4.2. Готельний продукт, його графічне й системне уявлення

Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму знач­ною мірою пов'язується з рівнем матеріально-технічної бази, роз­галуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забез­печують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Економічна сутність готельної діяльності полягає в тому, що їй притаманний нематеріальний характер. Результатом діяльності готелів є не готовий продукт, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не мо­жуть вироблятися окремо від існуючого матеріального продукту, тобто експлуатація матеріально-технічної бази (будівель, споруд, устаткування, інвентарю) є основою виробництва та реалізації послуг.

З точки зору особливостей процесу обслуговування в го­тельному господарстві, де поєднуються виробництво та спожи­вання послуг, досить часто цей процес називають «наданням пос­луг». Проте це не зовсім доцільно, оскільки надання послуг здій­снюється як платно, так і безкоштовно. Тому варто підкреслити, що ця діяльність охоплює продаж і надання послуг. У процесі виробництва та пропозиції цих послуг у готельному господарстві не створюються ані новий продукт, ані нова вартість. Однак дія­льність готельних підприємств активно сприяє зростанню націо­нального доходу та збільшенню надходження валютних коштів у країну за рахунок обслуговування іноземних туристів.

Аналіз характеру та змісту готельної діяльності дозволяє ви­значити її як господарську діяльність виробничої сфери, що виро­бляє та надає туристичні послуги (основні та додаткові), продаж яких дає реальні доходи.

Виходячи з вищенаведеного, готельне господарство як галузь економічної діяльності виробляє свій готельний продукт – готельні послуги, організовує їх реалізацію і споживання клієнтам туристистичної галузі (Рисунок 10).

Рисунок 10 – Система виробництва готельних послуг

Продукт, який продає готельне господарство споживачам готельних послуг, має дві складові: матеріальну і нематеріальну (Рисунок 11).

Готельний продукт

Матеріальний

Нематеріальний

(процес обслуговування)

Будівля

Споруда

Виробництво

Устаткування

Продаж

Інвентар

Надання

Інтер’єр

Споживання

Рисунок 11 – Склад продукту діяльності готельного господарства

Готельна послуга передбачає дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тим­часового проживання в готелі, а також іншу діяльність, пов'язану з розміщенням і тимчасовим проживанням.

Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються спо­живачу при розміщенні та проживанні в готелі. Основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається клієнтові згідно з укладеним договором, а додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та спла­чуються споживачем додатково за окремим договором.

Зважаючи на те, що готель передусім є типом тимчасового жит­ла, де проживають туристи, які прибули до населеного пункту або місцевості, основна послуга проживання охоплює такі складові: бронювання та інші види замовлення місць, підготовку номерів до заселення та підтримання їх у належ­ному стані, прийом і розміщення гостей (оформлення, реєстрація та облік, розрахунки), збереження майна гостя, виїзд. Все вище наведене відтворено у вигляді моделі складу системи готельних послуг (Рисунок 12).

Рисунок 12 – Модель складу системи готельних послуг

Як видно, в системі виділено дві підсистеми 1-го рівня. Перша підсистема має дві підсистеми 2-го рівня, одна з яких включає підсистему 3-го рівня. Кожна підсистема об’єднує елементи, які знаходяться на найнижчому рівні декомпозиції в даному аналізі готельних послуг.

Зазначимо, що в країнах СНД не всі готельні підп­риємства організовують харчування туристів. Нині нагальним є питання про включення цього виду діяльності до системи послуг готельного господарства, що зумовлено, насамперед, специфікою харчування в туризмі. Тому не можна ототожнювати ресторанну справу з послугами щодо організації харчування в туризмі, бо це цілком самостійний вид діяльності.

Прискорений розвиток туризму та бажання отримати більші прибутки, а також зростаюча платоспроможність клієнта сприяли розширенню та урізноманітненню готельної діяльності. До пер­ших двох груп послуг додаються й нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, лікування, розваг тощо. Це приводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами охоплює й додаткові (спор­тивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає послуги не тільки власно­го виробництва, а й інших галузей господарства, виступаючи посередником між туристом і підприємством відповідної галузі економічної діяльності.

Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для ви­значення діяльності в готелях. Пізніше ця діяльність розширилась і сьогодні охоплює кемпінги, мотелі, туристичні бази, котеджі тощо. Отже, готель був першим основним типом підприємств для розміщення туристів, що й дав назву цілій галузі діяльності.

Існують також інші заклади розміщення, що не належать до системи готельного господарства (будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, дачі дитсадків та ін.), оскі­льки розселення не є їхньою основною діяльністю, ціни тут низькі та, як правило, наближаються до собівартості.

Виходячи з цього, на рисунку 13 наведено модель складу системи «готельна справа», тобто в яких закладах розміщення туристів може працювати випускник за напрямом «Готельно-ресторанна справа».

Рисунок 13 – Системне уявлення поняття «Готельна справа» (Заклади розміщення)

Відповідно національному стандарту ДСТУ 4268:2003 усі засоби розміщення поділяються на колективні і індивідуальні.

До колективних засобів розміщення відносять засоби, в яких надають місце для ночівлі в кімнаті або іншому приміщенні, де число місць повинно перевищувати певний мінімум для груп осіб, більше. ніж сім’я, а всі місця підлягають єдиному керівництву та оплаті відповідно до встановлених цін.

До індивідуальних засобів розміщення відносять власне житло, в якому за плату або безоплатно надають обмежену кількість місць, і це житло використовують туристи або господарі протягом обмеженого часу.

На рисунку 14 наведена модель складу системи засобів розміщення, в основу якої покладена класифікація, встановлена ДСТУ 4268:2003.

Система має дві підсистеми першого рівня, які мають відповідно підсистеми другого і третього рівнів.

Рисунок 14 – Модель складу системи засобів розміщення

Сьогодні готелі надають послуги розміщення найрізноманітнішим клієнтам: учасників конгресів, ярмарків, конференцій, змагань, конкурсів; окремим громадянам, які прибули у справах, на відпочинок чи з іншою метою; туристам, які дотримуються певного маршруту. Виходячи з потреб клієнтів, існують готелі різного призначення, які мають характерні для них ознаки.

На рисунку 15 представлено модель складу системи спеціалізованих готелів з урахуванням змісту національного стандарту ДСТУ 4527:2006, який встановлює типи готелів та аналогічних готелям засобів розміщення.

Рисунок 15 – Модель складу системи спеціалізованих готелів

Система спеціалізованих готелів має підсистеми 1-го, 2-го і 3-го рівнів. Кожна з підсистем, як і система в цілому, має специфічні вимоги до ознак, що стосуються матеріально-технічного оснащення, переліку додаткових послуг, кваліфікації персоналу.