5.2. Структурна система служб готелю

Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долу­чають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування тури­стів (частково або повний пансіон).

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

• адміністративно-управлінська служба;

• служба управління номерним фондом;

• служба організації харчування;

• комерційна служба;

• інженерні (технічні) служби;

• допоміжні, додаткові служби.

На рисунку 18 наведено структурну модель системи обов’язкових служб будь-якого готелю.

Рисунок 18 – Структурна модель системи служб готелю

Найважливішу роль у наданні готельних послуг відіграє служба управління номерним фондом (служба обслуговування).

До складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення (СПІР), служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швей­цари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарс­тва), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспе­ктор із прибирання кімнат, служба безпеки.

В організаційній структурі цієї служби головні служби - прийому і розміщення та експлуатації номерного фонду. Іншим службам відводиться допомі­жна роль - підтримки основної діяльності готельного комплексу. Усією діяльністю служби обслуговування управляє директор або менеджер.

Рисунок 19 - Система служби управління номерним фондом готелю (система обслуговування)

Діяльність будь-якої служби готелю відбувається у відповідному обсязі (приміщенні). Тому готель – це складний комплексний об'єкт, до якого входить велика кількість примі­щень різного функціонального призначення. Склад і кількість приміщень будь-якого підприємства готельного господарства залежить від його типу і місткості.

Групування приміщень підприємств готельного господарства розглядається в залежності від їхнього функціонального призна­чення:

• блок приймально-допоміжних приміщень із вестибулем;

• блок приміщень житлової групи;

• блок приміщень харчування;

• блок приміщень адміністрації;

• блок побутових, підсобних і господарських приміщень.

Залежно від типу готелю, до його структури можуть долучатися дода­ткові блоки (культурно-масового, спортивно-оздоровчого і діло­вого призначення).

Усі вищезазначені блоки повинні бути взаємопов'язані між собою із врахуванням специфіки функціонального процесу, що схематично відтворено на рисунку 20.

Рисунок 20 – Система приміщень готелю

У вестибюлях передбачені такі основні зони:

• зона інтенсивного пішого руху охоплює маршрут транзит­ного руху до ліфтів і сходів;

• зона екстенсивного пішого руху включає підходи до допоміжних приміщень, гардероба, торгових кіосків, телефонів-автоматів і групи прийому.

• До групи приміщень при­йому належать: черговий адміністратор, що веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень; каса, де клієнти оплачують всі надані послуги, автоматично зареєстровані на індивідуальних картках; портьє, що веде облік ключів (а за ними - присутність клієнтів), видає кореспонденцію і виконує особисті доручення;

• допоміжна зона охоплює відділення зв'язку (7), банківське відділення (8), транспортне агентство (9), театральну касу (10), та екскурсійне бюро (11);

• рекреаційна зона забезпечує короткотривалий відпочинок гостей, що приїжджають і від'їжджають.

У чотири- та п'ятизіркових готелях по­винні бути спеціальні приміщення для сортування багажу, звідки він спеціальним ліфтом доставляється на відповідні житлові по­верхи та в номери. Із приміщень сортування багажу повинен бути безпосередній доступ до автобусів і автомобілів, що приїжджають і від'їжджають.

Розміщення допоміжних приміщень готелю навколо його основ­ної ланки - вестибуля - повинно передбачати можливість швидкого орієнтування прибулих, зорового контролю за відвідувачами і ви­ключати можливі (в туристичних готелях) скупчення груп туристів.

Основними елементами вестибуля є головний вхід у готельний комплекс, вертикальні комунікації, що пов'язують вестибуль із ви­щими поверхами (житловими), і стійка оформлення. Від правиль­ного розміщення всіх елементів та дотримання технологічної їх послідовності (вхід - стійка оформлення - вертикальні комунікації) значною мірою залежить чіткість руху у вестибулі та зручність користування ним. Особливо це має значення у готелях, які пра­цюють за системою «служби портьє», коли ключі від усіх номерів знаходяться у портьє.

Для функціональної організації готелю істотне значення має кі­лькість входів у будівлю. Готелі великої місткості і високого рівня комфорту мають не менше 3-4 входів. Готелі малої місткості обме­жуються двома входами в будівлю (головним і до службово-побутових приміщень), а також навантажувально-розвантажуваль­ним майданчиком у господарському дворі.

Велике значення має вибір місця установки ліфтів. Ліфти, як правило, компонуються групами по кілька в кожній. Місця влаш­тування цих груп повинні забезпечувати найкоротші шляхи до номерів; у вестибулі ліфти потрібно розташовувати так, щоб їх можна було легко знайти.

Стійка оформлення - це робоче місце працівників готельного комплексу, зайнятих прийомом і оформленням клієнтів. Тут роз­міщуються черговий адміністратор (3), розрахункова частина (2), паспортист (4), портьє (1), черговий довідкового бюро (5), старший адміністратор (6) тобто ті співробітники, які виконують функції з прийому, оформлення й обслуговування працівників готелю від відвідувачів і дозволяє вільно спілкувати­ся з ними. Існують різні варіанти планування стійки, проте у всіх випадках вона повинна забезпечувати зручне місце для роботи і зберігання необхідних документів.

Камера схову служить для зберігання ручної поклажі та обла­днується стелажами. її розміщують поруч із вестибулем, нерідко разом із гардеробом, що дозволяє одному працівникові поєднува­ти функції гардеробника і чергового в камері схову. У сучасних готельних закладах у камерах схову влаштовують сейфи, де мешканці готелів можуть зберігати гроші та коштовно­сті.

У готельних комплексах, призначених для обслуговування ту­ристів, при вестибулі передбачається спеціальне приміщення для швейцарів (13).

Санітарний вузол (12) при вестибулі призначений для клієнтів, що тимчасово знаходяться в районі вестибулю.

У готельному вестибулі повинен бути і гардероб (14) для обслуго­вування гостей. Інтенсивність його роботи зростає в години робо­ти ресторану. Цей гардероб обслуговує також осіб, що приходять до клієнтів готельного закладу.

Структура житлових номерів визначається характером спору­ди готельного комплексу. Наприклад, готелі, призначені для від­починку, повинні мати більше двомісних, а міські готельні ком­плекси - одномісних номерів.

Номери розташовуються на житлових поверхах, де є також приміщення для чергового персоналу, що обслуговує їх, загальні горизонтальні комунікації, вітальні, ліфтові чи сходово-ліфтові холи. Основні вертикальні комунікації (сходи і ліфти) часто об'єднують в єдиний сходово-ліфтовий вузол, розміщення якого залежить здебільшого від форми плану житлових поверхів.

Блок групи приміщень адміністрації. Приміщен­ня адміністрації повинні мати зручний зв'язок із блоками прий­мально-допоміжних приміщень, житла, громадського харчування. До складу групи приміщень адміністрації входять кабінети дире­ктора та його заступників, головного інженера, управляючого; кімнати відділу кадрів, планового відділу, відділу постачання, бухгалтерії, архіву тощо.

Всі адміністративні приміщення об'єднуються в групи за фун­кціональними ознаками:

• приміщення дирекції (кабінет директора, заступника дирек­тора, приймальня);

• приміщення інженерно-технічного персоналу (кабінет голо­вного інженера і конторські приміщення інженерно-технічного персоналу);

• приміщення планово-економічного відділу (кабінет головно­го економіста і конторські приміщення);

• приміщення бухгалтерії і каси (кабінет головного бухгалте­ра, конторські приміщення бухгалтерії, приміщення каси, прий­мальне приміщення перед касою);

• приміщення відділу кадрів (кімнати начальника відділу та інспекторів).

Рисунок 21 –Блок групи приміщень адміністрації приміщень

Приміщення побутового обслуговування, призначені для виконання функцій об­слуговування мешканців готелю. До них належать перукарні, майстерні дрібного ремонту і прасування одягу, дрібного ремонту взуття і шкіргалантереї, приймальні пункти прання і хімчистки, пункт прокату предметів культурно-побутового і спортивного призначення, прийом замовлень на фотороботи. Набір і площі цих приміщень залежать від категорії, місткості готельного комплексу та попиту на зазначені види послуг (Рисунок 22).

Рисунок 22 - Блок приміщень побутового обслуговування

Рисунок 23 - Блок приміщень культурно-масового і ділового призначення

Склад приміщень куль­турно-масового обслуговування залежить від вимог до відпочин­ку туристів і терміну їх перебування. Так, організація дозвілля і відпочинку туристів, що перебувають короткочасно (до 3 днів), вимагає скороченого переліку відповідних приміщень. До їхнього складу належать зали універсального призначення, конференц-зали, зали для проведення нарад і переговорів, експозиційний зал (салон) для організації виставок, демонстрації творів мистецтва, призначених для продажу, танцювальні та бальні зали, фойє, дис­котеки.

У висококомфортабельних готелях часто влаштовують приміщення і споруди спортивно-оздоровчого призначення (Рис. 24): закриті та відкриті плавальні, купальні басейни, сауни (фінські лазні з гарячим сухим повітрям у парній і холодним басейном), лазні, зали для фізичних вправ (спортивний зал, гімнастичний зал, кеге­льбан); організовують медичне обслуговування; на території готе­льних комплексів - спортивні майданчики (тенісні корти, гольф, міні-гольф тощо).

Рисунок 24 – Система примі­щень і споруд спортивно-оздоровчого призначення