Тема 6. Моделювання функціональної організації готельних комплексів

/6.1. Процеси надання основних готельних послуг / 6.2. Процеси надання додаткових послуг зовнішнім і внутрішнім споживачам і забезпечення господарської діяльності готельного комплексу / 6.3. Моделювання процесів надання послуг готельного господарства / 6.4. Системний аналіз роботи інженерно-технічної служби готелів / 6.5. Системний підхід до надання адміністративних послуг внутрішнім споживачам готелю / 6.6. Операторна модель технологічного процесу надання побутових послуг у готелі / 6.7. Система процесу надання клієнтам готелю інформаційних послуг / 6.8. Системний аналіз послуг служби прийому і розміщення готелю / 6.9. Моделювання технологічного процесу надання послуг тимчасового проживання / 6.10. Системний аналіз процесу надання рекреаційних послуг у готельному комплексі «Вікторія»

Понятійний апарат функціональна модель готелю, моделювання процесу надання послуг, моделювання елементарних функцій, оператори процесу обслуговування туристів, , оператори процесу прибирання готельних номерів, оператори процесу служби прийому та розміщування, оператори процесу надання рекреаційних послуг, оператори процесів технічної служби готеля

1. Процеси надання основних готельних послуг.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна поділити на кілька основних етапів:

• інформація про послуги;

• резервування (бронювання) місць;

• реалізація послуг;

• зустріч і проводи туристів;

• обслуговування під час перебування.

Етап надання інформаційних послуг у готелях - один із найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування та ін. Водночас, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інфо­рмаційних послуг; стягування плати за проживання, ведення не­обхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

До функцій служби бронювання належать:

1. Приймання замовлень та їх обробка.

1. Складання необхідної документації: графіків заїзду на щодень (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом го­тельного комплексу, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру: до гостей (якщо йдеться про інформування про види об­слуговування, місцеві визначні пам'ятки, роботу міського транс­порту тощо) і до різних підрозділів готельного комплексу (про потреби клієнтів).

Служба посильних (коридорних) виконує низку важливих фу­нкцій. Посильний супроводжує гостя до кімнати і допомагає з багажем, пояснює розташування відділів і служб готелю, ресто­рану, розважальних послуг, інформує про порядок їх роботи, здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя, розмі­щує багаж клієнта на спеціальному столику, пояснює функціону­вання освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє стан ванної кімнати, пропонує додаткові послуги. Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до остан­ньої хвилини перебування в готелі супроводжують гостя.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перене­сення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем доцільно видавати туристові візитну картку, яку називають «паспортом готелю».

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому і розміщення за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачені граничні терміни оформлення та розміщення.

До номерів гості супроводжуються відповідними працівниками готелю (коридорними, носіями багажу та ін.), які повинні до­помогти туристам перенести багаж і показати номер, ознайомити з особливостями користування різним устаткуванням.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі - опла­та та виїзд. У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про час свого від'їзду та провести повний роз­рахунок.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосе­редньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих аге­нціях та службах готельних підприємств або туристичних органі­заціях. Отже, реалізація основних послуг може бути централізо­ваною, децентралізованою та комбінованою. Для централізованого продажу готель попередньо укладає до­говір з туристичною фірмою про реалізацію основних послуг.

Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і побажань окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізова­ний продаж, який здійснюється персоналом готелю, мотелю, кем­пінгу. Ця форма реалізації послуг може привести до ускладнень із завантаженням місць і до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм про­дажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого й децентралізова­ного продажу.

Зазначені етапи надання основних послуг взаємопов'язані та взаємозумовлені, кожен окремо й усі загалом визначають якість готельних послуг.

Служба експлуатації номерного фонду відповідає за ремонт і експлуатацію номерів (освітлення, опалювання, вентиляцію, сан­техніку, меблі тощо).

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є дотримання належного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських при­міщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівни­ків готелю. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, яко­му підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Старша покоївка отримує завдання, які розподіляє серед під­леглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обла­днання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті та порядку; забезпечення цілості інвента­рю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на дода­ткові платні послуги; контроль за цілістю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за зберігання білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка безпосередньо підпорядковується старшій покоївці. Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання бу­ває щоденним; після від'їзду гостя; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів. Прибирання вона здійснює в суворій відповідності до технології прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білиз­ни. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнан­ням і приладдям, що застосовуються для прибирання приміщень.

Форма організації діяльності служби експлуатації номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Брига­дна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотип­ністю (здійснення лише однієї операції).

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовнос­ті: спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибиран­ня варто проводити, коли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається із провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбо­чки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. До обов'язків покоївки також входить перевірка збереження обладнан­ня номера. Якщо ж номер із кількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санвузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах проводиться в разі потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні після від’їзду гостя до додаткових функцій покоївки належать: приймання номера, зміна білизни і рушників, заміна рекламної інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової час­тини готелю проводиться не рідше, ніж один раз на 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає від 16 до 20 номерів у день. При розрахунках необхідної кількості покоївок на день виходять із загальної кількості зайнятих у цей день кім­нат. При цьому номери типу «люкс» та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважають 17 номерів на день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від спів­відношення номерів, які звільняються, і зайнятих номерів, оскіль­ки прибирання перших займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, відводиться 20 хвилин, а на приби­рання номера, що звільнився, - 30 хвилин.

До обов'язків прибиральниць входить утримання в належному санітарному стані коридорів, сходових майданчиків, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. До їхніх обов'язків належить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниці підпорядковуються старшій покоївці, черговому по поверху.

У деяких готелях є посада змінного супервайзера, який контролює роботу зміни покоївок для того, щоб бути впевненим, що при­міщення прибрані згідно зі стандартами. До обов'язків супервайзера також входить передавання до служби прийому інформації про віль­ні і зайняті номери.

Завідувач білизняною відповідає за зберігання білизни та ін­шого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в бі­лизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них бруд­ну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання тс, що стало непридатним, здає білизну до пральні та приймає її після прання. Підпорядковується директору готельного комплексу і його заступнику.

Кастепянша готує брудну білизну до прання, зважує і підра­ховує білизну при здачі та отриманні з пральні, веде суворий об­лік білизни за видами та якістю. Підпорядковується безпосеред­ньо завідувачці білизняною.

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і марку­вання білизни. За потреби допомагає кастелянші в підготовці та відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідувачці білизняною.

В готелях високих категорій обслуговування (готелях «люкс») в Америці є стюарди, які розпочинають свою роботу в другій по­ловині дня і їхніми обов'язками є забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру святкового вигляду, а також установка розкладного ліжка.

Основною функцією сектора ресторанного господарства є пропонування гостям продуктів харчування і напоїв. Обслуговування з боку цієї служби носить комплексний характер.

Керівник сектора ресторанного господа складає меню, забезпечує постачання необхідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції і обслуговування, дотримуючись при цьому розумного режиму економії. Кожен від­діл у службі має свого керівника.

Буфетне або барне обслуговування зазвичай полягає у забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готу­ватися напої для їхнього вживання в ресторані. Такий бар має назву сервісного.

Кухня знаходиться у віданні шеф-кухаря, який підпорядковується директору ресторанного господарства. Шеф-кухар має трьох помічників, один з яких відповідає за денну зміну, другий - за вечірню, третій - за банкети. Кухня є основним виробничим центром ресторанного господарства.

Ресторан управляється адміністратором (метрдотелем), до обов'язків якого входить: підтримання високої якості обслуговування відвідувачів; наймання, навчання і раціональне використання персоналу; встановлення і підтримання високих стандартів якості; стеження за обслуговуванням у номерах, міні-барах, коктейль-барах; надання директору ресторанного господарства розрахунку бюджетів і бізнес-прогнозу на наступні тиждень, місяць, рік.

Завідувач секцією прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду підпорядковується безпосередньо директорові ресторанно­го господарства і відповідає за такі види робіт: прибирання внут­рішніх приміщень ресторанного господарства (тих, де відвідувачі зазвичай не бувають); миття і чищення порцелянового і скляного посуду, а також столового приладдя, яке використовується торго­вими точками ресторанного господарства; ведення облі­ку посуду і приладдя та щомісячну перевірку їхнього запасу; під­тримку в робочому стані посудомийних машин; інвентаризацію запасу миючих препаратів і засобів для чищення; санітарну обро­бку кухні, банкетних приміщень, комор, стаціонарних холодиль­ників, морозильних камер і всього устаткування; контроль за наявністю комах чи тварин і виклик спеціальних служб з їх знищення у разі потреби.

Відділ обслуговування масових заходів організовує наради, конференції, звані обіди, вечері та весілля.

До функцій інженерно-технічно служби входить регулярне (відповідно до затвердженого графіка) проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, прилеглої території, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерно-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів.

Електромонтер забезпечує нормальне функціонування світлових точок у всіх приміщеннях готелю; усуває аварії електроосвіт­лення і відновлює дію світлових і силових точок; стежить за справ­ністю електросвітильників, внутрішньої електропроводки, вимика­чів, штепселів, телевізійних установок, чистотою освітлювальної апаратури, люстр, електричних ламп; ремонтує електронагрівальні прилади та інші електричні прилади; стежить за роботою і здійс­нює поточний ремонт зовнішніх (вуличних) світлових реклам.

Ліфтер спостерігає за роботою ліфта; вживає необхідних заходів у аварійних ситуаціях; підтримує у чистоті і порядку внутрішню частину кабіни та поверхові майданчики перед ліфтом на всіх поверхах.

Слюсар-сантехнік стежить за справністю санітарно-технічного обладнання, нормальним надходженням води до опалювальних приладів, санітарно-технічних установок; усуває пош­кодження трубопроводів, замінює санітарно-технічні прилади (ванни, унітази, раковини), прочищає каналізацію при її засмічен­ні; стежить за правильною експлуатацією санітарно-технічних приладів, не допускає витоку води; здійснює профілактичний ремонт санітарно-технічних приладів.

Ландшафтний архітектор (озеленювач) розробляє за крес­леннями та ескізами планування і художнє оформлення газонів, клумб; готує посадковий матеріал; займається посадкою саджанців, дерев, кущів, квіткових рослин; здійснює стрижку газонів, квітників, формувальну обрізку (підстригання) крон дерев і ку­щів; проводить профілактичний догляд рослин в інтер'єрі; несе відповідальність за цілісність і належний стан зелених насаджень.