи процес надання послуги «тайський масаж» у спа-центрі готельного комплексу «Вікторія» було виявлено наступні проблеми - невідповідності до вимог зовнішнього середовища:
Складність взаєморозуміння спеціаліста з клієнтом. Це пов’язано з тим, що процедуру проводить спеціаліст з Таїланду і спілкується вона англійською мовою. Не всі споживачі послуги знають англійську мову, саме це призводить до виникнення мовного бар’єру між спеціалістом та клієнтом, що викликає складнощі під час надання послуги – порушуються вимоги адекватного взаєморозуміння працівників та клієнтів.
Під час запису на процедуру не попереджають про особливості надання послуги, її специфіку – порушується вимога повного та правдивого інформування про послугу.
Дуже складно потрапити на процедуру. Оскільки усі процедури в спа-центрі проводять за попереднім записом, досить складно знайти вільний час, тому що це єдине місце у Донецьку, де тайський масаж є автентичним і адміністратори не бажають шукати вільний час, а постійно відповідають «Все розписано на сьогодні» - у першу чергу це пов’язано з бажанням надавати аутентичні послуги, проте у деякій мірі це свідчить і про професійну невідповідність адміністратора спа-центру.
Далеко розташовані роздягальні від процедурного кабінету. Після перевдягання та підготовки до процедури потрібно йти по коридору, де температура повітря нижча ніж у роздягальні – порушується вимога зручного розташування та взаємозв’язку між функціональними групами приміщень.
Для вирішення виявлених проблем доцільно запропонувати наступні рішення:
Для вирішення проблеми з недостатньою кількістю місць на процедуру та незручним взаємозв’язком між приміщеннями необхідно роздягальню переобладнати під другий кабінет для тайського масажу і в кожному з двох кабінетів встановити ширми, де гість зможе перевдягатися та готуватися до послуги. Тим самим гостю не потрібно буде спочатку шукати роздягальню, потім йти з роздягальні в масажний кабінет. Зменшиться час на підготовки до процедури, що збільшить можливі кількість клієнтів. Крім того, такі заходи збільшать кількість місць на процедуру у 2 рази, що призведе до збільшення прибутку, а отже таке вирішення проблеми має ще й економічний результат.
Необхідно розробити корпоративний стандарт, де чітко зазначити порядок дій персоналу при попередньому записі клієнтів. Потрібно зазначити, що гостю потрібно запропонувати інший час відвідування, у разі зайнятості бажаного часу і ніколи не відмовляти. Контролювати дотримання стандарту рекомендовано за допомогою методу «тайний відвідувач» та складання іспиту на знання стандарту.
Для усунення проблем з повним та правдивим інформуванням про послугу необхідно розробити корпоративний стандарт та посадові інструкції для адміністратора, де чітко зазначити процедуру інформування про послугу: вартість, тривалість, що необхідно при собі мати, які особливості процедури. Контролювати дотримання інструкції рекомендовано за допомогою методу «тайний відвідувач» та складання іспиту на знання стандарту та посадової інструкції. Також необхідно інформацію про послугу розташовувати у друкованому інформаційному матеріалі, який розповсюджують серед гостей.
Складність взаєморозуміння виникає через незнання клієнтами англійської мови та незнання працівником російської мови. Хоча під час масажу розмови не ведуться, проте взаєморозуміння необхідно, щоб інформувати спеціаліста про свої відчуття в разі больових відчуттів, а спеціаліст повинен інформувати клієнта про все, що буде відбуватися під час процедури. Вирішити існуючу проблему допоможе система синхронного перекладу. Ця система вже є в готельному комплексі «Вікторія» в бізнес-центрі. Оскільки вона постійно не використовується, то цю систему можна залучити до процесу надання послуги «тайський масаж» для адекватного взаєморозуміння працівників та клієнтів.
Усі фактори крім перепланування можна постійно контролювати. На рисунку 47 відображені точки контролю ключових факторів, завдяки яким можливо підвищити рівень якості надання послуги «тайський масаж»
Перша точка контролю охоплює одразу 2 оператори 9 і 8 – попередній запис на процедуру та привітання гостя. Ці елементи потребують контролю, адже тут порушуються вимоги стосовно надання інформації про послугу і виникає проблема складності потрапити на процедуру. У цій точці необхідно надати клієнту повну інформацію про послугу, особливості її надання; зробити усе можливе, щоб клієнт потрапив на процедуру, запропонувати інший час, дізнатися чи потрібна гостю система синхронного перекладу під час процедури.
Рисунок 47 – Точки контролю проблемних елементів процесу надання послуги «тайський масаж»
У другій точці контролю, яка охоплює 4 оператор схеми – масаж, необхідно пересвідчитися, чи виконана умова адекватного взаєморозуміння працівника та клієнта, чи надана система синхронного перекладу.
У третій точці контролю, яка здійснюється під час прощання з гостем, необхідно дізнатися чи всі вимоги гостя були виконані і отримані результати використовувати при подальшій організації роботи.
Для усунення проблеми недостатньої кількості місць та незручного розташування приміщень необхідне перепланування приміщень спа-центру.
КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ
Обґрунтуйте поняття гостинності та індустрії гостинності. Які чинники впливають на середовище гостинності?
Наведіть структурну модель індустрії гостинності.
Склад ресурсів індустрії гостинності.
Системне уявлення готельного продукту.
Система готельних послуг.
Модель складу системи засобів розміщення за ДСТУ 4268:2003.
Система спеціалізованих готелів за ДСТУ 4527:2006
Система споживачів готельних послуг.
Системне уявлення класифікації загальнодоступних і спеціалізованих готелів.
Структурна модель служб готелю.
Структурна модель системи адміністративної служби готелю.
Структурна модель служби управління номерним фондом готелю.
Модель системи надання інформації через web-вузол готелю мережі Інтернет.
Модель складу рекреаційних послуг готелю.
Система приміщень вестибюлю готелю.
Система приміщень для надання послуг харчування в готелі.
Склад приміщень номерного фонду готелю.
Модель складу приміщень адміністрації готелю.
Модель блоків приміщень готелю для надання додаткових послуг.
Наведіть графічні моделі елементарних процесів (операторів) поточного прибирання номерного фонду готелю.
Наведіть оператори процесу прибирання номеру після від’їзду гостя.
Наведіть оператори процесу генерального прибирання номерного фонду готелю.
Наведіть оператори процесу обслуговування гостя службою прийому і розміщення.
Наведіть оператори, що стосуються взаємодії обслуговуючого персоналу з гостем.
Наведіть оператори процесу використання гарячої води в студентському гуртожитку.
Наведіть оператори процесу ліквідації технічних відмов у готелі.
Наведіть оператори процесу надання побутових послуг.
Наведіть оператори процесу надання послуги «тайський масаж».
Наведіть операторну модель процесу прийому і розміщення гості у готелі.
Наведіть операторну модель процесу поточного прибирання житлової частини номеру готелю.